編者按：黨的二十大報(bào)告提出，加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群。數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)能，全面推動(dòng)行業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是助力證券行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在引擎，也是更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和滿足人民群眾需求的重要舉措。

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為促進(jìn)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，繁榮行業(yè)金融科技生態(tài)，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)與證券時(shí)報(bào)·券商中國(guó)聯(lián)合推出“證科談·數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖擘畫”專欄，邀請(qǐng)證券行業(yè)的高管、首席信息官（CIO）暢談金融科技為證券業(yè)賦能及探討未來(lái)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向。

中信建投非常重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，提出要全面、持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的工作要求，目前也取得了一些階段性的成就。近日，中信建投證券首席信息官肖鋼向券商中國(guó)記者介紹了公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的情況。

他認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在一些難點(diǎn)，包括：需要有一個(gè)清晰可行的規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)；要與業(yè)務(wù)場(chǎng)景相融合，不斷地磨合探索；需要在數(shù)據(jù)治理上有一個(gè)長(zhǎng)期的投入并且有一個(gè)持續(xù)的規(guī)劃和積累；數(shù)字化相關(guān)人才培養(yǎng)的難度較大等等。

在肖鋼看來(lái)，某一個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功，可以實(shí)現(xiàn)由點(diǎn)帶面，推動(dòng)更大范圍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有序積累經(jīng)驗(yàn)。

轉(zhuǎn)型存在的難點(diǎn)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是證券期貨業(yè)科技發(fā)展的重要組成部分，已成為券商做大做強(qiáng)主業(yè)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和居民財(cái)富管理的有效助推器。肖鋼介紹稱，中信建投在制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃時(shí)提出了幾個(gè)主要發(fā)展目標(biāo)：

一是以服務(wù)公司主營(yíng)業(yè)務(wù)為根本，運(yùn)用數(shù)字化、智能化等技術(shù)手段，建設(shè)全方面的業(yè)務(wù)支撐體系；

二是深化數(shù)字化理念，通過數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)體系建設(shè)，為公司業(yè)務(wù)提供數(shù)字化描述與決策支撐，加速公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程；

三是以云計(jì)算為基礎(chǔ)的IT支撐架構(gòu)、以CMMI與研發(fā)運(yùn)維一體化為標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)管理架構(gòu)建設(shè)，并加強(qiáng)人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的研究與應(yīng)用，深化新技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的不斷結(jié)合落地；

四是在保持行業(yè)領(lǐng)先的系統(tǒng)運(yùn)維管理與信息安全的前提下，提升自主開發(fā)能力，發(fā)揮信息化專家協(xié)同作用。五是持續(xù)加強(qiáng)科技投入與人才引進(jìn)，形成自主可控的研發(fā)體系。

在肖鋼看來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也存在不少難點(diǎn)。首先，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要有一個(gè)清晰可行的規(guī)劃進(jìn)行指導(dǎo)。目前，中信建投在這方面摸索了很長(zhǎng)時(shí)間，也找到了一些方法。其次，數(shù)字化轉(zhuǎn)型要與業(yè)務(wù)場(chǎng)景相融合，需要不斷地磨合探索。再次，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要在數(shù)據(jù)治理上有一個(gè)長(zhǎng)期的投入并且有一個(gè)持續(xù)的規(guī)劃和積累。最后，數(shù)字化相關(guān)人才培養(yǎng)的難度較大，且市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈。

“3加1”模式

肖鋼表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要規(guī)劃。這里面比較重要的有三個(gè)方面：首先，以員工為中心，需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高工作效率；其次，以客戶為中心，重塑客戶體驗(yàn)；再次，以整合流程為中心，提升公司的管理能力。

中信建投結(jié)合公司的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)形態(tài)，總結(jié)了過往經(jīng)驗(yàn)之后，提出了“3加1”的方法。公司的各個(gè)業(yè)務(wù)線不論業(yè)務(wù)形態(tài)如何都有客戶、產(chǎn)品、員工，當(dāng)然還有一部分把這三者有機(jī)結(jié)合形成的運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)就是所謂的“加1”。中信建投以“3加1”的模式推動(dòng)各個(gè)部門積極實(shí)踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

肖鋼表示，在方法論和具體實(shí)踐上，中信建投進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)、不斷提高認(rèn)識(shí)、不斷修正目標(biāo)、不斷改進(jìn)工作方法，進(jìn)而探索如何進(jìn)一步提升信息系統(tǒng)的使用價(jià)值，提升業(yè)績(jī)成效?？偟膩?lái)講在轉(zhuǎn)型規(guī)劃上分了三個(gè)層次：

第一個(gè)層次是需要有一個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的愿景和規(guī)劃。愿景不是簡(jiǎn)單努力就能實(shí)現(xiàn)的，需要經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的努力且愿景不能經(jīng)常變。它是一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)，形成一個(gè)大家共識(shí)的工作方向；

第二個(gè)層次是數(shù)字化的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。這可能具體到每個(gè)業(yè)務(wù)線，每個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，也就是剛提到的“3加1”的工作方法；

第三個(gè)層次是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基本保障。這里面包括了數(shù)據(jù)的支撐、技術(shù)的支撐、組織和人才的支撐，以及評(píng)估和考核。

“通過規(guī)劃我們來(lái)指導(dǎo)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，在實(shí)踐工作中取得經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作”，肖鋼表示。

“優(yōu)問在線服務(wù)平臺(tái)”的示范作用

肖鋼稱，中信建投的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也涌現(xiàn)出了一些比較典型的案例， “優(yōu)問在線服務(wù)平臺(tái)”就是其中之一。

