除了產(chǎn)品質(zhì)量外,售后服務(wù)同樣是一個品牌的立身之本。
正值家居裝修季,《消費者報道》注意到,在黑貓投訴、小紅書等平臺上,多位消費者投訴箭牌家居存在產(chǎn)品瑕疵、不提供保修、退款難等問題。他們尤其對箭牌家居的售后服務(wù)感到不滿。
【資料圖】
箭牌衛(wèi)浴在黑貓投訴上的總體情況
作為衛(wèi)浴界的頭部品牌,全國擁有1萬多家銷售網(wǎng)點的箭牌為什么在售后服務(wù)上被消費者詬???帶著疑問,記者展開了采訪調(diào)查。
消費者不滿店鋪客服“拖字訣”
今年8月,安徽合肥的鄧女士在天貓箭牌衛(wèi)浴官方旗艦店花費2500多元購買了1款箭牌智能馬桶(于9月完成安裝)。12月初,她住進新房后發(fā)現(xiàn)馬桶邊有漏液的情況,地面經(jīng)常出現(xiàn)一灘水。
鄧女士提供的訂單截圖
箭牌智能馬桶邊緣漏液(圖片由鄧女士提供)
據(jù)鄧女士描述,店鋪客服指派的師傅上門檢查后發(fā)現(xiàn)馬桶底部的陶瓷燒制存在瑕疵,與完好馬桶底部不符,屬于工藝問題。師傅同時拍攝視頻取證并發(fā)給店鋪客服。店鋪客服表示技術(shù)員看了視頻后認為打一圈玻璃膠就可以解決漏水問題。不過師傅現(xiàn)場告訴鄧女士打膠后不能保證以后不會漏水,他認為這是質(zhì)量問題,建議鄧女士申請退換。
第一位師傅上門維修指出的問題(圖片由鄧女士提供)
在鄧女士的多次投訴交涉下,店鋪派了另一名師傅上門檢修,這次師傅為馬桶底部更換了黑色密封圈。但這次檢修并沒有解決漏水問題。
目前,鄧女士對箭牌的售后服務(wù)感到不滿。她的訴求是店鋪盡快執(zhí)行退換貨。店鋪則希望再次派人上門核實。鄧女士認為馬桶出問題,品牌方應(yīng)該在售后服務(wù)上快速響應(yīng),頻繁的檢修已經(jīng)影響到她的生活(馬桶處于不能使用狀態(tài));再者她認為師傅在檢修時已經(jīng)給出了產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的看法,但沒有上門的店鋪客服反而再三推卻。
客服認為的“正?!鼻闆r,被鄧女士質(zhì)疑(聊天記錄鄧女士提供)
鄧女士不滿店鋪客服多次核實卻不解決問題(聊天記錄鄧女士提供)
她對記者說:“店鋪客服永遠都在跟你說核實,再上報,打了400電話也是沒用的,就是拖著你?!庇浾邚泥嚺刻峁┑牧奶煊涗泚砜?,天貓箭牌衛(wèi)浴官方旗艦店疑似將檢修服務(wù)交給了第三方服務(wù)平臺。
鄧女士希望店鋪客服聯(lián)系師傅,客服表示沒有電話權(quán)限(聊天記錄鄧女士提供)
線下家居賣場的一名銷售向記者提到,對于衛(wèi)浴五金產(chǎn)品的安裝和維修,一般情況下品牌方都會找到第三方平臺(如魯班到家、匠多多等),為消費者提供服務(wù)。也有一些線下的加盟/經(jīng)銷門店,會找一些相熟的師傅給消費者安裝。
