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    訂閱會員默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi) 退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)暗藏障礙
    2021-11-24 09:50:51 來源:環(huán)球網(wǎng)資訊 編輯:

    你被App自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路過嗎

    訂閱會員默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)暗藏障礙

    自動(dòng)續(xù)費(fèi),收割會員用戶“記憶稅”;越界索權(quán),過度采集用戶信息;彈窗廣告,關(guān)不掉退不出誘導(dǎo)點(diǎn)擊;做任務(wù)領(lǐng)紅包,引流盈利才是目的……隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,App融入人們?nèi)粘I畹姆椒矫婷?,給人們帶來便利的同時(shí),諸多問題也浮出水面,如何保護(hù)合法權(quán)益成為App用戶的“急難愁盼”問題。

    今年以來,工信部多批次發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的App通報(bào)》《關(guān)于App超范圍索取權(quán)限、過度收集用戶個(gè)人信息等問題“回頭看”的通報(bào)》等。重拳之下,相關(guān)企業(yè)依規(guī)整改,一些App亂象得到遏制,侵害用戶權(quán)益現(xiàn)象得以緩解,但仍然存在不少“漏網(wǎng)之魚”。

    從今天起,“法治經(jīng)緯”版推出App亂象調(diào)查系列報(bào)道,揭示目前App暗藏的那些套路,探討如何從根本上保障消費(fèi)者合法權(quán)益。敬請關(guān)注。

    ● 不少App通過設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費(fèi)者選擇連續(xù)包月,很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點(diǎn)兒錢,不料卻掉入了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的陷阱

    ● “進(jìn)坑”容易,“出坑”卻不易。一些App給退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)設(shè)置諸多障礙,退款需要在第三方支付平臺中找到4級或5級界面,點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成,侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益

    ● 《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定,自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前必須提前告知消費(fèi)者,消費(fèi)者如果拒絕續(xù)費(fèi)的,不能把拒絕或者默認(rèn)不回復(fù)當(dāng)成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況,就涉嫌違法

    又被扣了19元!這已經(jīng)是北京市民唐飛11月“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的第三筆費(fèi)用了。

    剛收到扣費(fèi)通知時(shí),唐飛并不清楚自己為啥被扣費(fèi),經(jīng)過一番操作才反應(yīng)過來,原來是他之前訂閱的視頻類App連續(xù)包月會員到期,平臺自動(dòng)續(xù)費(fèi)了。

    隨著越來越多App上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會員提供,很多消費(fèi)者不得不選擇訂閱App會員,但現(xiàn)實(shí)中像唐飛這樣“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的人并不少。

    多名接受《法治日報(bào)》記者采訪的消費(fèi)者反映,他們在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前未接到任何相關(guān)通知,甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費(fèi)平臺;只想試用卻被自動(dòng)續(xù)費(fèi)、取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問題更是屢見不鮮。

    購買App會員,本來是為了獲得更好的使用體驗(yàn),為何花了錢反而掉入自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱?陷阱都有哪些?消費(fèi)者又該如何保障自身合法權(quán)益?圍繞這些問題,記者近日展開了調(diào)查。

    包月訂閱優(yōu)惠多多

    自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路頗深

    結(jié)束一天工作回到家后,唐飛習(xí)慣通過上網(wǎng)追劇放松身心,他曾在3個(gè)視頻類App上購買過會員。他發(fā)現(xiàn),會員包月比單月購買更便宜,如某個(gè)視頻App,單月訂閱是25元/月,連續(xù)包月是19元/月。為了省錢,他一般選擇開通會員包月服務(wù)套餐。

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少App還通過設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費(fèi)者選擇連續(xù)包月。如某音樂類App新客戶選擇連續(xù)包月,首月會員費(fèi)只需3元,第二個(gè)月及以后都為15元,但如果選擇單月訂閱則需18元。

    北京市民郭凱注意到:有的App,如果使用者每個(gè)月手動(dòng)取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),那么下個(gè)月依舊可以用優(yōu)惠價(jià)格領(lǐng)取“首月福利”。如某個(gè)App會員原價(jià)20元,自動(dòng)續(xù)費(fèi)首月15元往后都是20元,但如果用戶在當(dāng)月取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),下個(gè)月又開通自動(dòng)續(xù)費(fèi),首月還是按15元算。“這樣一來,開通會員并保持自動(dòng)續(xù)費(fèi)的豈不是被‘薅羊毛’了嗎?”

