2023年5月2日16時13分，F(xiàn)M833航班飛抵泰國曼谷素萬那普國際機場，這一由中國東航旗下上海航空B787大型寬體客機執(zhí)飛的國際航班，搭載著238名五一假期出行旅客，從上海浦東國際機場出發(fā)，歷時4小時飛行順利抵泰。飛機?？克厝f那普機場主航站樓，客艙門剛一打開，不少旅客就迫不及待地走出客艙，神情中滿是對東南亞風(fēng)情和開啟美好假期的向往。

(相關(guān)資料圖)

在廊橋口，東航曼谷營業(yè)部站長陸錦文早就翹首以盼。籍貫上海的他來到泰國任職已有6年，身為東航在泰國地區(qū)地面全流程保障工作的負(fù)責(zé)人，他負(fù)責(zé)東航在曼谷、普吉島、清邁、清萊、蘇拉塔尼等各航點的旅客服務(wù)、航班運行、航務(wù)聯(lián)絡(luò)、簽派、航食等工作。今年“五一”假期，無論是像他這樣駐海外的東航員工，還是東航曼谷營業(yè)部的當(dāng)?shù)靥﹪蛦T，都始終守在機場的崗位一線，在廊橋口迎接每一位遠(yuǎn)道而來的旅客。當(dāng)前，東航赴泰航班量位居國內(nèi)三大航第一，“五一”期間每天平均有6-8個航班從上海、昆明、南京、成都、西安等城市飛抵曼谷、普吉、清邁等地。

“站在身邊，讓抵泰旅客更放心”

“每個航班落地后的第一件事就是回答旅客問題。剛到異國他鄉(xiāng)，旅客們‘新鮮勁’是最足的，幾乎每個航班的每位旅客都有需要求助的問題，而且部分旅客語言不通，就更需要我們來答疑解惑?！?/p>

曼谷營業(yè)部員工們需要幫助解決的問題包含很多方面，簽證、海關(guān)、交通、食宿、景點等都有涉及。泰國對中國旅客開放落地簽，不少旅客都選擇到了機場后再辦理簽證，但難免有人遇到落地簽材料準(zhǔn)備不到位，或者當(dāng)?shù)毓芾矸綄频暧唵?、回程機票產(chǎn)生疑慮的情況。陸錦文和他的同事就幫助旅客核查、驗證簽證材料，幫助填寫申請表或是充當(dāng)英語/泰語翻譯，協(xié)助旅客辦理入境手續(xù)。對于已經(jīng)辦好簽證、可以直接出關(guān)的旅客，曼谷營業(yè)部的員工們也會細(xì)心提示在泰國的注意事項，協(xié)助旅客提取托運行李，指示離開機場前往酒店的公共交通方式；對于行動不便、年老年幼的旅客，員工們還會一路陪同、護送他們走出機場大廳，搭上出租車。

自2017年年底調(diào)任來到曼谷，陸錦文在泰國已經(jīng)駐守了6年。剛到泰國的時候，他就發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝说恼Z言習(xí)慣和國內(nèi)差異很大，即便都說英語也還是有很多聽不懂的地方，為了做好旅客服務(wù)工作，他就利用工作和業(yè)余時間加強英語、泰語學(xué)習(xí)，學(xué)會如何和當(dāng)?shù)厝擞帽容^“泰式”的方式交流，并且先后跑通了機場、海關(guān)和當(dāng)?shù)氐母鱾€條線，梳理旅客們關(guān)心關(guān)注的問題。現(xiàn)如今，陸錦文已經(jīng)融入了當(dāng)?shù)氐纳钫Z言習(xí)慣，對機場業(yè)務(wù)捻熟于心，也學(xué)會了和當(dāng)?shù)靥﹪蛦T一樣，在飛機抵達(dá)的時候微笑迎接旅客，雙手合十說“薩瓦迪卡”。

這個五一，中國游客又像疫情前那樣紛紛趕赴泰國，陸錦文也始終堅守在航班到港的廊橋口。他說，不僅僅安排泰國雇員守候，自己也同樣站在這個崗位，是源于與旅客互動后的經(jīng)驗：“通過和旅客們的接觸發(fā)現(xiàn)，旅客會更希望在航班抵達(dá)時，有一個了解當(dāng)?shù)厍闆r的中國人站在他們身邊，幫助他們解決各種問題，旅客們會因為這個感到更親切、更放心。我自己也意識到，作為派駐海外的東航員工，了解熟悉當(dāng)?shù)匚幕H身參與旅客服務(wù)是一種職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是對自己更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。”

“忙碌但安心，迎接‘最熱五一’”

今年五一，對東航曼谷營業(yè)部來說是一次不小的考驗。作為出境團隊游試點恢復(fù)后的首個長假，“最熱五一”帶動國際航班量、旅客量踏上自2020年以來的最高點。至5月底，中國東航開通的國際和地區(qū)客運航線數(shù)量已達(dá)到70條，平均每周執(zhí)行國際、地區(qū)航班超840班次。而泰國普吉、曼谷、清邁等地作為傳統(tǒng)東南亞旅游的熱門目的地，今年五一更是廣受旅客追捧。

