在印尼某個(gè)倉(cāng)庫(kù)的桌子上，堆滿(mǎn)了約20萬(wàn)美元的現(xiàn)金。如果此刻你腦海中浮現(xiàn)出毒梟巢穴的畫(huà)面，你并不孤單。Paul Srivorakul也如此認(rèn)為，而他就是畫(huà)面中的那個(gè)人。

只是，這些錢(qián)并非來(lái)自毒品。相反，它來(lái)自一個(gè)更令東南亞為之上癮的東西——現(xiàn)金。

這筆錢(qián)是由aCommerce的快遞司機(jī)和乘客收取的貨到付款(COD)。aCommerce是一家總部設(shè)在泰國(guó)的區(qū)域性電商公司，Srivorakul是該公司的CEO。

不過(guò)，這已經(jīng)是五年前的事了。此后發(fā)生了很多變化。

冠狀病毒的肆虐給東南亞敲響了警鐘——關(guān)于骯臟的紙幣。由于每一次身體接觸都有傳播病毒的可能，現(xiàn)金交易贏得了高風(fēng)險(xiǎn)禁忌的名聲。

這動(dòng)搖了這個(gè)主要由現(xiàn)金驅(qū)動(dòng)的地區(qū)的現(xiàn)狀——超過(guò)70%的東南亞人仍然沒(méi)有銀行賬戶(hù)。COD曾經(jīng)統(tǒng)治了電商領(lǐng)域，但如今時(shí)過(guò)境遷，部分由于政府的激勵(lì)措施和新的電子錢(qián)包的踴躍推出，無(wú)現(xiàn)金支付需求激增。

Srivorakul指出，5年前COD在整個(gè)東南亞地區(qū)占了60-70%的交付量。他說(shuō)：“現(xiàn)在，平均而言，我們?cè)诼鹊纫痪€城市看到的是20%，而在二三線城市約為40%。"他補(bǔ)充說(shuō)，他預(yù)計(jì)這種下降將持續(xù)下去。

電商Zalora的首席運(yùn)營(yíng)官Rostin Javadi也觀察到類(lèi)似的下降。COD從2015年占該平臺(tái)訂單的大部分，到2018年下降到 30%。今天，它在印度尼西亞和馬來(lái)西亞徘徊在20%左右，而在新加坡只有5%。全球投資銀行摩根大通預(yù)測(cè)，2023年在印度尼西亞、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、越南和新加坡，COD在電商支付中的比例將低于五分之一。

此前，COD的實(shí)施成本居高不下，這一變動(dòng)使電商企業(yè)松了一口氣。Srivorakul指出，事實(shí)上，COD訂單的執(zhí)行成本比預(yù)付訂單高20-30%。這是因?yàn)?，收集到的大量現(xiàn)金意味著在安保、安全措施和車(chē)隊(duì)管理系統(tǒng)方面的額外投資，以協(xié)調(diào)與客戶(hù)的交貨時(shí)間。未到收件人或包裹被拒收只會(huì)增加成本。

對(duì)貨到付款的依賴(lài)程度下降，表明東南亞的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)日益成熟：網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)正在加倍努力解決購(gòu)物者的痛點(diǎn)，而消費(fèi)者對(duì)電子支付也越來(lái)越有信心。

然而，似乎并沒(méi)有跡象表明電商企業(yè)在逐漸減少COD。Shopee、Lazada、Tokopedia、Zalora都仍在提供這項(xiàng)服務(wù)。據(jù)報(bào)道，在疫情之前，Lazada已經(jīng)于2019年在馬來(lái)西亞逐步取消了COD，但隨后在2021年4月重啟，"適用于所有符合條件的產(chǎn)品"。印度尼西亞的Tokopedia也與疫情的數(shù)字化趨勢(shì)背道而馳，于2020年9月首次向所有用戶(hù)推出COD。

這在很大程度上，是由于在一個(gè)分散的地區(qū)支付方式發(fā)展的不平衡。例如，Javadi 指出，在菲律賓，COD仍然是Zalora約70%客戶(hù)的首選。