    “有些App的新用戶會員首月優(yōu)惠力度真的很大,但第二個(gè)月就會恢復(fù)原價(jià)。為了享受首月優(yōu)惠,我一般會選擇連續(xù)包月。”北京某高校碩士生文雅說。

    然而,很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點(diǎn)兒錢,不料卻掉入了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的陷阱。

    據(jù)唐飛介紹,訂閱連續(xù)包月服務(wù)時(shí)平臺會強(qiáng)制要求用戶勾選相關(guān)服務(wù)協(xié)議,否則不能購買。而自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)條款中規(guī)定,如果用戶開通了自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù),且在訂閱期內(nèi)未主動(dòng)明確取消,下個(gè)月就會自動(dòng)扣費(fèi)。

    “只要選擇連續(xù)包月,本月會員到期后,平臺就會自動(dòng)扣費(fèi),沒有任何提示。更離譜的是,扣費(fèi)賬單上也沒有注明到底是哪個(gè)平臺扣的費(fèi)。”唐飛無奈地說,“買了會員后一不小心就忘了,直到下次被自動(dòng)續(xù)費(fèi)才想起來。有時(shí)忙起來又顧不上處理,就這樣循環(huán)往復(fù),一直續(xù)費(fèi)。”

    集各種App會員于一身的文雅也一直“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”著,她所購買會員的App中,曾經(jīng)有一款已經(jīng)被卸載了卻還在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。

    鄭州某高校學(xué)生楊玉同樣有過類似的煩惱。為通過期末英語考試,楊玉在某英語學(xué)習(xí)類App上購買了會員練習(xí)聽力。這個(gè)App提供的會員套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/終身,考慮到自己只是短期內(nèi)使用,楊玉便花18元購買了1個(gè)月的會員。

    沒想到,第二個(gè)月她突然收到了扣費(fèi)通知。重新點(diǎn)開App,楊玉才發(fā)現(xiàn),之前購買的18元/月套餐是自動(dòng)訂閱模式,一旦開通就會每個(gè)月自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

    “可自動(dòng)續(xù)費(fèi)前也沒有給我任何提示,害我白白多花了1個(gè)月的錢。”楊玉吐槽說。

    采訪中,還有消費(fèi)者提到了一種“釣魚扣費(fèi)”模式。遼寧營口市民劉文曾用過一款圖片處理類App,只有開通會員后才能使用,但有3天免費(fèi)試用期。為了處理工作,劉文沒來得及細(xì)看便購買了3天試用的套餐。

    “購買套餐時(shí)顯示成功支付,沒有扣錢。但幾天后,我竟然接到了一條扣費(fèi)20元的通知。”劉文說。

    根據(jù)劉文所描述的情況,記者下載了這款A(yù)pp,免費(fèi)試用說明的規(guī)則里寫著:“首次訂購套餐可享受3天免費(fèi)試用,試用到期前24小時(shí)自動(dòng)續(xù)費(fèi),可隨時(shí)取消。”從規(guī)則中可見,3天免費(fèi)試用包含在自動(dòng)續(xù)費(fèi)套餐之中,兩天之內(nèi)不取消訂閱,即默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

    “這難道不是打著免費(fèi)試用的旗號給消費(fèi)者挖坑嗎?”劉文有點(diǎn)憤憤不平。

    不同入口層層操作

    取消訂閱步驟煩瑣

    “進(jìn)坑”容易,“出坑”卻不易。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些App給退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)設(shè)置諸多障礙,侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。

    “最開始購買會員時(shí)根本不知道怎么取消,只能眼巴巴地看著每月扣費(fèi)。后來在網(wǎng)上查詢半天才發(fā)現(xiàn),取消訂閱非常復(fù)雜,操作時(shí)間差不多是購買會員時(shí)間的5倍,而且都是在到期的24小時(shí)前就被扣費(fèi)。晚一點(diǎn)或者忘記取消,就只能認(rèn)栽。”唐飛說。

