作為現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的重要組成部分，服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著日益重要的作用，不僅有助于促消費(fèi)、惠民生，還有利于穩(wěn)就業(yè)。過(guò)去20年間，通過(guò)資源優(yōu)化配置，中國(guó)服務(wù)業(yè)顯著提升了生產(chǎn)率。各相關(guān)機(jī)構(gòu)也認(rèn)為，對(duì)比全球其他發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)，中國(guó)服務(wù)業(yè)仍是一股推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵力量，且尚未被充分利用。世界銀行對(duì)中國(guó)最新年度評(píng)估也指出，中國(guó)服務(wù)業(yè)擁有巨大的發(fā)展?jié)摿?，正等待進(jìn)一步挖掘。盡管近年來(lái)中國(guó)服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)總量中的占比已上升至略高于50%，但仍遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體約75%的平均水平。

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)技術(shù)含量不高，但隨著我國(guó)進(jìn)入工業(yè)化中后期階段以來(lái)，服務(wù)業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化。尤其近年來(lái)，得益于我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、大模型等數(shù)智化技術(shù)的應(yīng)用推廣，技術(shù)支撐的新產(chǎn)品、新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)和新模式，極大地激發(fā)并擴(kuò)大了服務(wù)消費(fèi)新潛能，凸顯出服務(wù)貿(mào)易的新特點(diǎn)，也彰顯出“AI+”等新技術(shù)與服務(wù)業(yè)加速深度融合發(fā)展，對(duì)培育數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能等方面，發(fā)揮越來(lái)越關(guān)鍵的積極作用。

(資料圖)

服務(wù)業(yè)千行百業(yè)加快AI化

以大模型為代表的人工智能發(fā)展，呈現(xiàn)出技術(shù)創(chuàng)新快、應(yīng)用滲透強(qiáng)、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)激烈等特點(diǎn)，正在從語(yǔ)音、文字、視覺等單模態(tài)智能向多種模態(tài)融合發(fā)展，快速邁入規(guī)模應(yīng)用的新階段，已經(jīng)成為新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的戰(zhàn)略性技術(shù)。人工智能技術(shù)滲透到各行各行，推動(dòng)人工智能從助力千行百業(yè)提質(zhì)增效的輔助手段，升級(jí)為支撐經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型升級(jí)不可或缺的基礎(chǔ)設(shè)施和核心驅(qū)動(dòng)力，必將引發(fā)新一輪技術(shù)集成式應(yīng)用的涌現(xiàn)。從2015年提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，到2019年“智能+”，再到今年提出開展“人工智能+”行動(dòng)，順應(yīng)了科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律，以人工智能與產(chǎn)業(yè)深度融合為主要陣地。

人工智能正在改變我們的生活和工作方式，發(fā)展人工智能是為了解放生產(chǎn)力、提高生產(chǎn)力，增強(qiáng)人類工作的能力，而不是取代它，人工智能與人民美好生活深度融合是大勢(shì)所趨。人工智能技術(shù)在教育、醫(yī)療、交通、物流、政務(wù)服務(wù)等城市治理場(chǎng)景中的創(chuàng)新應(yīng)用正不斷深入，人工智能賦能“千行百業(yè)”。在開展“人工智能+”行動(dòng)時(shí)，我國(guó)貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，面向人民群眾的多樣化個(gè)性化需求，讓科技創(chuàng)新成果最大限度滿足人民對(duì)美好生活的需要。

中國(guó)服務(wù)業(yè)正在加速數(shù)智化，政府政策與市場(chǎng)發(fā)展密切配合。生活性服務(wù)業(yè)是指直接向居民提供物質(zhì)和精神文化生活消費(fèi)產(chǎn)品及服務(wù)的行業(yè)，其發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度和人民生活質(zhì)量的重要標(biāo)志。生活性服務(wù)業(yè)可劃分為居民和家庭服務(wù)、健康服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、旅游游覽和娛樂服務(wù)、體育服務(wù)、文化服務(wù)、居民零售和互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)、居民出行服務(wù)、住宿餐飲服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、居民住房服務(wù)、其他生活性服務(wù)等12大領(lǐng)域。

去年，商務(wù)部等12部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加快生活服務(wù)數(shù)字化賦能的指導(dǎo)意見》明確提出，到2025年初步建成“數(shù)字+生活服務(wù)”生態(tài)體系，到2030年形成智能精準(zhǔn)、公平普惠、成熟完備的生活服務(wù)體系。生活性服務(wù)業(yè)數(shù)字化提高了生活便利度，改善了服務(wù)業(yè)的效率和效益，增加了服務(wù)業(yè)有效供給，提升生活性服務(wù)業(yè)的效率和效益。

