文/樂居財(cái)經(jīng) 嚴(yán)明會(huì)

(相關(guān)資料圖)

一年一度的“3·15”如期而至，作為最受消費(fèi)者關(guān)注的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，3·15品牌質(zhì)量榜單備受關(guān)注。

今年3·15，樂居財(cái)經(jīng)《家居k線》特別策劃《家居產(chǎn)品消費(fèi)滿意度調(diào)查》，讓消費(fèi)者從產(chǎn)品外觀、設(shè)計(jì)、功能、舒適度；銷售人員服務(wù)態(tài)度、介紹水平、店面環(huán)境、宣傳真實(shí)度；安裝效果、售后響應(yīng)度等多個(gè)維度，表達(dá)自己對(duì)家居品牌服務(wù)的滿意程度。

此次評(píng)選歷時(shí)1月時(shí)間，共收獲超過5000份有效調(diào)查問卷，根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果來(lái)看，令消費(fèi)者滿意程度較高的點(diǎn)集中在產(chǎn)品外觀、設(shè)計(jì)及產(chǎn)品功能上面。

其中，產(chǎn)品外觀與設(shè)計(jì)的選項(xiàng)中，選擇非常滿意的占比高達(dá)16.11%、滿意的高達(dá)32.38%，合計(jì)接近50%。而產(chǎn)品功能的選項(xiàng)中，選擇非常滿意的占比為11.33%，滿意的占比為37.49%，合計(jì)同樣接近50%。

隨著年青一代消費(fèi)群體的崛起，近年來(lái)，家居產(chǎn)品愈發(fā)重視外觀設(shè)計(jì)與產(chǎn)品前衛(wèi)性功能的研發(fā)，而在這種良性的“內(nèi)卷”之下，也進(jìn)一步促進(jìn)了各品牌的設(shè)計(jì)水平和產(chǎn)品的功能升級(jí)。

而最令消費(fèi)者不滿意的點(diǎn)則集中在安裝及售后方面，作為服務(wù)周期較長(zhǎng)的行業(yè)之一，家居產(chǎn)品的“售后水平”一直是難以徹底解決的痛點(diǎn)之一。在此次回收的有效問卷中，“售后服務(wù)滿意度”的選項(xiàng)選擇“非常不滿意”的占比10.21%、“不滿意”的占比31.69%、“一般”的占比35.47%，僅有7%的消費(fèi)者選擇了非常滿意。由此可見，這個(gè)痛點(diǎn)仍持續(xù)存在。

此外，在“維修收費(fèi)滿意度”的選項(xiàng)中，選擇“非常滿意”和“滿意”的占比也不足30%，可見對(duì)于維修責(zé)任的劃定，消費(fèi)者很有意見。

宣傳與實(shí)物不符合也是備受消費(fèi)者“投訴”的重點(diǎn)。選擇非常滿意的僅11.11%，宣傳說(shuō)的天花亂墜但產(chǎn)品實(shí)力“名不副實(shí)”最終也無(wú)法真正收獲消費(fèi)者的口碑。

售后服務(wù)成投訴重點(diǎn)

除了樂居財(cái)經(jīng)《家居k線》收集的樣本外，放在更大范圍的消費(fèi)者調(diào)查中，售后服務(wù)同樣是備受消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2022年全國(guó)消協(xié)組織共受理家居類投訴115.1912萬(wàn)件。售后服務(wù)問題占比最大，約33.73%。

在某知名消費(fèi)者投訴平臺(tái)中，有消費(fèi)者投訴稱，其于2022年11月花費(fèi)了2500多元購(gòu)買“箭牌衛(wèi)浴”的智能馬桶，但安裝后不到一個(gè)月就出現(xiàn)問題，期間安裝師傅建議進(jìn)行整體更換，她在此后的3個(gè)月內(nèi)數(shù)次聯(lián)系客服后，卻遭到售后客服和銷售的反復(fù)“踢皮球”。

