2022年12月5日至9日,由中國金融認證中心(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在線上舉行。會上發(fā)布的《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報告》(下列簡稱《報告》)對101家銀行企業(yè)數(shù)字金融服務進行了綜合評測。整體來看,企業(yè)網(wǎng)銀重要程度不可撼動,企業(yè)手機銀行潛力無限,未來仍有較大增長空間;交易安全性、操作便利性仍是用戶最為關注的因素。
安全性、便捷度成企業(yè)網(wǎng)銀用戶體驗關鍵因素
(相關資料圖)
《報告》顯示,在參與調(diào)查的2000位企業(yè)用戶中,93%已開通企業(yè)網(wǎng)銀,48%已開通企業(yè)手機銀行,對比之下,企業(yè)微信銀行及電話銀行的開通率較低,均不足20%。對比近六年企業(yè)數(shù)字金融各渠道的用戶比例變遷,企業(yè)網(wǎng)銀渠道的用戶比例穩(wěn)定增長且已近飽和;企業(yè)手機銀行渠道的用戶比例穩(wěn)中有升,雖有波動但仍有一定增長空間。
《報告》指出,在企業(yè)數(shù)字金融服務領域中,企業(yè)網(wǎng)銀當仁不讓地成為企業(yè)用戶心目中最重要的數(shù)字金融服務渠道,重要性得分為91.9分,用戶表示企業(yè)網(wǎng)銀是不可替代的,很多常規(guī)業(yè)務尤其復雜業(yè)務通過企業(yè)網(wǎng)銀處理是最便捷的。同時,企業(yè)網(wǎng)銀用戶活躍度較2021年相比提升了31.3%,提升幅度較大。
企業(yè)手機銀行雖然較企業(yè)網(wǎng)銀尚有一定差距,但作為一個后起步的渠道,已然得到了大多數(shù)用戶的認可。企業(yè)手機銀行端的用戶活躍度較2021年也有明顯提升,提升了11.0%。同時,調(diào)查顯示,電腦端疊加移動端的模式已獲得企業(yè)用戶的廣泛認可。其中,網(wǎng)銀與手機銀行的組合最受歡迎,超八成企業(yè)選擇開通。
在企業(yè)數(shù)字金融服務用戶體驗中,賬戶及交易的安全性、操作流程的便捷性是用戶最為關注的因素。根據(jù)《報告》,在使用企業(yè)網(wǎng)銀過程中,有48.1%的用戶表示非常關注賬戶及交易安全問題,另有45.7%的用戶表示各類業(yè)務操作流程的便捷性是非常關注的因素,網(wǎng)銀功能的全面性亦是用戶考量網(wǎng)銀是否好用、能否滿足自身需求的主要因素之一。
除此之外,資費更優(yōu)惠、操作更簡化、服務更智能是企業(yè)用戶對網(wǎng)銀使用時較為期待的,而對公和個人渠道的聯(lián)動互通、更加靈活的個性化設置、更好的系統(tǒng)交互體驗、更便捷的與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)聯(lián)動互通同樣被用戶賦予較高期待。
在使用手機銀行過程中,賬戶及交易安全性最為用戶關注,選擇占比為40.8%;其次是各業(yè)務操作流程的便捷度,占比為39.9%。
開放銀行仍是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要方向
隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的深化,銀行紛紛從開放銀行為切入點,實現(xiàn)對公業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
民生銀行網(wǎng)絡金融部副總經(jīng)理陶江表示,根據(jù)Gartner的定義,開放銀行是一種平臺化商業(yè)模式,通過與商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)、算法、交易、流程和其他業(yè)務功能,為商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的客戶、員工、第三方開發(fā)者、金融科技公司、供應商和其他合作伙伴提供服務,使銀行創(chuàng)造出新的價值,構建新的核心能力。通過開放銀行鏈接用戶真實的生產(chǎn)生活場景,以實現(xiàn)在場景中獲客、在場景中服務、在場景中經(jīng)營的目標。
在國內(nèi),2018年被視為中國開放銀行的“元年”。這一年,浦發(fā)銀行推出業(yè)內(nèi)首個API Bank無界開放銀行,工行和建行也在不同場合宣布要打造開放銀行。
陶江還指出,大型商業(yè)銀行在構建開放銀行時一般從兩方面入手。一是自建場景,將外部財務軟件、一站式公司注冊軟件、法律援助軟件、稅務管理軟件、醫(yī)療軟件等服務型軟件,通過技術手段引入銀行服務體系,為客戶提供財務、金融、法律、稅務、醫(yī)療等全方位、多場景融合的一體化服務。
二是融入場景,在金融監(jiān)管制度框架下,通過業(yè)務規(guī)劃和技術控制建立安全可靠的風控機制基礎上,逐步擴大支付結算、理財投資、信用卡等領域的金融服務及數(shù)據(jù)向社交、購物、金融科技、財務等第三方公司的輸出,利用第三方公司的業(yè)務場景,促進銀行金融服務觸達更多客戶。
交通銀行網(wǎng)絡金融部副總經(jīng)理錢江認為,開放銀行仍舊是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向之一。首先,開放銀行是客戶服務的敲門磚,它可以打破銀行固有的渠道限制,融合內(nèi)外部資源,以特色服務滿足逐步向大流量平臺集中的客戶需求。其次,開放銀行是服務實體的助推器,它可以消除與公域流量、長尾客戶的信息隔閡,快速鎖定并精準開展普惠金融服務,有效提高金融服務的可獲得性。最后,開放銀行也是銀行自身轉(zhuǎn)型的催化劑,它可以改變銀行經(jīng)營模式,提升銀行數(shù)字化水平,激發(fā)銀行創(chuàng)新能力,持續(xù)挖掘出超越傳統(tǒng)銀行的價值潛力。
“現(xiàn)實中,中小企業(yè)的創(chuàng)新突破往往與金融業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相伴相生。進入到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代后,商業(yè)銀行需要以更積極的心態(tài)迎接數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的大趨勢,將金融服務智能化與場景拓展生態(tài)化作為建設數(shù)字化企業(yè)服務平臺的重要途徑。由金融向非金融延伸,服務于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營場景,建設一體化綜合服務能力。”陶江稱。
《報告》也建議,銀行應從兩方面入手,提升開放銀行建設能力。第一,銀行需在保證對公業(yè)務平穩(wěn)發(fā)展的條件下升級風控模式,加速數(shù)據(jù)開放,對接企業(yè)數(shù)字化系統(tǒng),從而實現(xiàn)模式創(chuàng)新;第二,銀行應深入了解企業(yè)各個業(yè)務場景的運作模式、場景相關的業(yè)務流程以及每一個流程背后的潛在金融服務需求,進而通過開放銀行對接企業(yè)各類場景中的具體業(yè)務流程節(jié)點,為企業(yè)提供強針對性、高敏捷性和廣覆蓋性的金融服務。
關鍵詞: 用戶體驗
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