物流供應(yīng)商N(yùn)inja Van的合作和銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)區(qū)域主管Alvin Teo介紹：“在新加坡和馬來(lái)西亞等更成熟的經(jīng)濟(jì)體之外，高效的數(shù)字支付方式更加普遍，COD仍然是一種交付支付方式，對(duì)電商零售商來(lái)說(shuō)是'需求'而不是'好的選擇'。”

與此相反，貨到付款仍然是東南亞在線零售業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，其GMV預(yù)計(jì)將在2025年達(dá)到1720億美元。支付方案解決起來(lái)依然很棘手，人們有充分的不樂(lè)觀的理由。

貨到付款

從2010年代早期到中期，當(dāng)東南亞的電商仍處于萌芽狀態(tài)時(shí)，貨到付款是一顆萬(wàn)靈丹。

收到包裹后支付現(xiàn)金，這克服了網(wǎng)上購(gòu)物的最大障礙。比如銀行服務(wù)普及率低，在線支付方式不給力。至關(guān)重要的是信任問(wèn)題。

在沒(méi)有親眼看到貨物的情況下提前支付物品，對(duì)習(xí)慣于實(shí)體購(gòu)物的顧客而言，需要克服這層心理障礙。根據(jù)Facebook和全球管理咨詢(xún)公司貝恩公司的一份報(bào)告，2019年，在疫情之前，東南亞的電商只占零售總額的5%。這份報(bào)告還預(yù)測(cè)，到2025年，東南亞數(shù)字消費(fèi)者將增長(zhǎng)到3.1億。

但如今，該地區(qū)在2020年這一年內(nèi)就達(dá)到了這一目標(biāo)。

即便在疫情期間，線上購(gòu)物增長(zhǎng)迅速，無(wú)現(xiàn)金支付上升，但是，東南亞地區(qū)的購(gòu)物者只要稍有懷疑就會(huì)轉(zhuǎn)向COD。他們基于所感知的風(fēng)險(xiǎn)，在COD和無(wú)現(xiàn)金支付之間切換。

Jessel Namalata是菲律賓一名美術(shù)教授，她習(xí)慣于用信用卡在電商網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)商品。去年，當(dāng)她在一個(gè)流行的電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值1250菲律賓比索(26美元)的烘焙設(shè)備時(shí)，這一切都改變了。

該訂單從未送達(dá)。她向商家和平臺(tái)的投訴被置若罔聞。她至今仍未收到退款。

Namalata說(shuō)："我再也不會(huì)在網(wǎng)上付款了。"我告訴自己，從現(xiàn)在開(kāi)始，我將只使用COD。這很麻煩，因?yàn)槟阈枰c快遞員協(xié)調(diào)見(jiàn)面地點(diǎn)，并從ATM機(jī)上取錢(qián)支付，但這更好，因?yàn)樗ＷC我得到我所購(gòu)買(mǎi)的東西。"

馬來(lái)西亞的消費(fèi)者Pauline Wong表達(dá)了類(lèi)似的觀點(diǎn)，她使用信用卡購(gòu)買(mǎi)大部分物品，但在Carousell(東南亞二手交易平臺(tái))上購(gòu)買(mǎi)瑜伽服時(shí)，她會(huì)選擇COD。因?yàn)樗朐诟犊钋跋葯z查服裝的狀況。另一位消費(fèi)者Calista Teo表示，她只會(huì)在網(wǎng)購(gòu)當(dāng)?shù)匾患疫B鎖超市的雜貨時(shí)，使用貨到付款方式，因?yàn)樗麄兘?jīng)常在送貨當(dāng)天就售罄，而且退款需要時(shí)間。

不過(guò)，aCommerce的Srivorakul和Zalora的Javadi都表示，新客戶(hù)通常會(huì)在最初的幾次購(gòu)物中使用COD，然后在隨后的訂單中改用無(wú)現(xiàn)金支付。

消費(fèi)者有充分的理由保持警惕。東南亞的網(wǎng)上零售充滿(mǎn)了騙局和風(fēng)險(xiǎn)。在2020年前9個(gè)月內(nèi)，越南約有3萬(wàn)家電商賣(mài)家因貿(mào)易欺詐、假貨和違禁品而被查封。