至2月8日，距離該消費(fèi)者購(gòu)買馬桶過去3個(gè)月后，售后客服仍反饋無(wú)法維修，需要返廠維修，但消費(fèi)者始終沒有接到任何返廠維修的通知。

另一個(gè)知名廚具品牌“方太”也出現(xiàn)在消費(fèi)者投訴的列隊(duì)之中，方太定位于“高端”，也邀請(qǐng)了知名明星代言，品牌影響力不容小覷。但2023年1月16日，有消費(fèi)者投訴稱剛買的方太cxw-258-x1油煙機(jī)使用僅一個(gè)月就壞了，電話報(bào)修后卻被告知沒有配件，還要等幾天，具體維修時(shí)間待定。此時(shí)距離農(nóng)歷春節(jié)僅剩幾天，對(duì)該消費(fèi)者的生活造成了一定的影響。該消費(fèi)者直言“售后一塌糊涂”。

智能家居產(chǎn)品是近年來(lái)的大熱門，但是智能家居產(chǎn)品究竟是否能給消費(fèi)者帶來(lái)便捷、智能的生活，則十分考驗(yàn)相關(guān)品牌的產(chǎn)品軟實(shí)力。

2023年2月25日，消費(fèi)者投訴稱其購(gòu)買的凱迪仕指紋鎖無(wú)法正常使用，更換新品后再度出現(xiàn)故障，網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用，后該品牌的技術(shù)顧問表示產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)模塊損壞，讓消費(fèi)者聯(lián)系商家更換。但經(jīng)過消費(fèi)者多次溝通后，凱迪仕仍以差價(jià)、折舊費(fèi)、上門費(fèi)等理由，拒絕更換。

產(chǎn)品宣傳過度遭反噬

無(wú)論在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)或是在樂居財(cái)經(jīng)《家居k線》問卷調(diào)查收集的樣本中，對(duì)于虛假宣傳投訴的占比都不算低。

恰當(dāng)?shù)男麄鲗?duì)產(chǎn)品銷售提供助力，但過度的宣傳，拔高了消費(fèi)者的預(yù)期，見到實(shí)物后反而容易失望，對(duì)品牌形象造成“反噬”。

火星人集成灶將自身定位為“大師級(jí)蒸烤集成灶”，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的旗艦店中，可以看到火星人的產(chǎn)品售價(jià)也處于中高端水平。但有消費(fèi)者投訴稱其集成洗碗機(jī)一次沒用就壞了。該消費(fèi)者表示其2022年5月31日購(gòu)買了一臺(tái)火星人D31集成洗碗機(jī)共花費(fèi)10318元，而當(dāng)他同年12月31日首次使用時(shí)，機(jī)器運(yùn)作到一半就壞了。

經(jīng)過師傅2次維修并更換電路板后，該洗碗機(jī)第二次啟動(dòng)仍出現(xiàn)運(yùn)作到一半自動(dòng)死機(jī)，然后啟動(dòng)不了的情況。

購(gòu)買了“好太太”集成灶的消費(fèi)者則直言其收到的商品和頁(yè)面介紹的功能不相符。據(jù)該消費(fèi)者投訴詳情，購(gòu)買的集成灶在短期的使用中就已維修多次，且該產(chǎn)品宣傳視頻中提到的云菜譜聯(lián)網(wǎng)功能并不能實(shí)現(xiàn)，售后客服以該型號(hào)沒有此功能推諉，在消費(fèi)者提出是否發(fā)錯(cuò)貨的質(zhì)疑后，售后卻遲遲沒有給出答復(fù)也未能解決問題。

對(duì)于售后問題的宣傳與實(shí)際有出入，也容易引起消費(fèi)者的憤怒。

2023年2月26日，有消費(fèi)者投訴稱其與618活動(dòng)購(gòu)買的趣睡科技的電動(dòng)床，宣傳表示質(zhì)保三年，但在保修期出現(xiàn)“床頭起降功能障礙”的質(zhì)量問題后，趣睡科技的售后又以“電動(dòng)床質(zhì)保：電線保修1年電機(jī)2年整體2年鐵架5年”為由拒絕質(zhì)保付費(fèi)保修。

