電話(huà)放棄率指的是誰(shuí)?

電話(huà)放棄率是指系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或者下線(xiàn)的電話(huà)呼叫占全部接通電話(huà)呼叫的比例。

電話(huà)放棄率的作用體現(xiàn)出了什么?

電話(huà)放棄率即電話(huà)呼叫中心或服務(wù)臺(tái)通過(guò)計(jì)算廢棄調(diào)用除以總?cè)胝倦娫?huà)數(shù)目的百分比，電話(huà)放棄率與來(lái)電者等待時(shí)間有直接關(guān)系。

通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(也可能是其他的原因)。一般而言，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來(lái)電者在掛斷電話(huà)前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)或創(chuàng)建持續(xù)等待時(shí)間的信息公告時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)應(yīng)使絕大部分電話(huà)在來(lái)電者掛斷電話(huà)前的均等待時(shí)長(zhǎng)被接聽(tīng)。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入列隊(duì)播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話(huà)前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般應(yīng)長(zhǎng)于均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話(huà)的數(shù)量。

如：一個(gè)呼叫中心接收均每天1000個(gè)電話(huà),其中40個(gè)是被消費(fèi)者拋棄,放棄率是4%。

高放棄率可能表面資源的呼叫中心或公司服務(wù)臺(tái)的資源分配不足，可能造成公司的聲譽(yù)受損，如糟糕的客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)致失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶(hù)的不滿(mǎn)意。

關(guān)鍵詞： 電話(huà)放棄率之前就掛機(jī)電話(huà)呼叫電話(huà)呼叫