據(jù)馬來(lái)西亞國(guó)家消費(fèi)者投訴中心(NCCC)高級(jí)經(jīng)理Baskaran Sithamparam稱(chēng)，2019年至2020年期間，馬來(lái)西亞記錄了13458起消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)对V——在所有投訴類(lèi)別中排名最高。這一數(shù)字高于2018年的10615起。

NCCC合并了2019年和2020年的數(shù)字，因?yàn)槠滢k公室在2020年疫情期間關(guān)閉了約5個(gè)月，因此在此期間未受理投訴申請(qǐng)。投訴最多的三項(xiàng)事由分別為退款、詐騙和快遞。

使信任因素進(jìn)一步復(fù)雜化的是，F(xiàn)acebook和WhatsApp這些社交工具，被廣泛使用到線上購(gòu)物的場(chǎng)景里，買(mǎi)賣(mài)雙方在那對(duì)話(huà)。賣(mài)家提供誘人的商品和價(jià)格，但當(dāng)涉及商家的可靠性和退貨政策時(shí)，這就是一場(chǎng)博弈了。

而且，貨到付款有其自身的復(fù)雜性。

COD不能幸免于騙局。據(jù)報(bào)道，2020年，新加坡的一名婦女為一個(gè)COD騙局支付了40新元(30美元)。Ninja Van在Facebook上證實(shí)，它已經(jīng)“收到許多關(guān)于COD騙局的報(bào)告”。它還澄清說(shuō)，由于其“與運(yùn)輸伙伴簽訂了保密合同”，收件人在付款前不能打開(kāi)COD包裹。

硬幣的兩面

Zalora是2012年進(jìn)入該地區(qū)的首批大型電商平臺(tái)之一，Javadi回憶起早期與最后一公里配送公司一起制定COD生態(tài)系統(tǒng)的日子。其中有幾家公司以前從未做過(guò)COD。

他說(shuō)：“我們需要與他們合作，建立一個(gè)API連接，分享需要收取的現(xiàn)金數(shù)額等細(xì)節(jié)，然后建立一個(gè)對(duì)賬程序(將資金轉(zhuǎn)回給我們)。”

其他需要解決的問(wèn)題包括安全風(fēng)險(xiǎn)，比如讓快遞員間歇地將現(xiàn)金存入銀行，這樣他們就不會(huì)攜帶太多現(xiàn)金。在菲律賓一些貨到付款量高而銀行分支機(jī)構(gòu)少的地方，現(xiàn)金必須存放在物流中心的保險(xiǎn)箱里，并定期用裝甲卡車(chē)運(yùn)走。

COD包裹價(jià)格一目了然。Ninja Van的首席運(yùn)營(yíng)官Joel Ong表示，這樣做的風(fēng)險(xiǎn)在于送貨員可能會(huì)識(shí)別出高價(jià)值物品，以防被盜。該公司降低了這種風(fēng)險(xiǎn)，“在我們的倉(cāng)庫(kù)為這種高價(jià)值的貨到付款包裹劃出了一個(gè)受限的處理區(qū)域……并有一個(gè)專(zhuān)門(mén)、可靠的車(chē)隊(duì)處理這類(lèi)包裹。”

“(貨到付款)建立起來(lái)很麻煩，但一旦整個(gè)流程建立起來(lái)，它就會(huì)順利地運(yùn)行。”Javadi說(shuō)。對(duì)Zalora來(lái)說(shuō)，履行貨到付款的成本總體上“不算太大”。事實(shí)上，Javadi指出，COD比許多無(wú)現(xiàn)金支付方式更便宜，后者會(huì)產(chǎn)生一些交易和網(wǎng)關(guān)費(fèi)用。支付網(wǎng)關(guān)通常對(duì)每筆成功的交易收取約1.5%至4%的費(fèi)用。