“其中普吉航班量最多，已經(jīng)達(dá)到2019年同期的90%水平，五一期間幾乎每班全滿。”在泰國工作十余年的東航曼谷營業(yè)部總經(jīng)理白俊昆表示，“我們曼谷營業(yè)部目前有4個站點，有6名中國籍員工和20余名泰籍當(dāng)?shù)貑T工，已經(jīng)完全進入了航班保障的最忙碌狀態(tài)。所有一線人員‘五一’期間全部在崗，管理人員也到一線去，一個航班、一個航班地盯。雖然工作量很大，但對保障好旅客出行，我們很有信心?！?/p>

自今年年初起，東航曼谷營業(yè)部就進入了緊張繁忙的工作狀態(tài)。受三年疫情影響，曼谷、普吉等航站的服務(wù)保障水平此前一直維持在“僅滿足最低需求”的狀態(tài)。為應(yīng)對客流逐漸增長的市場態(tài)勢，曼谷營業(yè)部連月來在東航各通航航點重新招募當(dāng)?shù)毓蛦T擴充保障隊伍，并對地服、機務(wù)、運行人員技能進行再培訓(xùn)，“五一”期間也派出精兵強將駐守在值機柜臺、登機口，第一時間為旅客提供服務(wù)。近期，曼谷營業(yè)部也多次拜訪泰國當(dāng)?shù)芈糜尉?、旅游服?wù)公司和中國使館、華人商會等處，協(xié)調(diào)獲取資源，拓寬航空、旅行市場，為旅客爭取更多權(quán)益。

眼見旅客人數(shù)從疫情時每周幾百人，到現(xiàn)在一日幾千人，白俊昆顯得頗為感慨：“2020年那會兒全球民航市場一片慘淡，在曼谷機場一個月也等不到幾班國內(nèi)飛來的航班，工作固然清閑，但內(nèi)心非常焦躁不安。而現(xiàn)在則剛好相反，工作特別忙，航班保障任務(wù)從早到晚不停，但內(nèi)心卻感到充實平靜。對我們民航人來說，飛機飛起來了，心里就愉快起來了。五一這幾天確實比較辛苦，但是只要是為旅客服務(wù)，我們都會感到‘忙并快樂著’?！?/p>

“助力兩國經(jīng)濟文化交流和人員往來，義不容辭”

5月2日23時58分，隨著從西安飛抵普吉的MU2081航班到港，曼谷營業(yè)部結(jié)束了全天的保障行程。當(dāng)天共有1800余名旅客乘坐東航航班離、抵泰國，其中近1200名在普吉、500名在曼谷、其余在清邁等地，大部分都是五一來度假的旅客?！肮?jié)假日是旅客進港的高峰期，節(jié)假日后則還有離港高峰，曼谷營業(yè)部還會繼續(xù)保障旅客踏上返鄉(xiāng)歸途，同時也保障好泰國當(dāng)?shù)芈每屯抵袊?。”陸錦文說。

據(jù)悉，隨著航班量、旅客量和大環(huán)境的持續(xù)向好，東航曼谷營業(yè)部正計劃在民航傳統(tǒng)旺季來臨前夕，進一步加大對本地航運市場的維護，在服務(wù)好國內(nèi)旅客的同時，也讓更多泰國本地旅客選擇乘坐中國東方航空出行，乘坐東航飛機到中國走一走、看一看。由曼谷營業(yè)部運營的東航泰語版海外社交媒體賬號已經(jīng)積累了20余萬粉絲，成為了向泰國當(dāng)?shù)孛癖娬故緰|航服務(wù)特色、傳播中華文化、展現(xiàn)東方魅力的窗口。曼谷營業(yè)部近月來也積極參加泰國各地機場、民航組織、旅游組織召開的會議和活動，代表東航立場、代表中方立場提出訴求和建議，為旅客爭取權(quán)益，促進行業(yè)共同發(fā)展。

白俊昆告訴記者，曼谷營業(yè)部有20余名泰籍員工，不少都是工齡超過10年20年的老員工，為東航工作了很多年，大都能說熟練的中文，對東航、對華人游客都有很深厚的感情。“不少泰國員工對我說，泰國人看到中國游客是開心的，泰國是旅游國家，有游客，國家才能有收入，自己親友的生活才能變好?！币虼?，在泰的東航員工也都將自己作為中國旅客抵達(dá)泰國見到的第一道窗口，為旅客提供舒適安心的出行體驗、積極助力兩國經(jīng)濟文化交流和人員往來，是他們義不容辭的責(zé)任?！拔覀兪冀K把旅客放在心上，把微笑掛在臉上，把服務(wù)落實在行動上?！?/p>

本文來源：財經(jīng)報道網(wǎng)

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