近年來，企業(yè)年金市場日趨成熟，客戶需求逐漸呈現(xiàn)差異化、精細(xì)化的特征。中國太保旗下長江養(yǎng)老始終堅持金融為民的初心，推動受托服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，充分運用調(diào)查研究對改進工作的基礎(chǔ)性作用，努力在求深、求實、求細(xì)、求準(zhǔn)、求效上下工夫，傾聽客戶“真聲音”、發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)“實需求”，提升服務(wù)“高質(zhì)量”。

量身定制平臺服務(wù)，推動高頻輕量業(yè)務(wù)前置

長江養(yǎng)老緊密圍繞客戶需求和用戶體驗已全面實現(xiàn)年金業(yè)務(wù)全線上無紙化辦理。為向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的受托服務(wù)，長江養(yǎng)老深入企業(yè)走訪調(diào)研，了解到委托人在日常使用公司提供的PC端服務(wù)平臺時，常因會議、出差等原因難以及時通過電腦登錄系統(tǒng)，影響年金繳費、退休待遇領(lǐng)取等高時效業(yè)務(wù)的復(fù)核、審批進度，也無法隨時隨地了解員工年金賬戶和業(yè)務(wù)辦理情況。

長江養(yǎng)老及時響應(yīng)委托人的需求，積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式，以“隨時隨地在線”的移動互聯(lián)理念為指引面向企業(yè)經(jīng)辦和管理人員量身打造集服務(wù)管理于一體的便捷式委托人微信服務(wù)平臺，該平臺作為PC端服務(wù)平臺的有力補充，旨在將高頻輕量的服務(wù)延伸至移動端，與PC端服務(wù)平臺有機結(jié)合，共同提升經(jīng)辦管理效率和服務(wù)體驗。

豐富在線服務(wù)聯(lián)通，滿足即時交互咨詢需求

隨著年金業(yè)務(wù)的快速增長，各類信息溝通與交互需求與日俱增。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)辦人員在日常經(jīng)辦年金業(yè)務(wù)時，需要花費較大精力用于線下收集員工信息和開展確認(rèn)。長江養(yǎng)老重視服務(wù)體系化建設(shè)，設(shè)計了“企員互動”服務(wù)場景，構(gòu)建企業(yè)與員工線上交互模式，解決傳統(tǒng)模式下企業(yè)人力資源部門通過電話、郵件或內(nèi)部機制線下與員工進行信息收集、確認(rèn)交互費時費力的問題。

同時，為進一步滿足經(jīng)辦人員在線辦理業(yè)務(wù)過程中的即時咨詢和指導(dǎo)幫助需求，卓爾e+委托人服務(wù)平臺全面升級7*24智能客服，同步建設(shè)在線人工客服通道，利用長江總部受托服務(wù)平臺的有力支撐，為客戶提供精準(zhǔn)在線指引，指導(dǎo)客戶順暢使用網(wǎng)上服務(wù)，帶來“見字如面”的相伴式服務(wù)體驗。人工客服的上線，進一步提升了長江養(yǎng)老的客戶服務(wù)能級，為廣大企業(yè)客戶，尤其是企業(yè)年金業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員提供更為便捷、高效的咨詢應(yīng)答服務(wù)。

精準(zhǔn)施策創(chuàng)新服務(wù)，解決客戶實務(wù)管控難題

建立年金的單位在繳費時都要滿足“繳費高平差”的政策要求。長江養(yǎng)老在實務(wù)觀察及調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，部分企業(yè)在處理員工繳費出現(xiàn)超過“高平差”的情況時，往往會將當(dāng)期最高繳費金額調(diào)低為繳費平均值的五倍，而事實上最高金額的降低會同步導(dǎo)致繳費平均值的降低，從而使調(diào)整后的繳費數(shù)據(jù)依然突破了繳費高平差的限制。

結(jié)合多年人工測算案例和經(jīng)驗，有效運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)加以探索研發(fā)，長江養(yǎng)老于業(yè)內(nèi)率先對于年金“繳費高平差”實現(xiàn)系統(tǒng)化全過程管控。這一功能的全面上線有助于受托人和委托人實時了解計劃高平差整體情況，可幫助委托人快速、科學(xué)、精準(zhǔn)地實現(xiàn)繳費調(diào)整，也使得受托人的受托管理服務(wù)更高效、更智慧。

未來，長江養(yǎng)老將結(jié)合調(diào)研成果，不斷發(fā)現(xiàn)好的經(jīng)驗和做法、探討研究對策，打造專業(yè)、精細(xì)、卓越的服務(wù)品質(zhì)，提供責(zé)任、智慧、溫度的太保服務(wù)，以高質(zhì)量調(diào)查研究推動受托服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

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