8月10日消息，由于蘋果Apple Card用戶持續(xù)增長，合作發(fā)卡行高盛集團準備不足，難以應(yīng)對大量出現(xiàn)的信用卡拒付問題。

當(dāng)蘋果于2019年推出Apple Card業(yè)務(wù)時，宣稱自家信用卡非常簡單且透明，被視為游戲規(guī)則的改變者。

但知情人士表示，信用卡業(yè)務(wù)的快速增長讓蘋果始料未及，高盛打造的新服務(wù)平臺問題也層出不窮，導(dǎo)致蘋果信用卡業(yè)務(wù)更像是遭遇各種失敗的傳統(tǒng)發(fā)卡機構(gòu)，而不是像蘋果自己說的那種以客戶為本的顛覆者。

知情人士稱，高盛難處理蘋果信用卡出現(xiàn)的大量拒付問題。客戶因為各種原因向銀行申請拒付信用卡賬單上的某筆交易。支付顧問表示，這些糾紛使銀行深陷客戶和商家之間的分歧之中。

知情人士透露，當(dāng)蘋果信用卡用戶對某筆交易提出異議時，高盛需要在監(jiān)管時限內(nèi)尋求解決方案，但時常未能如愿。知情人士說，用戶有時會收到相互矛盾的信息，有時等待時間過長。

一名消息人士稱，高盛需要處理的交易糾紛數(shù)量超出預(yù)期，“你需要在一定的時間內(nèi)清理這些問題。業(yè)務(wù)量變得如此龐大，突然間我們不得不開發(fā)更多自動化工具來應(yīng)對這些業(yè)務(wù)。”

高盛拒絕就本文置評，蘋果公司的一名代表也沒有立即回復(fù)置評請求。

噩夢

高盛信用卡業(yè)務(wù)的種種問題在今年8月4日被曝光，當(dāng)時高盛披露了美國消費者金融保護局(Consumer Financial Protection Bureau)對所發(fā)行信用卡一系列賬單和服務(wù)問題的調(diào)查。高盛在文件中沒有特別提到蘋果，但今年1月份高盛剛剛推出通用汽車聯(lián)名信用卡;迄今為止高盛118.4億美元的信用卡貸款大部分來自蘋果信用卡。

高盛表示，監(jiān)管機構(gòu)正在調(diào)查高盛的客戶交易，“包括拒付申請、不符合規(guī)定的貸記情況、賬單錯誤解決情況、廣告以及向信貸機構(gòu)的報告事件。”

知情人士說，監(jiān)管機構(gòu)關(guān)注的是過去幾年間客戶投訴內(nèi)容，其中最多的就是拒付問題。

想要解決這些糾紛可能很棘手。顧客有時會利用系統(tǒng)漏洞，通過正常渠道購買商品后再申請拒付;也有商戶存在欺詐行為。在高盛收到的大量申請中，不乏涉及身份盜竊或從未收到商品等確實應(yīng)當(dāng)?shù)玫浇鉀Q的正常拒付問題，但也存在諸如顧客抱怨音樂節(jié)等活動不符合信用卡收費標準等可左可右的問題。

在信用卡論壇上，一些蘋果信用卡用戶抱怨說，盡管提供了遭到欺詐的證據(jù)，但高盛最初拒絕站在他們一邊。

Reddit論壇上的一篇帖子稱：“高盛要求我為在蘋果商店使用蘋果支付服務(wù)花掉的930美元費用買單。”“到目前為止，我從未發(fā)現(xiàn)大公司也能提供這么不專業(yè)的服務(wù)，這簡直是一場噩夢。”

邊緣行為

知情人士稱，盡管高盛為客戶提供通過iPhone記錄信用卡糾紛的自動化工具，但在如何簡化糾紛處理方面做的工作較少。他們說，高盛最初沒有考慮清楚內(nèi)部人士所謂的“邊緣行為”，對絕大多數(shù)交易中違反常規(guī)的情況應(yīng)對不足。

消息人士稱：“不難得出結(jié)論，我們也有無縫方式來處理交易糾紛。”“但我們在前端沒能滿足用戶需求，在后端也存在不少問題。”

另一個令人困惑的問題是，高盛依靠三家外部供應(yīng)商來幫助自己服務(wù)蘋果信用卡用戶。但被稱為業(yè)務(wù)流程組織(BPO)的部門員工流動率很高，很多面對用戶的客戶代表很可能是新人或根本沒有受過全面培訓(xùn)。

據(jù)報道，今年2月份，蘋果向一些信用卡用戶發(fā)出通知，讓他們重新提交還未解決的交易糾紛。

這封電子郵件承認，蘋果“發(fā)現(xiàn)一些客戶提交的交易糾紛申請可能沒有得到正確解決”。

發(fā)展的煩惱

也有很多用戶表示，蘋果信用卡的用戶體驗很好。去年蘋果信用卡還獲得了調(diào)查機構(gòu)J.D. Power頒發(fā)的客戶滿意度獎。

蘋果信用卡用戶數(shù)量出現(xiàn)前所未有的激增，知情人士將高盛面臨的問題稱為新業(yè)務(wù)日益增長帶來的成長煩惱。市場咨詢公司Cornerstone Advisors的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年5月份，蘋果信用卡用戶數(shù)量較上年同期翻了一番，達到640萬。據(jù)《尼爾森報告》(Nilson Report)的數(shù)據(jù)，高盛去年的信用卡貸款額幾乎翻了一番。

相對其他銀行而言，高盛在美國信用卡市場仍是一個新入行者，與蘋果合作推出信用卡是高盛向普通消費金融領(lǐng)域邁出的最大一步。知情人士說，雖然主要的信用卡機構(gòu)都依賴于幾十年前的技術(shù)系統(tǒng)，但高盛選擇打造自家的信用卡業(yè)務(wù)平臺。

其中一名知情人士說，為了應(yīng)對監(jiān)管審查，高盛重新調(diào)配資源，試圖自動處理大多數(shù)退款流程。

與此同時，很多體驗不佳、遇到問題的蘋果卡用戶說，有一個辦法肯定能改善高盛的做法。

一位網(wǎng)友寫道：“我打了6個電話，找了3個主管，等了4個月的時間，問題終于神奇地解決了。”“令人疑惑的是，就在幾天前，我向美國消費者金融保護局提起投訴，陳述了我遇到的所有問題。如果你遇到同樣的情況，向美國消費者金融保護局投訴才是辦法。”(辰辰)

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