2022年12月5日至9日，由中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國(guó)電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在線上舉行。會(huì)上發(fā)布的《2022中國(guó)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》（下列簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）對(duì)101家銀行企業(yè)數(shù)字金融服務(wù)進(jìn)行了綜合評(píng)測(cè)。整體來(lái)看，企業(yè)網(wǎng)銀重要程度不可撼動(dòng)，企業(yè)手機(jī)銀行潛力無(wú)限，未來(lái)仍有較大增長(zhǎng)空間；交易安全性、操作便利性仍是用戶最為關(guān)注的因素。

安全性、便捷度成企業(yè)網(wǎng)銀用戶體驗(yàn)關(guān)鍵因素

(相關(guān)資料圖)

《報(bào)告》顯示，在參與調(diào)查的2000位企業(yè)用戶中，93%已開(kāi)通企業(yè)網(wǎng)銀，48%已開(kāi)通企業(yè)手機(jī)銀行，對(duì)比之下，企業(yè)微信銀行及電話銀行的開(kāi)通率較低，均不足20%。對(duì)比近六年企業(yè)數(shù)字金融各渠道的用戶比例變遷，企業(yè)網(wǎng)銀渠道的用戶比例穩(wěn)定增長(zhǎng)且已近飽和；企業(yè)手機(jī)銀行渠道的用戶比例穩(wěn)中有升，雖有波動(dòng)但仍有一定增長(zhǎng)空間。

《報(bào)告》指出，在企業(yè)數(shù)字金融服務(wù)領(lǐng)域中，企業(yè)網(wǎng)銀當(dāng)仁不讓地成為企業(yè)用戶心目中最重要的數(shù)字金融服務(wù)渠道，重要性得分為91.9分，用戶表示企業(yè)網(wǎng)銀是不可替代的，很多常規(guī)業(yè)務(wù)尤其復(fù)雜業(yè)務(wù)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)銀處理是最便捷的。同時(shí)，企業(yè)網(wǎng)銀用戶活躍度較2021年相比提升了31.3%，提升幅度較大。

企業(yè)手機(jī)銀行雖然較企業(yè)網(wǎng)銀尚有一定差距，但作為一個(gè)后起步的渠道，已然得到了大多數(shù)用戶的認(rèn)可。企業(yè)手機(jī)銀行端的用戶活躍度較2021年也有明顯提升，提升了11.0%。同時(shí)，調(diào)查顯示，電腦端疊加移動(dòng)端的模式已獲得企業(yè)用戶的廣泛認(rèn)可。其中，網(wǎng)銀與手機(jī)銀行的組合最受歡迎，超八成企業(yè)選擇開(kāi)通。

在企業(yè)數(shù)字金融服務(wù)用戶體驗(yàn)中，賬戶及交易的安全性、操作流程的便捷性是用戶最為關(guān)注的因素。根據(jù)《報(bào)告》，在使用企業(yè)網(wǎng)銀過(guò)程中，有48.1%的用戶表示非常關(guān)注賬戶及交易安全問(wèn)題，另有45.7%的用戶表示各類業(yè)務(wù)操作流程的便捷性是非常關(guān)注的因素，網(wǎng)銀功能的全面性亦是用戶考量網(wǎng)銀是否好用、能否滿足自身需求的主要因素之一。

除此之外，資費(fèi)更優(yōu)惠、操作更簡(jiǎn)化、服務(wù)更智能是企業(yè)用戶對(duì)網(wǎng)銀使用時(shí)較為期待的，而對(duì)公和個(gè)人渠道的聯(lián)動(dòng)互通、更加靈活的個(gè)性化設(shè)置、更好的系統(tǒng)交互體驗(yàn)、更便捷的與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)互通同樣被用戶賦予較高期待。

在使用手機(jī)銀行過(guò)程中，賬戶及交易安全性最為用戶關(guān)注，選擇占比為40.8%；其次是各業(yè)務(wù)操作流程的便捷度，占比為39.9%。

開(kāi)放銀行仍是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重要方向

隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的深化，銀行紛紛從開(kāi)放銀行為切入點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)公業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