該消費(fèi)者表示，出現(xiàn)質(zhì)量問題后品牌卻推卸維修責(zé)任，要求消費(fèi)者承擔(dān)維修費(fèi)用，那其宣傳表示的“質(zhì)保3年”就成了一句空話。

不按時(shí)送貨涉嫌欺詐

對(duì)于全屋定制產(chǎn)品而言，送貨和安裝是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中的重頭，一口氣交了數(shù)萬(wàn)元，卻等了半年甚至一年時(shí)間都無(wú)法收到貨物，對(duì)裝修進(jìn)度和日常生活都會(huì)造成影響。

更“不幸”的消費(fèi)者在花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元后，不僅沒有收到產(chǎn)品，可能還需要被牽涉進(jìn)訴訟之中。2023年2月16日，某消費(fèi)者投訴稱于2021年在全友家居花費(fèi)4.78萬(wàn)元定制了一套全屋定制家具，并于2022年2月支付了全款，但付款后一年，全友家居仍未交付產(chǎn)品。

為此該消費(fèi)者對(duì)全友家居進(jìn)行起訴，商家要求庭外和解但仍未能在約定時(shí)間內(nèi)交付產(chǎn)品，也并未退款。該消費(fèi)者表示：“承德本地的全友經(jīng)銷商一直在拖延扯皮，全友總公司沒有任何作為。”

平臺(tái)信息顯示，在全友家居對(duì)該投訴內(nèi)容進(jìn)行答復(fù)11天后，消費(fèi)者補(bǔ)充發(fā)言道：“全友所謂的核實(shí)處理已經(jīng)過去十一天了，沒有反饋，沒有解決任何問題?！辈⒈硎緦⒊掷m(xù)投訴。

另一個(gè)定制家居領(lǐng)域的知名品牌“博洛尼”，是高端定制的代表，產(chǎn)品價(jià)位同樣處于高位。但在高價(jià)的前提下，關(guān)于博洛尼的投訴也不在少數(shù)。2022年12月22日，有消費(fèi)者公開投訴表示，去年10月，其南陽(yáng)市博洛尼全屋定制家居體驗(yàn)館盛唐國(guó)際家居店訂購(gòu)了一套全屋組合柜和一套櫥柜，與博洛尼簽訂合同后在約定期限內(nèi)支付了全款10萬(wàn)元，雙方約定于12月25日交付產(chǎn)品。

但隨后，該消費(fèi)者獲悉該門店已失去經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，雖然該訂單已提交至博洛尼官方訂單系統(tǒng)，但博洛尼推薦的當(dāng)?shù)亓硪患覔碛薪?jīng)營(yíng)資質(zhì)的門店，卻要求消費(fèi)者再交3萬(wàn)元才能延續(xù)訂單。該消費(fèi)者表示，博洛尼此舉已嚴(yán)重侵犯其個(gè)人利益并耽誤了裝修進(jìn)度，造成了其他譬如倉(cāng)儲(chǔ)、時(shí)間成本等損失。

另外有消費(fèi)者對(duì)知名的家居品牌“宜家”提起投訴，據(jù)該消費(fèi)者表示，其花費(fèi)了150元的上門測(cè)量尺寸費(fèi)用后，按宜家?guī)煾到o出的方案挑選產(chǎn)品并支付窗簾+配件全款，預(yù)約安裝卻被追加了300元費(fèi)用。但在實(shí)際安裝的過程中，卻被告知窗簾尺寸不夠，需要在追加800元。

僅購(gòu)買和安裝窗簾，該消費(fèi)者經(jīng)過多個(gè)名目的收費(fèi)，但卻仍不能如預(yù)期安裝成功。該消費(fèi)者對(duì)宜家提出了“黑心商家、欺騙消費(fèi)者、未能履約對(duì)應(yīng)服務(wù)、失信加價(jià)”等投訴。

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