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近日，依托白山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新打造的“三城”創(chuàng)建總客服上線已滿1周年，作為“六域”黨建引領(lǐng)“三城”創(chuàng)建的抓手之一，按照市委、市政府統(tǒng)一部署，2022年6月，市政數(shù)局發(fā)揮“熱線+現(xiàn)場(chǎng)+網(wǎng)絡(luò)”全方位訴求受理機(jī)制優(yōu)勢(shì)，全力爭(zhēng)創(chuàng)“四訴四辦”服務(wù)品牌，努力在服務(wù)城市形象重塑、城市能級(jí)躍升、城市品質(zhì)改善的蛻變中發(fā)揮熱線驅(qū)動(dòng)力。

乘風(fēng)起勢(shì)，“12345”沁入城市肌體

有網(wǎng)友留言：“問題解決的速度變快了，這一點(diǎn)感受最明顯！”——這也是許多市民感受到的變化?！?2345”熱線定位“百姓身邊管用的訴求反饋平臺(tái)”，劍指“頑疾”，靶向“施策”，通過匯聚多領(lǐng)域、多層面、多部門工作合力，直擊百姓工作、生活中遇到的難點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)，通過構(gòu)建“群眾吹哨、部門報(bào)道、聯(lián)合督效”工作機(jī)制，推動(dòng)工作流程不斷完善，干部服務(wù)意識(shí)不斷提升。相繼解決了老舊小區(qū)改造不文明施工、屬地部門權(quán)責(zé)不清等一批“老大難”事項(xiàng)，百姓期盼得到滿意回應(yīng)。政府部門的工作氛圍也在轉(zhuǎn)變——從“問題找上門”到“上門找問題”，轉(zhuǎn)作風(fēng)與抓落實(shí)在一線“會(huì)師”。端午節(jié)期間，“12345”熱線聯(lián)合公安、消防等部門開展“矛盾隱患”排查行動(dòng)，及時(shí)破除“高空懸石”“電纜起火”等民生安全隱患，收獲群眾連連點(diǎn)贊。一年來，累計(jì)7.8萬個(gè)民生訴求被妥善解決，43期熱點(diǎn)問題辦理情況及時(shí)通過微信公眾號(hào)向群眾反饋，全網(wǎng)閱讀量超11萬，服務(wù)重點(diǎn)正在從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸。

以心架橋，“12345”促進(jìn)多元互動(dòng)

“服務(wù)型政府的本質(zhì)是響應(yīng)，很多時(shí)候一通訴求電話就能點(diǎn)出問題所在，也為問題的解決提供了一個(gè)切入點(diǎn)?！笔小?2345”熱線負(fù)責(zé)人表達(dá)了這樣的感受。一年來，市政數(shù)局依托“12345”熱線平臺(tái)，努力將能夠發(fā)揮的作用發(fā)揮到極致，通過完善各環(huán)節(jié)工作，逐步構(gòu)建起從群眾反映、部門辦理、通報(bào)亮?xí)?，到整改追蹤、結(jié)果反饋、百姓評(píng)價(jià)，最后大數(shù)據(jù)匯總、輿情分析、內(nèi)參建議的閉環(huán)運(yùn)行模式，不斷在快速響應(yīng)、有效響應(yīng)、持續(xù)響應(yīng)上下功夫。定期深入生產(chǎn)生活一線調(diào)研走訪匯聚民智，在微信公眾平臺(tái)開通“隨手拍”訴求反饋服務(wù)，累計(jì)1.2萬人次參與互動(dòng)，解決問題1.06萬個(gè)。連續(xù)圍繞水電氣熱、聲光污染、環(huán)境衛(wèi)生等20余項(xiàng)領(lǐng)域工作編輯《市長(zhǎng)熱線專報(bào)》50期，收獲市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批辦意見48次，努力在助力化解社會(huì)矛盾、提升治理能力方面提供新的解決方案，政企、政民的有效互動(dòng)助推城市的凝聚力、向心力進(jìn)一步增強(qiáng)。

憑風(fēng)借力，“12345”催生長(zhǎng)尾效應(yīng)

如今，“12345”熱線電話響鈴越來越頻繁，微信公眾平臺(tái)人氣也越來越興旺。今年5月，市政數(shù)局啟動(dòng)熱線領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)調(diào)研行動(dòng)，通過加強(qiáng)與群眾的互動(dòng)溝通，加快推進(jìn)“市民觀察團(tuán)”工作展開分析研究，廣泛收集群眾訴求，再運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法，生成一張“煩惱指數(shù)”圖，使得百姓的“急難愁盼”一目了然，部門的“發(fā)力方向”清清楚楚。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化重點(diǎn)民生訴求“上交統(tǒng)評(píng)”和“下交群評(píng)”兩個(gè)路徑的融合貫通，推動(dòng)高頻共性、重點(diǎn)難點(diǎn)問題有效解決，發(fā)動(dòng)多元主體進(jìn)行評(píng)議、化解，激發(fā)群眾參與社會(huì)治理內(nèi)生動(dòng)力。當(dāng)前，有問題找“12345”正在成為越來越多市民的選擇。政府部門工作人員面對(duì)民生訴求的思想意識(shí)已發(fā)生了巨大改變，從最初的“回避訴求”到現(xiàn)在的“直面訴求”，乃至“歡迎訴求”，一種“事事有著落，件件有回音”的可喜局面正在加速形成。

撰稿：代錳 武建斌  

責(zé)任編輯：李慧龍 編輯：孫晨  佟嘉碩

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