確保用戶評價真實、可信，應(yīng)是快遞企業(yè)設(shè)計評價機(jī)制的第一要務(wù)。

隨著“雙11”進(jìn)入尾聲，不少熱衷于“買買買”的消費者都有一堆快遞要收。在不久之前，人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上的一則留言與有關(guān)部門的回復(fù)，被多家媒體關(guān)注報道。在留言中，網(wǎng)友向國家郵政局反映稱：多家快遞公司要求快遞員向客戶要好評，“每天必須要達(dá)到3-5個，如果沒完成的就罰款”。對此，國家郵政局在回應(yīng)中表示：快遞公司要求快遞員向客戶索要好評行為及相應(yīng)的罰款措施，屬于快遞公司內(nèi)部管理措施，郵政管理部門建立的快遞行業(yè)服務(wù)評價機(jī)制并未將其納入指標(biāo)評價范圍。

不侵害員工的法定權(quán)利，也確實不該由有關(guān)部門作過多干預(yù)。然而，這則新聞還是引發(fā)了不少討論，激起了眾多用戶的共鳴。在日常生活中，許多人都和這位留言網(wǎng)民一樣，遇到過“要好評”的快遞配送員，對部分快遞公司“沒完成就罰款”的規(guī)定有所耳聞。一方面，多數(shù)用戶都對這些被評價機(jī)制“綁架”的快遞員深表同情;另一方面，快遞員頻頻索要好評，也難免讓部分用戶感到厭煩、別扭和不舒服。

如何建立公司內(nèi)部的管理評價機(jī)制，固然是企業(yè)的經(jīng)營自由。但是，一項機(jī)制是否合理，卻需要經(jīng)受員工與用戶的評議、檢驗。不論是快遞配送員還是快遞用戶，都可以“用腳投票”，企業(yè)盲目采取不合理的管理評價機(jī)制，不在乎員工與用戶的想法和體驗，很難獲得好口碑，并且長久、順利地經(jīng)營下去。

企業(yè)要求快遞員向用戶索要好評，不僅給員工和用戶都帶來了額外的麻煩，也嚴(yán)重?fù)p害了用戶評價系統(tǒng)的可信程度。從制度設(shè)計的角度出發(fā)，快遞企業(yè)收集用戶評價，其初衷應(yīng)該是找出服務(wù)漏洞、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、獎勵優(yōu)秀員工、鞭策后進(jìn)員工。要實現(xiàn)這些制度目標(biāo)，確保用戶評價真實、可信，應(yīng)是快遞企業(yè)設(shè)計評價機(jī)制的第一要務(wù)。

那些快遞員“求來”的好評，與其說是快遞服務(wù)水平的參照，不如說是快遞員“社交能力”的體現(xiàn)。這種“社交能力”固然也是一種能力，但在快遞行業(yè)，這種能力既不能提高工作效率，也無助于改善用戶體驗。在索要好評的過程中，快遞員白白耗費了大量精力，卻根本沒有為用戶創(chuàng)造更多價值。

或許有快遞企業(yè)會辯稱：他們并沒有要求員工向用戶索要好評，索要好評是快遞員的個人行為，更不會出現(xiàn)在企業(yè)規(guī)章條例中。然而，在職場中，“潛規(guī)則”和“明規(guī)則”同樣重要。不論企業(yè)是否明令員工向用戶索要好評，要求快遞員每天必須達(dá)到3-5個好評，達(dá)不到就罰款，一定會造成快遞員向用戶索要好評的結(jié)果。這種不合理的績效指標(biāo)一日不改，令用戶“鬧心”的現(xiàn)象便一日不會消失。

從旁觀者的視角看來，這種自欺欺人的做法混淆了企業(yè)管理的目的與手段，造成了員工與用戶“雙輸”的結(jié)果，顯然是不明智的。但是，站在企業(yè)管理者的立場上，他們的理性未必能夠抵擋“省事”的誘惑。類似的現(xiàn)象不僅存在于快遞行業(yè)，也存在于其他領(lǐng)域。不論是在企業(yè)管理還是政府運作中，都存在某些只顧上級方便、不顧實際影響的績效指標(biāo)，這些指標(biāo)每天都在虛耗寶貴的社會資源。對于這類現(xiàn)象，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)、積極糾正，讓考核指標(biāo)真正起到作用。

關(guān)鍵詞： 確保 用戶評價 真實 好評