按照他的說法,部分衛(wèi)浴品牌的售后水平其實很大程度取決于第三方平臺的服務(wù)水平。
“春天發(fā)生的事,到冬天都沒有退款成功”。近日,天津的關(guān)先生在天貓箭牌衛(wèi)浴官方旗艦店遇到了“退款難”的問題。
今年3月,他發(fā)現(xiàn)兩年多前購買的箭牌黑色淋浴花灑出現(xiàn)了掉漆的情況。他向店鋪客服反映后,對方先是說會郵寄配件。半個月以后,關(guān)先生主動聯(lián)系后被告知沒有配件,只能提供紅包補償。因為花灑還在三年質(zhì)保期內(nèi),關(guān)先生拒絕了店鋪客服提出的紅包補償方案。
箭牌淋浴花灑黑色鍍層脫落(圖片由關(guān)先生提供)
當關(guān)先生將問題反映至順德區(qū)市場監(jiān)督管理局后,店鋪客服又承諾可作退貨退款處理。不過這個退款過程長達半年,截至發(fā)稿時,關(guān)先生仍然未獲退款。
據(jù)關(guān)先生表示,對方在整個退款過程都是拖延和不負責(zé)的態(tài)度,而且充斥著謊言。每次追詢退款進度,對方都表示會登記受理,給出耐心等待退款或等待財務(wù)處理的話術(shù)。
對于退款過程,關(guān)先生向記者表達了多個不滿意的點。
第一是協(xié)商退貨退款后,店鋪曾經(jīng)出現(xiàn)拒收關(guān)先生退件的情況。關(guān)先生覺得莫名其妙,因為是店鋪安排的快遞上門收貨。
第二是400客服告知關(guān)先生,店鋪客服說被他拉黑了,而且電話也聯(lián)系不上。關(guān)先生給出的反駁理由是根本不存在拉黑,當天聊天記錄顯示還收到了店鋪發(fā)給他的廣告。
第三是店鋪客服回復(fù)12315熱線稱當初由于質(zhì)量問題為他申請了80元補償。關(guān)先生則表示從頭到尾都沒收到過80元的質(zhì)量補償。只在購物確認收貨后拿過50元的運費補貼。
第四是店鋪客服表示已經(jīng)原路退款。關(guān)先生則表示咨詢了支付寶客服也沒有查詢到2022年的相關(guān)退款記錄。店鋪客服又改口稱沒打款成功,會記錄下并安排15至20天完成退款。
11月17日,店鋪客服表示已經(jīng)退款;11月19日,店鋪客服又表示轉(zhuǎn)失?。▽υ捰申P(guān)先生提供)
支付寶客服為關(guān)先生查轉(zhuǎn)款(對話由關(guān)先生提供)
從發(fā)現(xiàn)問題到訴求退款,整個事件的各種小插曲讓關(guān)先生感到無奈。他無法相信一個衛(wèi)浴大牌對待售后的態(tài)度竟如此敷衍。
截至發(fā)稿時,關(guān)先生稱終于獲得箭牌方面的退款。
48小時沒有驗貨不予理賠?
