前段時間，以收益穩(wěn)健著稱的銀行理財產(chǎn)品“跌跌不休”，一些投資者不僅虧完利息，還賠出部分本金。大面積的凈值回撤，以及來自投資者的問詢，讓理財經(jīng)理們壓力山大，不少人已害怕接聽客戶電話，甚至不敢銷售其他產(chǎn)品。

就此，博得世紀(jì)推出《理財產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》專題課，開播即吸引61個城市1200余名學(xué)員同步收看，直播熱度瞬時飆升超過25000點。

課程期間，銀行人氣知識官劉老師從“自我心態(tài)調(diào)節(jié)”和“客戶情緒安撫”兩大方面進行了精彩授課，并在互動環(huán)節(jié)送上系列實戰(zhàn)話術(shù)和溝通技巧。

一起來回顧下，劉老師都在這堂課上講了哪些內(nèi)容。

給自己減壓：找到情緒宣泄口，轉(zhuǎn)變自我想法

我們常常會聽到這樣一句話，先解決情緒，后解決問題。對理財經(jīng)理來說，因為客戶虧損產(chǎn)生愧疚是一種很正常的心理現(xiàn)象，尤其是在今年銀行穩(wěn)健型產(chǎn)品也普遍虧損的環(huán)境下，各種壓力交織難免讓人精神緊繃。

面對客戶的質(zhì)問，以及業(yè)績的壓力，我們首先要做的是開導(dǎo)好己。因為想要安撫好客戶，就要先保持好自我心態(tài)，不能事情還沒來，自己先崩了。

課程中，劉老師講到了“宣泄調(diào)節(jié)”、“ABC法則”和“期望值與能力”三大技巧和具體的公式，比如以不同形式的載體，大膽用語言和文字表述情緒來緩解內(nèi)心感受等等，最終的目的都是提升自信，讓心情保持愉悅。

與客戶共情：換位角色同理心，化解根源問題

想法決定情緒。很多時候，客戶并不是對理財經(jīng)理不滿，而是因為他的期望和體驗之間產(chǎn)生了偏差，或者覺得自己不被關(guān)心。所有客戶的初始期望和驅(qū)動期望，都是希望獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

換位思考，作為客戶，在產(chǎn)品虧損的情況下，想要了解其中原因，甚至發(fā)泄不滿都很正常。當(dāng)我們希望得到別人認(rèn)同時，也要懂得認(rèn)同對方，并用其他解決方案設(shè)身處地，讓客戶感受到自己的感同身受和用心。

所以，不要害怕聯(lián)系客戶，與客戶共情，往往會有意想不到的效果。當(dāng)然，這之中有很多技巧，在劉老師1天的完整版課程《理財產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》中會有詳細的話術(shù)。

變思維觀念：分解客戶需求值，重建信任共識

在與客戶的交流中，我們常常聽到“明明是低風(fēng)險產(chǎn)品，為什么還一直虧損？”“投資這么多年，還沒見過銀行穩(wěn)健型產(chǎn)品虧成這樣”類似的抱怨和指責(zé)。

客戶之所以會有這樣的想法，其實是觀念上的思維定式，認(rèn)為低風(fēng)險和穩(wěn)健就是無風(fēng)險。應(yīng)對類似的客戶，我們要做的就是觀念引導(dǎo)，根據(jù)客戶不同的情緒和需求表達，用激勵調(diào)節(jié)讓對方看到安全感，嘗試去達成共識，重建彼此之間的信任。

以上只是直播課的部分內(nèi)容展示，更多的實用技巧和話術(shù)可以通過《理財產(chǎn)品虧損后的自我心態(tài)調(diào)整與客戶安撫技巧》的完整課程進行學(xué)習(xí)獲取↓↓↓

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