幾家支持COD的物流公司也已經(jīng)降低了該選項(xiàng)的價(jià)格;他們主要收取額外的交付和處理被拒絕的包裹的成本。

Zalora仍然承擔(dān)了一些成本，如用額外人力資源，被拒絕的COD庫(kù)存。但貨到付款的拒收率在“較低的個(gè)位數(shù)百分比”，所以Zalora承擔(dān)了這些成本，作為“做生意的一部分”，Javadi說(shuō)。

消化這些成本并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，如果你的企業(yè)也并非資金雄厚，沒(méi)有拿到像Rocket Internet這種基金的投資，延遲付款會(huì)影響到現(xiàn)金流。物流公司收取的現(xiàn)金，通常會(huì)累積起來(lái)，并在一定的周期后支付出去。

更不用說(shuō)包裝費(fèi)用，包括每個(gè)訂單的氣泡膜和盒子。對(duì)于這些賣(mài)家來(lái)說(shuō)，庫(kù)存也可能是有限的，情況就會(huì)更加糟糕，如果在運(yùn)送貨物途中，買(mǎi)主不能最終確定要下單購(gòu)買(mǎi)這些東西。

一位在馬來(lái)西亞銷(xiāo)售日記和藝術(shù)材料的賣(mài)家解釋?zhuān)袼男∑髽I(yè)，貨到付款存在太多風(fēng)險(xiǎn)。“買(mǎi)家拒絕付款，改變主意，不在家，拒絕接聽(tīng)快遞員的電話(huà)......”而且每次來(lái)回運(yùn)送都會(huì)帶來(lái)?yè)p壞物品的危險(xiǎn)，使其不適合再出售。

印度尼西亞的賣(mài)家也在社交媒體抱怨，并呼吁電商市場(chǎng)停止COD選項(xiàng)。本月初，兩段視頻在社交媒體上瘋傳，收件人收到不滿(mǎn)意的物品時(shí)爆發(fā)了情緒。據(jù)稱(chēng)，其中一人甚至用槍威脅送貨人員。

那么，什么是現(xiàn)金的可行替代品?在東南亞，智能手機(jī)普及率大幅飆升，但是大部分人口仍然沒(méi)有信用記錄，因此難以獲得銀行服務(wù)。

電子錢(qián)包是最有可能填補(bǔ)這一空白的。例如，馬來(lái)西亞Touch 'n Go的用戶(hù)就可以在7-11購(gòu)買(mǎi)電子錢(qián)包的充值卡。

2019年，波士頓咨詢(xún)?cè)L問(wèn)了5000名東南亞人中，擁有近一半銀行賬戶(hù)的受訪者使用電子錢(qián)包。預(yù)計(jì)到2025年，這一份額將達(dá)到84%。不過(guò)，大部分是用于打車(chē)和移動(dòng)充值。網(wǎng)上購(gòu)物的使用是有限的，在印度尼西亞只有25%，泰國(guó)更低，只有16%。

電子錢(qián)包也只是撼動(dòng)了城市居民的支付習(xí)慣。波士頓咨詢(xún)的Aparna Bharadwaj稱(chēng)，電子錢(qián)包用戶(hù)主要是有錢(qián)人或者有銀行賬戶(hù)的人群，而“向無(wú)銀行賬戶(hù)群體去做推廣，目前的努力并不夠”。

目前，沒(méi)有開(kāi)設(shè)銀行賬戶(hù)的人仍然困于現(xiàn)金交易。但Bharadwaj認(rèn)為，這種情況很快就會(huì)改變，因?yàn)楦嗟馁Y金正在涌入電子支付領(lǐng)域。僅在新加坡，2020年第一季度，金融科技投資額為6800萬(wàn)美元，次季度就躍升為2.78億美元。

因此，城市客戶(hù)是“低垂果實(shí)”，已被收割，電子支付的觸角正伸向東南亞更廣大的區(qū)域。

下一個(gè)十年

Facebook的主管Dhruv Vohra指出，過(guò)去10年里，COD將東南亞購(gòu)物者帶到了網(wǎng)上，而未來(lái)10年將是通過(guò)無(wú)縫體驗(yàn)讓他們保持在線。“我們正在進(jìn)入賦能的時(shí)代，風(fēng)投也在進(jìn)入物流、支付、金融技術(shù)交付和客戶(hù)關(guān)系管理這些賽道。”

