近年來(lái)，河南西峽農(nóng)商銀行以“轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)”為總基調(diào)，以增強(qiáng)“硬實(shí)力”、培植“軟實(shí)力”、提升“服務(wù)力”服務(wù)力為目標(biāo)，通過(guò)引入“物聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)+互聯(lián)網(wǎng)金融+自助金融”戰(zhàn)略，著力打造“智慧廳堂”建設(shè)，走“智能化”金融服務(wù)之路，進(jìn)一步增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)美譽(yù)度。

增強(qiáng)“硬實(shí)力”。為打造“智慧廳堂”，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，該行優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式，提高網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能，按照“前臺(tái)前移、中臺(tái)上收、后臺(tái)集中”的思路，構(gòu)建運(yùn)作高效、響應(yīng)及時(shí)的集約化運(yùn)行模式。為加快柜面業(yè)務(wù)分流轉(zhuǎn)化，他們鼓勵(lì)員工從柜面走向廳堂，后臺(tái)柜員作為“彈性柜員”，最大化發(fā)揮崗位人員潛力，提升網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能。他們按照線上業(yè)務(wù)手機(jī)化、線下業(yè)務(wù)智能化的要求，積極引入最新智能自助設(shè)備，推進(jìn)“智慧廳堂”建設(shè)。為挖掘網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有柜面、自助設(shè)備的潛力，他們建立了柜面業(yè)務(wù)、服務(wù)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)客戶端的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)柜面客戶預(yù)約、分流、業(yè)務(wù)辦理等流程處理的網(wǎng)絡(luò)化，簡(jiǎn)化了客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，為客戶提供貼心、關(guān)懷、智能的金融服務(wù)體驗(yàn)。此外，他們還弱化高柜區(qū)、強(qiáng)化自助區(qū)、優(yōu)化體驗(yàn)區(qū)、突出營(yíng)銷區(qū)，將經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，積極采集客戶信息，及時(shí)建立客戶信息資料庫(kù)。

培植“軟實(shí)力”。為推進(jìn)智慧廳堂服務(wù)規(guī)范化，該行聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司對(duì)所有臨柜人員進(jìn)行培訓(xùn)，一是規(guī)范職業(yè)形象，統(tǒng)一規(guī)范了男女員工的著裝、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、頭飾等，使員工形象煥然一新；在柜面服務(wù)上嚴(yán)格遵循柜員服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)操作流程，做到舉手迎、雙手接、及時(shí)辦；增設(shè)了開門迎賓儀式，每天早晨營(yíng)業(yè)，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理鞠躬迎賓，一句“早上好，歡迎光臨”，向客戶傳達(dá)了文明服務(wù)理念。二是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)、第三方“神秘人”等方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂環(huán)境、迎客分流、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)配合等方面，采用調(diào)閱監(jiān)控以及隨機(jī)走訪等方法，持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督管理，并建立反饋制度。按周整理、反饋檢查結(jié)果，要求涉及網(wǎng)點(diǎn)，人員限時(shí)整改。

提升“服務(wù)力”。為推動(dòng)智慧廳堂服務(wù)升級(jí)，一是服務(wù)事項(xiàng)清單化。在廳堂內(nèi)，明確告知客戶一般業(yè)務(wù)所需材料，制作發(fā)放宣傳單頁(yè)，形成廳堂服務(wù)流程化、制度化體系。二是服務(wù)流程規(guī)范化。從員工儀容儀表到服務(wù)流程進(jìn)行再明確、再提升，借此提升支行精神風(fēng)貌，讓客戶在進(jìn)門時(shí)就可以眼前一亮。三是加強(qiáng)客戶分流，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)限提升客戶滿意度。結(jié)合業(yè)務(wù)不同，科學(xué)引導(dǎo)客戶至相關(guān)服務(wù)區(qū)域，利用手機(jī)銀行、智慧柜員機(jī)、ATM、柜面等不同渠道辦理，減少客戶等待時(shí)間。四是開展業(yè)務(wù)競(jìng)賽，激發(fā)工作熱情提升服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)保安、大堂經(jīng)理、綜合柜員在業(yè)務(wù)辦理流程上的分工不同，分別舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽，評(píng)選出“最佳服務(wù)明星”“最美大堂經(jīng)理”“最盡職保安”等獎(jiǎng)項(xiàng)并予以激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)。（供稿：趙澤軒 楊萌）

關(guān)鍵詞： 西峽農(nóng)商銀行 智慧服務(wù) 點(diǎn)綴智慧廳堂