2022年，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導意見》，其中強調(diào)到2025年，銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要取得明顯成效。意見對銀行業(yè)、保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略制定、轉(zhuǎn)型工作推進、數(shù)字化人才培養(yǎng)、經(jīng)營管理數(shù)字化、金融服務(wù)數(shù)字化及數(shù)字化風控能力建設(shè)等方面提出了具體的指導和要求。

銀行數(shù)智化升級成為“數(shù)字中國戰(zhàn)略”的重要的組成部分。

銀行數(shù)智化升級必然離不開AI人工智能的加持，AI智能應(yīng)用可以幫助銀行有效提升運營效率、優(yōu)化客戶服務(wù)體驗、降低人力成本。本文以遠程銀行為例，闡述智能機器人賦能銀行數(shù)智化升級的應(yīng)用場景及其價值。

【資料圖】

AI賦能遠程銀行打造線上卓越客戶體驗

遠程銀行概念由中國銀行業(yè)協(xié)會于2019年首次確定，截至2022年6月，國內(nèi)已有22家銀行客服中心更名為遠程銀行，預(yù)計至2023年數(shù)量將增長至30多家。遠程銀行的定義中明確強調(diào)以下3個關(guān)鍵點：客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型形成、借助現(xiàn)代化科技手段、遠程方式開展金融服務(wù)和經(jīng)營，建設(shè)主旨是向客戶提供隱形化、便捷化的金融服務(wù)體驗。

銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型過程中，最為重要的一點是客戶服務(wù)的數(shù)字化、智能化升級。

智能客服是面向這一需求場景的關(guān)鍵解決方案，智能客服系統(tǒng)采用語音機器人、文本機器人外呼機器人等智能化產(chǎn)品，為客戶提供全場景便捷化的擬人服務(wù)，彌補人工客服情緒管理、服務(wù)質(zhì)效、時空間限制等弊端。

01 智能文本機器人

與ChatGPT類似，智能文本機器人基于自然語言處理（NLP）算法，能精準識別客戶表達的真實需求，通過文字方式向客戶提供實時智能問答服務(wù)。與傳統(tǒng)人工客服相比，智能文本機器人具有以下應(yīng)用優(yōu)勢：

1）全時段智能應(yīng)答

智能文本機器人最大優(yōu)勢是可以7x24小時隨時待命，彌補人工客服的服務(wù)時間空白。即使在工作日忙線時間段，文本機器人也可以起到很好的分流作用，對于金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)性咨詢和問題（如：余額查詢、賬單查詢、密碼重置等），文本機器人可以做到80%攔截率，大大提高服務(wù)效率。

2）全渠道統(tǒng)一接待

智能文本機器人可以與銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速對接，覆蓋掌上銀行APP、微信、小程序、公眾號、H5、WEB網(wǎng)頁等全渠道觸點。能根據(jù)客戶真實需求，實現(xiàn)查詢、辦理等業(yè)務(wù)流程的自動化服務(wù)，提高服務(wù)效率，提升客戶體驗。

3）數(shù)據(jù)深度應(yīng)用，輔助客戶決策

智能文本機器人基于深度學習的NLP算法，具有強大的自然語言理解和泛化能力，能精準識別客戶意圖。在客戶接待的場景中，可以在完成核心流程或者應(yīng)答的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶畫像為其智能推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品或者服務(wù)。同時，也能根據(jù)客戶的瀏覽、操作、購買等行為，進一步更新客戶畫像，輔助人工客服向客戶提供個性化接待和營銷服務(wù)。

02 智能語音呼入機器人

銀行普遍擁有規(guī)模龐大的客戶體量，在節(jié)假日大促、會員日、異業(yè)合作等重大營銷活動期間，會產(chǎn)生大量客戶咨詢。咨詢量激增會導致服務(wù)受理等待時間過長、客服坐席壓力大、非工作時間服務(wù)空白等問題。

智能語音呼入機器人基于自動應(yīng)答、自動查詢、智能分流等功能優(yōu)勢，可以極大的提高服務(wù)效率。其應(yīng)用優(yōu)勢如下：

1）替代傳統(tǒng)IVR，提高服務(wù)便捷性

摒棄傳統(tǒng)電話客服按“1”、按“2”、按“0”轉(zhuǎn)人工的復(fù)雜操作體驗，智能呼入機器人基于ASR、NLP、TTS語音交互技術(shù)，通過語音識別智能判斷客戶意圖，快速檢索知識庫并作實時應(yīng)答，大幅減少無效交互流程。在單輪問答、多輪對話等交互場景，支持靈活打斷，整體效果自然流暢。

2）工單系統(tǒng)集成，業(yè)務(wù)信息自動收集

智能呼入機器人可以在通話中自動識別并采集客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)類型、預(yù)約時間等多種類型的信息。對接工單系統(tǒng)，在通話完畢后自動觸發(fā)生成工單。

同時機器人可以根據(jù)呼入號碼實時查詢對應(yīng)的歷史工單信息，對外為客戶提供更精準的服務(wù)，對內(nèi)輔助人工坐席更高效的處理工單。

03 智能語音外呼機器人

銀行很多業(yè)務(wù)場景需要向客戶提供外呼提醒服務(wù)：以回訪，通知、信息確認為主的回訪類外呼；以推廣、銷售、介紹、邀約為主的營銷類外呼；以信用卡賬單催繳還、信貸機構(gòu)催收為主的催收類外呼；以金融零售產(chǎn)品推廣、優(yōu)惠促銷提醒為主的主動服務(wù)類外呼。

智能外呼機器人可以在上述金融業(yè)務(wù)外呼場景中，替代人工坐席完成目標客戶篩選、自動外呼、信息記錄、通話質(zhì)檢等,外呼過程中機器人可通過關(guān)鍵標簽配置識別高意向客戶和復(fù)雜客情，并智能轉(zhuǎn)接人工客服介入處理，外呼效率整體提升2~3倍。智能外呼機器人的應(yīng)用優(yōu)勢如下：

1）高效觸達目標客戶

智能外呼機器人既可以在簡單的營銷場景中（如信用卡分期）自主完成營銷過程，也可以初步篩選客戶意圖，并將具有購買意向的客戶轉(zhuǎn)接營銷專員進行跟進處理。

營銷專員使用會話分析中挖掘出來的高成單率流程與話術(shù)和客戶進行交互以及商機的跟進，從而提升營銷轉(zhuǎn)化率。

2）數(shù)據(jù)挖掘，“千人千面”營銷

智能外呼機器人能對銀行和客戶之間產(chǎn)生的文本數(shù)據(jù)、語音數(shù)據(jù)以及其交互數(shù)據(jù)進行整合分析，充分挖掘數(shù)據(jù)價值，形成客戶觸達階段的最優(yōu)呼叫和對話策略。

機器人也能在客戶會話數(shù)據(jù)中提取客戶特征標簽，豐富客戶畫像，并根據(jù)不同標簽客戶，結(jié)合營銷、催收、回訪等不同場景的具體特點，總結(jié)提煉溝通策略和溝通話術(shù)，實現(xiàn)“千人千面”營銷。

沃豐科技GaussMind?是AI場景落地專家，主攻語音語義融合技術(shù)，自研領(lǐng)先的AI基礎(chǔ)能力「原心引擎」，以智能文本機器人、智能語音機器人、智能外呼/呼入機器人、智能質(zhì)檢、KCS知識庫等核心產(chǎn)品，為金融企業(yè)提供營銷、管理、服務(wù)全場景AI解決方案，全面助力企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。

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