    據(jù)唐飛介紹,雖然他是在視頻類App內(nèi)購買的會員,但蘋果手機(jī)取消訂閱的入口并不在App內(nèi),需要點(diǎn)擊手機(jī)的“設(shè)置”,進(jìn)入個(gè)人賬戶,再點(diǎn)擊訂閱,選擇對應(yīng)的App,點(diǎn)擊取消訂閱后才能取消。

    對于蘋果手機(jī)取消訂閱操作復(fù)雜的情況,文雅深表贊同:“支付方式不同,取消訂閱的窗口和方式也不同。在應(yīng)用商城購買的,需要在蘋果賬戶內(nèi)取消,通過其他平臺支付的需要在相應(yīng)平臺內(nèi)取消。不僅如此,取消訂閱的鏈接也隱藏得特別深,層層操作后才能最終取消。”

    “由于訂閱的App比較多,經(jīng)常會出現(xiàn)一個(gè)App自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款后才去批量取消訂閱的情況,但由于不同App取消訂閱的窗口和步驟不一致,還是會有‘漏網(wǎng)之魚’。”文雅說。

    楊玉則發(fā)現(xiàn),在訂閱App會員時(shí)會看到取消訂閱的操作步驟,有的是在服務(wù)條款下的自動(dòng)續(xù)費(fèi)補(bǔ)充條款中,有的App也會直接說明在賬戶設(shè)置中關(guān)閉,但頁面和字體大小、顏色設(shè)計(jì)等都很不起眼,如果不仔細(xì)看根本看不見。

    通過楊玉給記者展示的相關(guān)視頻類App取消訂閱步驟的截圖,記者看到,取消續(xù)費(fèi)相關(guān)條款均采用灰色、偏小號字體設(shè)置或隱藏在相關(guān)服務(wù)條款內(nèi)。

    “取消訂閱時(shí),得照著操作步驟一步步來,一下子根本記不住。好幾次都因?yàn)樘闊┚头艞壢∠?,幾個(gè)App的會員費(fèi),每個(gè)月也是一筆不小的開支。”楊玉說。

    記者下載多款帶有自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的App發(fā)現(xiàn),如果要退訂,則需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面,點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成。此外,部分App盡管會以郵件的形式提前進(jìn)行扣款提示,卻未在郵件中提供退訂方法。有的App綁定自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)后,會在下一服務(wù)計(jì)費(fèi)周期開始前幾天便扣除會費(fèi),而且消費(fèi)者無法退款。

    規(guī)則設(shè)計(jì)利于商家

    自動(dòng)續(xù)費(fèi)糾紛頻發(fā)

    今年5月1日,國家市場監(jiān)督管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》正式施行,其中明確規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日,以顯著方式提請消費(fèi)者注意,由消費(fèi)者自主選擇”。

    辦法還規(guī)定,在服務(wù)期間內(nèi),應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng),并不得收取不合理費(fèi)用。

    但現(xiàn)實(shí)中,因App自動(dòng)續(xù)費(fèi)引發(fā)的投訴糾紛并非個(gè)案。在相關(guān)消費(fèi)者投訴平臺上,以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞的投訴多達(dá)6萬余條。

    “很多App商家利用消費(fèi)者的模糊意識或維權(quán)意識弱,打擦邊球。很多消費(fèi)者在沒有充分知情的情況下,選擇了自動(dòng)續(xù)費(fèi),這和App入口的續(xù)費(fèi)規(guī)則設(shè)計(jì)有直接關(guān)系。”中國傳媒大學(xué)人類命運(yùn)共同體研究院副院長王四新分析說。

    在中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院文化法治研究中心主任鄭寧看來,App自動(dòng)續(xù)費(fèi)并非新問題,長期得不到有效解決的主要原因是App經(jīng)營者受利益驅(qū)動(dòng),在產(chǎn)品設(shè)置上采取了有利于自己的方案,導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損,而且相關(guān)監(jiān)管不夠到位。