除了售后服務(wù)外,箭牌產(chǎn)品的“開箱環(huán)節(jié)”同樣是投訴的“重災(zāi)區(qū)”。
今年11月,福州的廖先生在京東箭牌廚房衛(wèi)浴旗艦店購買了箭牌浴室柜。11月23日,因為人不在裝修的房子內(nèi),他讓送貨師傅直接將貨物放到了房內(nèi)。11月27日,上門安裝的師傅開箱后發(fā)現(xiàn)浴室柜陶瓷盆破裂并立刻拍照取證。據(jù)廖先生表示,問題發(fā)生以后找售后都是5、6分鐘才回消息。在京東介入下,申訴結(jié)果為“超過48小時沒有驗貨不予理賠”。
安裝師傅開箱時發(fā)現(xiàn)陶瓷盆破裂(圖片由消費者廖先生提供)
對此,廖先生感到非常無奈。他認為自己是出于對京東的信賴,才讓送貨師傅直接把貨物放到房子里,再者當天有7件貨,師傅都沒有向他說明易碎品需要開箱驗貨。而且上門安裝的師傅可以證明包裝在拆封前是完好無損的。他對記者說:“本來想自認倒霉了,但網(wǎng)上一搜發(fā)現(xiàn)不少人對箭牌網(wǎng)購發(fā)起了類似的投訴,希望這個現(xiàn)象能被各方重視起來,給到消費者保障?!?/p>
根據(jù)廖先生的說法,記者在黑貓投訴平臺注意到多起類似的箭牌投訴案例。
有消費者投訴稱師傅上門安裝時發(fā)現(xiàn)其新買的馬桶有破損、裂紋等質(zhì)量問題,但客服以超過時限為由拒絕退換。甚至有消費者指收到的馬桶有使用痕跡并伴隨臭味。
截圖來源:黑貓投訴
《消費者報道》提醒廣大消費者,簽收衛(wèi)浴產(chǎn)品時最好開箱確認。實在沒有時間現(xiàn)場確認的,開箱時務(wù)必拍下開箱視頻,保存好相關(guān)證據(jù)。
記者在箭牌家居集團的“企業(yè)使命”中注意到,其提出堅持科技創(chuàng)新和理念,不斷開發(fā)滿足和超越客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù);追求客戶極致體驗,保持質(zhì)量、服務(wù)、成本、性能、環(huán)保等方面的持續(xù)領(lǐng)先,引領(lǐng)中國智慧家居行業(yè)發(fā)展。
就部分消費者對箭牌售后服務(wù)體驗不佳的問題,《消費者報道》向箭牌家居方面發(fā)送了采訪函,但截至發(fā)稿時未獲回復(fù)。
值得一提的是,記者無法通過“箭牌服務(wù)”聯(lián)系上箭牌家居的在線客服,每次尋找,都只獲系統(tǒng)回復(fù)“客服繁忙,請您耐心等待”。
記者多次尋找在線客服無果
公開資料顯示,ARROW箭牌家居集團(曾用名樂華家居集團)總部位于廣東佛山,旗下?lián)碛蠥RROW箭牌、FAENZA法恩莎、ANNWA安華三大品牌。該集團的生產(chǎn)經(jīng)營品類包括了衛(wèi)生陶瓷、龍頭五金、浴室家具、瓷磚、 浴缸浴房、定制櫥衣柜等。
箭牌家居的上市之路可謂“一波三折”。早在2020年11月4日,箭牌家居就在廣東證監(jiān)局辦理了輔導(dǎo)備案登記。2021年7月,箭牌家居向深圳證券交易所遞交了《首次公開發(fā)行股票招股說明書(申報稿)》。但在同年12月,中國證券監(jiān)督管理委員會對箭牌家居集團股份有限公司首次公開發(fā)行股票申請文件提出了61條反饋意見。其中涉及規(guī)范性問題18項,信披問題38項,其他問題5項。
2022年2月,箭牌家居因中介機構(gòu)涉樂視網(wǎng)財務(wù)造假案被波及,IPO進程變?yōu)椤爸兄箤徍恕薄2贿^,其IPO審核狀態(tài)很快就變更為“預(yù)先披露更新”。直到同年8月,中國證監(jiān)會發(fā)布關(guān)于核準箭牌家居集團股份有限公司首次公開發(fā)行股票的批復(fù),核準其公開發(fā)行不超過 96,609,517 股新股。
在《首次公開發(fā)行股票并上市招股意向書》中,箭牌家居會將募集資金投資于6個項目。主要包括“智能家居產(chǎn)品產(chǎn)能技術(shù)改造項目”“年產(chǎn)1000萬套水龍頭、300萬套花灑項目”等。
作為消費者,我們希望看到一個品牌在研發(fā)或者技術(shù)創(chuàng)新上有突破,也希望看到一個品牌維護好自己的售后口碑。《消費者報道》將密切關(guān)注箭牌家居的售后口碑情況。
關(guān)鍵詞: 消費者投訴
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