民生銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理陶江表示，根據(jù)Gartner的定義，開(kāi)放銀行是一種平臺(tái)化商業(yè)模式，通過(guò)與商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)、算法、交易、流程和其他業(yè)務(wù)功能，為商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的客戶、員工、第三方開(kāi)發(fā)者、金融科技公司、供應(yīng)商和其他合作伙伴提供服務(wù)，使銀行創(chuàng)造出新的價(jià)值，構(gòu)建新的核心能力。通過(guò)開(kāi)放銀行鏈接用戶真實(shí)的生產(chǎn)生活場(chǎng)景，以實(shí)現(xiàn)在場(chǎng)景中獲客、在場(chǎng)景中服務(wù)、在場(chǎng)景中經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。

在國(guó)內(nèi)，2018年被視為中國(guó)開(kāi)放銀行的“元年”。這一年，浦發(fā)銀行推出業(yè)內(nèi)首個(gè)API Bank無(wú)界開(kāi)放銀行，工行和建行也在不同場(chǎng)合宣布要打造開(kāi)放銀行。

陶江還指出，大型商業(yè)銀行在構(gòu)建開(kāi)放銀行時(shí)一般從兩方面入手。一是自建場(chǎng)景，將外部財(cái)務(wù)軟件、一站式公司注冊(cè)軟件、法律援助軟件、稅務(wù)管理軟件、醫(yī)療軟件等服務(wù)型軟件，通過(guò)技術(shù)手段引入銀行服務(wù)體系，為客戶提供財(cái)務(wù)、金融、法律、稅務(wù)、醫(yī)療等全方位、多場(chǎng)景融合的一體化服務(wù)。

二是融入場(chǎng)景，在金融監(jiān)管制度框架下，通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)控制建立安全可靠的風(fēng)控機(jī)制基礎(chǔ)上，逐步擴(kuò)大支付結(jié)算、理財(cái)投資、信用卡等領(lǐng)域的金融服務(wù)及數(shù)據(jù)向社交、購(gòu)物、金融科技、財(cái)務(wù)等第三方公司的輸出，利用第三方公司的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，促進(jìn)銀行金融服務(wù)觸達(dá)更多客戶。

交通銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理錢江認(rèn)為，開(kāi)放銀行仍舊是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向之一。首先，開(kāi)放銀行是客戶服務(wù)的敲門磚，它可以打破銀行固有的渠道限制，融合內(nèi)外部資源，以特色服務(wù)滿足逐步向大流量平臺(tái)集中的客戶需求。其次，開(kāi)放銀行是服務(wù)實(shí)體的助推器，它可以消除與公域流量、長(zhǎng)尾客戶的信息隔閡，快速鎖定并精準(zhǔn)開(kāi)展普惠金融服務(wù)，有效提高金融服務(wù)的可獲得性。最后，開(kāi)放銀行也是銀行自身轉(zhuǎn)型的催化劑，它可以改變銀行經(jīng)營(yíng)模式，提升銀行數(shù)字化水平，激發(fā)銀行創(chuàng)新能力，持續(xù)挖掘出超越傳統(tǒng)銀行的價(jià)值潛力。

“現(xiàn)實(shí)中，中小企業(yè)的創(chuàng)新突破往往與金融業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型相伴相生。進(jìn)入到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，商業(yè)銀行需要以更積極的心態(tài)迎接數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)，將金融服務(wù)智能化與場(chǎng)景拓展生態(tài)化作為建設(shè)數(shù)字化企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的重要途徑。由金融向非金融延伸，服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，建設(shè)一體化綜合服務(wù)能力?！碧战Q。

《報(bào)告》也建議，銀行應(yīng)從兩方面入手，提升開(kāi)放銀行建設(shè)能力。第一，銀行需在保證對(duì)公業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展的條件下升級(jí)風(fēng)控模式，加速數(shù)據(jù)開(kāi)放，對(duì)接企業(yè)數(shù)字化系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)模式創(chuàng)新；第二，銀行應(yīng)深入了解企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的運(yùn)作模式、場(chǎng)景相關(guān)的業(yè)務(wù)流程以及每一個(gè)流程背后的潛在金融服務(wù)需求，進(jìn)而通過(guò)開(kāi)放銀行對(duì)接企業(yè)各類場(chǎng)景中的具體業(yè)務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，為企業(yè)提供強(qiáng)針對(duì)性、高敏捷性和廣覆蓋性的金融服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 用戶體驗(yàn)