    “對于平臺來說,自動(dòng)續(xù)費(fèi)對增加用戶黏度和獲利有很多好處;對于消費(fèi)者而言,不僅信息不對等,而且缺乏信息溝通的能力。平臺和消費(fèi)者其實(shí)達(dá)成了一個(gè)并不公平的條款,如果消費(fèi)者默認(rèn),就意味著自動(dòng)續(xù)費(fèi),并且會不斷續(xù)下去,乃至于一些消費(fèi)者不使用這款A(yù)pp了,續(xù)費(fèi)還在繼續(xù)。”中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說。

    此外,朱巍還提到,一般提供服務(wù)的平臺與支付渠道之間有著特殊的協(xié)議,很多支付方式都是免密支付,并不需要再次向消費(fèi)者確認(rèn)支付,這一過程在不被消費(fèi)者察覺的情況下完成,也容易導(dǎo)致自動(dòng)續(xù)費(fèi)糾紛頻繁發(fā)生。

    賺記憶稅涉嫌違法

    多管齊下加強(qiáng)監(jiān)管

    有業(yè)內(nèi)人士坦言,對App經(jīng)營者來說,吸引用戶付費(fèi)屬于是常見的盈利方式。PPT演示設(shè)計(jì)師王路告訴記者,現(xiàn)在各類App都會想方設(shè)法地讓用戶選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi),一方面可以通過付費(fèi)會員培養(yǎng)用戶習(xí)慣,提高產(chǎn)品的黏性;另一方面,廠家也知道用戶經(jīng)常會“忘記取消”,從而賺取用戶的“記憶稅”,“但是付費(fèi)盈利也應(yīng)有道”。

    鄭寧對此表示認(rèn)同。他指出,用戶付費(fèi)是App的重要盈利手段,一些App經(jīng)營者通過人為設(shè)置煩瑣的退出步驟、自動(dòng)續(xù)費(fèi)不提醒、故意使用小字提示等方式,給消費(fèi)者行使知情權(quán)和選擇權(quán)制造障礙,從而達(dá)到用戶續(xù)費(fèi)的目的。

    那么,應(yīng)該如何從根本上解決自動(dòng)續(xù)費(fèi)亂象?多位受訪專家建議,當(dāng)前應(yīng)依法依規(guī)對App變相強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題進(jìn)行治理,把主動(dòng)選擇權(quán)還給消費(fèi)者。

    “《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定,自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前必須提前告知消費(fèi)者,消費(fèi)者如果拒絕續(xù)費(fèi)的,不能把拒絕或者默認(rèn)不回復(fù)當(dāng)成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強(qiáng)制自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況,就涉嫌違法了。”朱巍說,App平臺要提高相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),讓消費(fèi)者喜歡,才能留住消費(fèi)者。

    鄭寧則建議多管齊下。消費(fèi)維權(quán)部門要為權(quán)益受損、主張維權(quán)的消費(fèi)者撐腰,消費(fèi)者協(xié)會可以提起公益訴訟或者向App發(fā)出建議;消費(fèi)者也可以向消費(fèi)者協(xié)會投訴,請求幫助;App經(jīng)營者則需要履行電子商務(wù)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定,切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán);監(jiān)管部門則應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管。

    在采訪中,關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題,有不少受訪消費(fèi)者提出,讓消費(fèi)者自主維權(quán)是否有點(diǎn)強(qiáng)人所難?

    “如果起訴,不需要消費(fèi)者舉證,因?yàn)槠脚_未經(jīng)過消費(fèi)者同意,就直接續(xù)費(fèi)了。舉證責(zé)任在App平臺,即平臺說消費(fèi)者同意了,就要證明消費(fèi)者哪里同意了。”朱巍解釋,現(xiàn)在法律直接規(guī)定平臺必須每次都要向消費(fèi)者征求意見,這就是舉證責(zé)任,誰主張誰舉證,平臺說消費(fèi)者同意,就要拿出證據(jù),證明消費(fèi)者同意。

    朱巍認(rèn)為,《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》的出臺,對司法、訴訟、監(jiān)管等方面都會產(chǎn)生很大的影響。涉事各方面主體必須履行,不履行就會面臨嚴(yán)格處罰。

    (文中唐飛 文雅 楊玉 劉文均為化名)

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