■頁(yè)面顯示只有連續(xù)包月、包年、包季

■網(wǎng)友投訴截圖

鹽選會(huì)員稱長(zhǎng)期在用戶不知情下自動(dòng)續(xù)費(fèi)，律師稱如退款無(wú)門可投訴或起訴

曝光臺(tái)——直擊3.15

“知乎App在我不知情情況下開(kāi)通并自動(dòng)續(xù)費(fèi)鹽選會(huì)員。”

“知乎鹽選會(huì)員首次開(kāi)通9塊。商家惡意引導(dǎo)客戶說(shuō)在知乎App上就能關(guān)閉自動(dòng)扣費(fèi)，我在知乎客戶端早就關(guān)閉了自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，實(shí)際上我的支付寶一直每個(gè)月都在扣費(fèi)，沒(méi)有任何的提醒。”

“從來(lái)沒(méi)有訂閱過(guò)知乎會(huì)員，四五個(gè)月后才發(fā)現(xiàn)一直是知乎通過(guò)蘋(píng)果ID在扣我的錢，且知乎會(huì)員是通過(guò)蘋(píng)果訂閱沒(méi)辦法從知乎App解除”……

“3·15”前夕，新快報(bào)記者接到多位網(wǎng)友爆料投訴，指知識(shí)分享App知乎的鹽選會(huì)員存在上述種種嚴(yán)重扣費(fèi)“黑洞”。記者在新浪黑貓投訴上搜索，結(jié)果證實(shí)了知乎的會(huì)員扣費(fèi)的確存在嚴(yán)重問(wèn)題。在多達(dá)1958宗投訴中，九成以上都是投訴在不知情下被自動(dòng)扣費(fèi)，其中2022年之后的案例接近150宗。此外，還有消費(fèi)者稱知乎存在網(wǎng)課拖延退款、付費(fèi)咨詢未解決問(wèn)題卻拒絕退款等問(wèn)題。

新快報(bào)記者昨日將這些投訴向知乎公司轉(zhuǎn)達(dá)后，知乎回應(yīng)稱：“對(duì)于用戶付費(fèi)情況有標(biāo)準(zhǔn)的通知流程，不存在用戶不知情提前下產(chǎn)生扣費(fèi)的情況。”■新快報(bào)記者 鄭志輝

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一個(gè)半月投訴過(guò)百宗，有會(huì)員稱被多扣二三十個(gè)月

律師：在不知情情況下開(kāi)通會(huì)員，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

記者從知乎網(wǎng)站上了解到，鹽選會(huì)員與一般會(huì)員的區(qū)別，在于擁有功能權(quán)益、身份權(quán)益和內(nèi)容權(quán)益三大維度的權(quán)益，具體如評(píng)論區(qū)發(fā)圖、個(gè)人動(dòng)態(tài)頁(yè)面置頂?shù)葘俟δ?，?huì)員專屬客服、專屬掛件和表情等身份權(quán)益等。

知乎最新三季度財(cái)報(bào)顯示，季度平均月活躍用戶數(shù)量為1.012億，平均月付費(fèi)會(huì)員數(shù)量為550萬(wàn)元，也就是月費(fèi)會(huì)員占月活用戶的比率不過(guò)5%;該季度付費(fèi)會(huì)員業(yè)務(wù)收入為1.783億元，占季度總營(yíng)收的比例近22%。實(shí)際上，知乎三季度營(yíng)收同比大增115.1%，公司將這一增長(zhǎng)主要?dú)w功于不斷擴(kuò)大的用戶規(guī)模和單用戶平均收入額的增加。

但這些付費(fèi)會(huì)員規(guī)模的擴(kuò)大和單用戶平均收入額的增加，全是用戶心甘情愿的支出嗎?

“我于2021年3月無(wú)意中以9元開(kāi)通了知乎鹽選會(huì)員，當(dāng)時(shí)不知情會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)每月19元，在我發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)續(xù)費(fèi)了十個(gè)月了，中間不怎么用知乎也不知道，其間扣費(fèi)都是在某平臺(tái)直接免密扣走了，沒(méi)有任何短信通知，實(shí)屬欺詐!我要求退還我十個(gè)月的費(fèi)用190元。”

類似這樣的投訴在黑貓投訴平臺(tái)上多不勝數(shù)，單從2022年初至今不過(guò)一個(gè)半月里就有過(guò)百宗，被多扣的會(huì)員月費(fèi)從幾個(gè)月到二三十個(gè)月不等。

2021年5月1日起施行的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期(自動(dòng)延長(zhǎng)使用期限)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。記者在知乎App的《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》中也看到了這樣的服務(wù)承諾。

知乎公司在回應(yīng)記者時(shí)表示，“在產(chǎn)品頁(yè)面(幫助中心)中提供退訂指引，需要用戶通過(guò)付款的第三方渠道(支付寶、微信、蘋(píng)果等)進(jìn)行退訂操作”，同時(shí)，堅(jiān)稱“會(huì)員業(yè)務(wù)開(kāi)通連續(xù)訂閱我們會(huì)在續(xù)費(fèi)前的5天私信提醒”。

由于有很大一批用戶并沒(méi)有安裝知乎App，平時(shí)只是通過(guò)第三方賬號(hào)臨時(shí)登錄知乎，或者根本是在不知情情況下開(kāi)通、消費(fèi)，之后就卸載了，這些用戶根本不可能看到站內(nèi)私信提醒。