Vohra認(rèn)為，在推動(dòng)無(wú)縫連接的進(jìn)程中，COD會(huì)失去意義，尤其是在電商企業(yè)在未來(lái)幾年內(nèi)都為著IPO和盈利而努力。

為了贏得消費(fèi)者的信任(和預(yù)付款)，電商企業(yè)必須提高他們的服務(wù)。改進(jìn)措施包括更順暢的退款過(guò)程，即使是由于客戶(hù)改變主意等原因，在包裹到達(dá)后將付款托管一段時(shí)間，然后再發(fā)放給賣(mài)家。

例如，Zalora有30天的退貨政策，通過(guò)一系列的免費(fèi)投遞方式。官方賣(mài)家的驗(yàn)證，如Shopee Mall或Lazada的“LazMall”標(biāo)簽，也能讓人安心。

同時(shí)，增加對(duì)物流部門(mén)的資金投入也縮短了交貨的時(shí)間。事實(shí)上，如今在大都市普遍可以提供當(dāng)日送達(dá)服務(wù)。包裹的快速到達(dá)意味著客戶(hù)對(duì)每個(gè)訂單的憂(yōu)慮減少。除此之外，許多電商平臺(tái)提供電子錢(qián)包，以現(xiàn)金返還、折扣和獨(dú)家交易來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)客戶(hù)。

然而，盡管如此，COD仍然是整個(gè)支付選擇體系中牢不可破的一環(huán)。電商企業(yè)表示，他們并不打算縮減COD，因?yàn)樗窃摰貐^(qū)在線銷(xiāo)售的重要部分。事實(shí)上，有些公司甚至在交貨時(shí)提供更多的支付選擇。例如，菲律賓的Shopee允許客戶(hù)在收到包裹時(shí)通過(guò)ShopeePay錢(qián)包付款。

在談及在馬來(lái)西亞重新啟用COD時(shí)，Lazada一位發(fā)言人表示，這是為了方便所有市場(chǎng)主體，特別是農(nóng)村用戶(hù)，“能夠在這個(gè)特殊時(shí)期，從電商提供的便利和可靠性中受益”。

2017年，Tokopedia首席執(zhí)行官William Tanuwijaya堅(jiān)稱(chēng)，貨到付款對(duì)公司來(lái)說(shuō)并非可行的方式，但該公司還是在去年引入COD。他曾說(shuō)過(guò)，如果客戶(hù)在抵達(dá)后拒絕購(gòu)買(mǎi)，那么，在偏遠(yuǎn)的小島上，交付成本將會(huì)劇增。

當(dāng)被問(wèn)及為什么現(xiàn)在提供COD時(shí)，Tokopedia的物流助理副總裁Edwin Mailoa指出，該公司每個(gè)月有超過(guò)1億的訪問(wèn)者來(lái)自不同的支付渠道。“我們希望確保平臺(tái)具有包容性，保證客戶(hù)能夠體驗(yàn)在線購(gòu)物，無(wú)論有銀行賬戶(hù)或無(wú)銀行賬戶(hù)的人群。”

COD也讓現(xiàn)金緊張的消費(fèi)者在購(gòu)物和付款之間有了喘息的機(jī)會(huì)。Ninja Van公司的Teo說(shuō)，先買(mǎi)后付給了消費(fèi)者時(shí)間來(lái)安排資金或重新考慮他們的訂單。他指出，將現(xiàn)金從支付選項(xiàng)中剔除，講“大大減少商家的可選擇市場(chǎng)”。

與The Ken交談過(guò)的每個(gè)電商企業(yè)都認(rèn)為，COD不會(huì)完全從該地區(qū)消失?，F(xiàn)金可能不再是數(shù)字零售世界中的王者，但真正戴著王冠的顧客仍然需要它。

畢竟，貨到付款提供了一種安全感，而電商世界仍然無(wú)法完全滿(mǎn)足這種安全感。

關(guān)鍵詞： 東南亞 現(xiàn)金不再為王 在線支付 要崛起