“在業(yè)務(wù)開展過程中我們發(fā)現(xiàn)客戶有客戶的痛點(diǎn)，員工有員工的痛點(diǎn)，案例的發(fā)力點(diǎn)就是以客戶為中心。金融咨詢服務(wù)是證券行業(yè)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點(diǎn)，痛點(diǎn)就是客戶服務(wù)存在著信息不對(duì)稱、響應(yīng)不及時(shí)、資源分配不匹配、能力缺乏彈性等等痛點(diǎn)，”肖鋼介紹說。

他舉例稱，對(duì)于信息不對(duì)稱，當(dāng)客戶有需求的時(shí)候員工不知道也找不到答案；員工想主動(dòng)向客戶提供服務(wù)的時(shí)候也不知道客戶的服務(wù)需求在哪里，很難找到客戶。其實(shí)還有其他的例子，比如響應(yīng)得不及時(shí)，資源分配不均衡，也不是最佳的分配方案，整個(gè)服務(wù)過程也難以沉淀下來(lái)形成有效的積累。

“優(yōu)問在線服務(wù)平臺(tái)”作為中信建投首個(gè)創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融項(xiàng)目，通過大數(shù)據(jù)分析、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、分布式管理、共享重包式的工作模式實(shí)現(xiàn)證券客戶服務(wù)的線上化，提升服務(wù)體驗(yàn)與效率。

在愿景和規(guī)劃方面，“優(yōu)問平臺(tái)”以數(shù)字化為導(dǎo)向大力推進(jìn)大數(shù)據(jù)和人工智能等先進(jìn)技術(shù)攻關(guān)，通過智能路由、智能機(jī)器人和實(shí)時(shí)風(fēng)控合規(guī)等智能化組建7*24小時(shí)人機(jī)結(jié)合的線上服務(wù)機(jī)制，為客戶提供高質(zhì)量且有溫度的投顧服務(wù)。

“我們把原來(lái)員工對(duì)客戶的服務(wù)通過數(shù)字化，通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)型。從服務(wù)模式上我們從原來(lái)的線下轉(zhuǎn)到了線上，原來(lái)是線下一對(duì)一的方式，如通過打電話，訪談來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)，但是現(xiàn)在更主要的手段是通過線上來(lái)實(shí)現(xiàn)。另外服務(wù)質(zhì)量也從原來(lái)的模糊轉(zhuǎn)為精準(zhǔn)，精準(zhǔn)地知道客戶的需求?！毙や撜f。

他表示，客戶也可以通過線上把問題提出來(lái)，該公司能精準(zhǔn)的回答，精準(zhǔn)的提供服務(wù)。投顧服務(wù)方式是通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)了從區(qū)域轉(zhuǎn)向全網(wǎng)；時(shí)效上從限時(shí)的轉(zhuǎn)為全天候24小時(shí)；質(zhì)控方面從原來(lái)人工抽查轉(zhuǎn)成全自動(dòng)的、全智能化的、全面的質(zhì)控；服務(wù)協(xié)同模式也從人工轉(zhuǎn)成人機(jī)協(xié)同。有些問題公司通過智能化、大數(shù)據(jù)，智能的匹配對(duì)客戶提供服務(wù)，提高了工作效率、減輕了員工的工作壓力、提高了客戶的體驗(yàn)。

肖鋼介紹，中信建投通過“3加1”模式把整個(gè)服務(wù)過程通過系統(tǒng)開發(fā)、技術(shù)支持全部搬到線上，并且輔以業(yè)務(wù)部門強(qiáng)有力的推廣督導(dǎo)，現(xiàn)在已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)了線上化服務(wù)。在轉(zhuǎn)型目標(biāo)上實(shí)現(xiàn)了客戶員工和產(chǎn)品的全鏈接、運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)化、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的算法化、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)簽數(shù)據(jù)資產(chǎn)化等等。通過這些方法來(lái)推動(dòng)整個(gè)客戶服務(wù)過程的線上化和智能化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高客戶服務(wù)的滿意度。

例如，該公司通過標(biāo)簽畫像來(lái)精準(zhǔn)的識(shí)別客戶，對(duì)產(chǎn)品也是通過數(shù)字化的產(chǎn)品體系來(lái)更精準(zhǔn)的甄別產(chǎn)品。員工方面，是通過全景圖來(lái)對(duì)員工進(jìn)行描繪畫像。這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生以后，可以通過各種算法和模型形成多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的客戶服務(wù)，比如行為分析、漏斗分析、流存分析、分布點(diǎn)擊的情況等等，越來(lái)越精準(zhǔn)的識(shí)別客戶的服務(wù)要求。有的服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)能夠提前預(yù)判預(yù)知客戶的服務(wù)需求，提前向客戶提供服務(wù)，也能提前通知員工做好客戶服務(wù)的準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

他介紹，在實(shí)時(shí)合規(guī)、智能質(zhì)檢和營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)等方面也通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)了智能化。在轉(zhuǎn)型的支撐保障方面，公司建立了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中臺(tái)、云化安全的數(shù)字化技術(shù)支撐體系以及敏捷的數(shù)字化組織和人才建設(shè)，還有自驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化考核和評(píng)估機(jī)制。這些方面的支撐保障，能夠確保公司的管理意志以及更好的為客戶服務(wù)。

在肖鋼看來(lái)，某一個(gè)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功，可以實(shí)現(xiàn)由點(diǎn)帶面，推動(dòng)更大范圍的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有序積累經(jīng)驗(yàn)。

校對(duì)：高源

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