在廣東經(jīng)國(guó)律師事務(wù)所律師付愛(ài)玲看來(lái)，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條里規(guī)定的，“以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”。平臺(tái)如果僅以App里設(shè)置提醒方式，對(duì)沒(méi)有下載App的用戶來(lái)說(shuō)，顯然沒(méi)有盡到“以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”的法律義務(wù)。如知乎稱他們已經(jīng)盡了通知的義務(wù)，“這個(gè)應(yīng)該由知乎來(lái)證明，不應(yīng)該由消費(fèi)者證明。”

另外，還有多名用戶在投訴時(shí)提到，“在知乎平臺(tái)沒(méi)有取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的手續(xù)，取消自動(dòng)扣費(fèi)非常麻煩”，“按照其軟件說(shuō)明可以在蘋(píng)果手機(jī)訂閱里取消，但是根據(jù)其操作，我的APPLE ID根本沒(méi)有這項(xiàng)訂閱，無(wú)法取消”;還有人說(shuō)，“我在知乎客戶端早就關(guān)閉了自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能，實(shí)際上我的支付寶一直每個(gè)月都在扣費(fèi)，沒(méi)有任何提醒。”

付愛(ài)玲指出，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條中還有這樣的規(guī)定：在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。在這方面，知乎也損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

知名IT行業(yè)專業(yè)律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，如果企業(yè)在消費(fèi)者不知情情況下為用戶開(kāi)通會(huì)員業(yè)務(wù)，則直接違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。而如果在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，沒(méi)有以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，或者在服務(wù)期間內(nèi)，沒(méi)有為消費(fèi)者提供顯著、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，則違反了《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，也損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

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沒(méi)裝App、沒(méi)有知乎賬號(hào)也能“掉坑?!

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從訂閱之始就套路滿滿

知識(shí)求解需求大多時(shí)候只是臨時(shí)性的，但蹊蹺的是，很多投訴案例中用戶都說(shuō)自己一買就買了連續(xù)包月會(huì)員，并沒(méi)有單月會(huì)員的選項(xiàng)，才導(dǎo)致后面的被連續(xù)扣費(fèi)。

新快報(bào)記者隨后在知乎App上找到了讓用戶“踩坑”的原因之一——當(dāng)用戶要為察看某個(gè)課程或者資料付費(fèi)時(shí)，App彈出的付費(fèi)頁(yè)面默認(rèn)選項(xiàng)就是連續(xù)包月，并且還提供首月只需9元的限時(shí)優(yōu)惠誘導(dǎo)用戶簽約。

如果用戶要買月卡，需要在此頁(yè)面手動(dòng)向右滑到盡頭(此處沒(méi)有任何可以滑動(dòng)的指示)才能看到25元的月卡。問(wèn)題是，即使你選擇了月卡，一旦點(diǎn)擊“購(gòu)買開(kāi)通”，依然是默認(rèn)同意了包括《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》等三項(xiàng)協(xié)議，等于同意讓知乎自動(dòng)開(kāi)通連續(xù)訂閱功能，而不是像協(xié)議中條款所說(shuō)的，“如果您對(duì)本協(xié)議的任何條款表示異議，您可以選擇不開(kāi)通本功能”。

此外，新快報(bào)記者在知乎的《連續(xù)訂閱服務(wù)協(xié)議》中還看到了這樣的字句：部分蘋(píng)果用戶不登錄知乎賬號(hào)購(gòu)買付費(fèi)產(chǎn)品。此類情況下，我們會(huì)按照用戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)使用的設(shè)備(IMEI碼)記錄購(gòu)買情況，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設(shè)備綁定。

這句話解釋了為什么會(huì)有部分用戶投訴自己連知乎賬號(hào)都沒(méi)有，更不可能需要開(kāi)通連續(xù)包月服務(wù)了。只不過(guò)，知乎的用戶協(xié)議中也聲明了，如果該設(shè)備不再在用戶控制之下，包括但不限于遺失或贈(zèng)送他人，除非用戶主動(dòng)成功關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)，否則扣費(fèi)會(huì)一直持續(xù)下去的，不管用戶用或者不用知乎的服務(wù)。

律師說(shuō)法

知乎否認(rèn)存在不知情下扣費(fèi) “被連續(xù)包月”的用戶該如何維權(quán)?

知乎公司在回應(yīng)中表示，按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，數(shù)字化商品不適用無(wú)理由退貨。一旦滿足退款要求，知乎會(huì)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定和市場(chǎng)通行做法進(jìn)行退款操作。

面對(duì)大批可能求“退”無(wú)門的消費(fèi)者，趙占領(lǐng)律師表示，如果企業(yè)堅(jiān)持不退款，則消費(fèi)者可以選擇向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)、向消協(xié)投訴，也可以申請(qǐng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織提起公益訴訟，或者自己直接提起民事訴訟。

付愛(ài)玲律師建議消費(fèi)者，如通過(guò)消協(xié)、工信部控告方式無(wú)法解決問(wèn)題，建議通過(guò)訴訟方式處理。因?yàn)?，控告無(wú)效意味著“以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意”是什么樣的方式，可能存在爭(zhēng)議，需要由法院判決書(shū)的方式進(jìn)行確認(rèn)。

對(duì)于知乎公司，一旦出現(xiàn)被網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者自動(dòng)續(xù)費(fèi)的情況，建議消費(fèi)者向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第四十一條的規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依職責(zé)責(zé)令限期改正，可以處五千元以上三萬(wàn)元以下罰款。

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