前段時(shí)間，以收益穩(wěn)健著稱的銀行理財(cái)產(chǎn)品“跌跌不休”，一些投資者不僅虧完利息，還賠出部分本金。大面積的凈值回撤，以及來(lái)自投資者的問(wèn)詢，讓理財(cái)經(jīng)理們壓力山大，不少人已害怕接聽(tīng)客戶電話，甚至不敢銷售其他產(chǎn)品。

就此，博得世紀(jì)推出《理財(cái)產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》專題課，開(kāi)播即吸引61個(gè)城市1200余名學(xué)員同步收看，直播熱度瞬時(shí)飆升超過(guò)25000點(diǎn)。

課程期間，銀行人氣知識(shí)官劉老師從“自我心態(tài)調(diào)節(jié)”和“客戶情緒安撫”兩大方面進(jìn)行了精彩授課，并在互動(dòng)環(huán)節(jié)送上系列實(shí)戰(zhàn)話術(shù)和溝通技巧。

一起來(lái)回顧下，劉老師都在這堂課上講了哪些內(nèi)容。

給自己減壓：找到情緒宣泄口，轉(zhuǎn)變自我想法

我們常常會(huì)聽(tīng)到這樣一句話，先解決情緒，后解決問(wèn)題。對(duì)理財(cái)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，因?yàn)榭蛻籼潛p產(chǎn)生愧疚是一種很正常的心理現(xiàn)象，尤其是在今年銀行穩(wěn)健型產(chǎn)品也普遍虧損的環(huán)境下，各種壓力交織難免讓人精神緊繃。

面對(duì)客戶的質(zhì)問(wèn)，以及業(yè)績(jī)的壓力，我們首先要做的是開(kāi)導(dǎo)好己。因?yàn)橄胍矒岷每蛻簦鸵缺３趾米晕倚膽B(tài)，不能事情還沒(méi)來(lái)，自己先崩了。

課程中，劉老師講到了“宣泄調(diào)節(jié)”、“ABC法則”和“期望值與能力”三大技巧和具體的公式，比如以不同形式的載體，大膽用語(yǔ)言和文字表述情緒來(lái)緩解內(nèi)心感受等等，最終的目的都是提升自信，讓心情保持愉悅。

與客戶共情：換位角色同理心，化解根源問(wèn)題

想法決定情緒。很多時(shí)候，客戶并不是對(duì)理財(cái)經(jīng)理不滿，而是因?yàn)樗钠谕腕w驗(yàn)之間產(chǎn)生了偏差，或者覺(jué)得自己不被關(guān)心。所有客戶的初始期望和驅(qū)動(dòng)期望，都是希望獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

換位思考，作為客戶，在產(chǎn)品虧損的情況下，想要了解其中原因，甚至發(fā)泄不滿都很正常。當(dāng)我們希望得到別人認(rèn)同時(shí)，也要懂得認(rèn)同對(duì)方，并用其他解決方案設(shè)身處地，讓客戶感受到自己的感同身受和用心。

所以，不要害怕聯(lián)系客戶，與客戶共情，往往會(huì)有意想不到的效果。當(dāng)然，這之中有很多技巧，在劉老師1天的完整版課程《理財(cái)產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》中會(huì)有詳細(xì)的話術(shù)。

變思維觀念：分解客戶需求值，重建信任共識(shí)

在與客戶的交流中，我們常常聽(tīng)到“明明是低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，為什么還一直虧損？”“投資這么多年，還沒(méi)見(jiàn)過(guò)銀行穩(wěn)健型產(chǎn)品虧成這樣”類似的抱怨和指責(zé)。

客戶之所以會(huì)有這樣的想法，其實(shí)是觀念上的思維定式，認(rèn)為低風(fēng)險(xiǎn)和穩(wěn)健就是無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)對(duì)類似的客戶，我們要做的就是觀念引導(dǎo)，根據(jù)客戶不同的情緒和需求表達(dá)，用激勵(lì)調(diào)節(jié)讓對(duì)方看到安全感，嘗試去達(dá)成共識(shí)，重建彼此之間的信任。

以上只是直播課的部分內(nèi)容展示，更多的實(shí)用技巧和話術(shù)可以通過(guò)《理財(cái)產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》的完整課程進(jìn)行學(xué)習(xí)獲取↓↓↓

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