我國(guó)服務(wù)業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)全球產(chǎn)業(yè)發(fā)展。依托數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用，充分發(fā)揮數(shù)字平臺(tái)的作用，以“數(shù)智化”為抓手，助推生活性服務(wù)業(yè)向“新服務(wù)”躍升，“新服務(wù)”帶動(dòng)“服務(wù)升級(jí)-消費(fèi)升級(jí)-經(jīng)濟(jì)全方位升級(jí)”的中國(guó)式服務(wù)業(yè)發(fā)展路徑，正在成為全球生活性服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的有效路徑。中國(guó)式服務(wù)業(yè)發(fā)展中，企業(yè)加速布局?jǐn)?shù)智化轉(zhuǎn)型，涌現(xiàn)出非常多的優(yōu)秀案例。

比如，今年9月12-16日，在北京舉行的中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)(以下簡(jiǎn)稱服貿(mào)會(huì))上，螞蟻集團(tuán)就展示了一批以AI、大模型等智能技術(shù)為關(guān)鍵核心能力的智能體產(chǎn)品，加速“AI+”與服務(wù)業(yè)千行百業(yè)深度融合的應(yīng)用布局。其中，就包括將百靈大模型能力運(yùn)用在出行、政務(wù)、醫(yī)療等超500個(gè)場(chǎng)景，服務(wù)億級(jí)用戶，日均調(diào)用量超2億，日均處理千億級(jí)Tokens的數(shù)智化解決方案。據(jù)了解，去年以來(lái)，支付寶就陸續(xù)對(duì)外開放了AI政務(wù)助理、AI就醫(yī)助理、AI出游等行業(yè)解決方案，助力公共服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，通過(guò)AI智能體實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí)。

“百模大戰(zhàn)”從“拼模型”到“拼運(yùn)用”

科技改變生活從數(shù)字化到數(shù)智化躍遷，大模型競(jìng)爭(zhēng)加劇，并加速向垂直場(chǎng)景發(fā)展。2023年3月開始，我國(guó)企業(yè)陸續(xù)推出各自的大模型，目前已經(jīng)有包括智譜AI ChatGLM、訊飛星火、百度文心、阿里云義通千問、螞蟻百靈大模型、商湯日日新等陸續(xù)發(fā)布。2023年6月開始，大模型朝著通用大模型和垂類大模型兩個(gè)方向分化。在通用大模型領(lǐng)域，國(guó)內(nèi)公布的大模型數(shù)量已超過(guò)300個(gè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，呈現(xiàn)出“百模大戰(zhàn)”的競(jìng)爭(zhēng)格局。在第一批大模型通過(guò)備案逐步落地應(yīng)用之后，當(dāng)前行業(yè)的焦點(diǎn)更多地轉(zhuǎn)向了大模型的應(yīng)用和商業(yè)化落地，呈現(xiàn)出專業(yè)化、場(chǎng)景化、垂直化的趨勢(shì)。在新業(yè)態(tài)和垂直場(chǎng)景中，探索大模型的融合應(yīng)用，成為大模型的主要方向。比如，辦公行業(yè)的金山WPS大模型、教育行業(yè)的網(wǎng)易有道子曰大模型和好未來(lái)MathGPT大模型、金融行業(yè)的馬上消費(fèi)天鏡大模型。

“百模大戰(zhàn)”從“拼模型”到“拼運(yùn)用”，AI服務(wù)日常生活越來(lái)越落地。大模型產(chǎn)品的目標(biāo)可以濃縮為：好用、有用和用得起。對(duì)于用戶，這意味著一種全新的、更加直觀的交互體驗(yàn);而對(duì)于商家，則意味著能夠更深入地理解用戶需求，進(jìn)而提供更加結(jié)構(gòu)化和個(gè)性化的服務(wù)。我們主張堅(jiān)持以人為本的AI發(fā)展路徑，運(yùn)用技術(shù)提升人類的能力，而非取代人類，強(qiáng)調(diào)人類與AI之間的協(xié)作關(guān)系。以智能體為代表的AI助手在幫助解決具體問題上具備優(yōu)勢(shì)，讓智能體之類的數(shù)字分身分擔(dān)人類的工作，適配不同領(lǐng)域場(chǎng)景的智能體技術(shù)正潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地走進(jìn)大眾生活。

智能體(AI Agent)是人工智能領(lǐng)域的一個(gè)重要分支，綜合運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，具備自主決策、學(xué)習(xí)和適應(yīng)環(huán)境的能力，這些能力正是人類發(fā)展人工智能所追求的目標(biāo)。當(dāng)前，智能體在不同領(lǐng)域的應(yīng)用日益廣泛，已經(jīng)適配在出行、政務(wù)民生、餐飲、景區(qū)、醫(yī)療、金融等領(lǐng)域場(chǎng)景。比如，智能家電則可以通過(guò)語(yǔ)音控制或手機(jī)APP遠(yuǎn)程控制，實(shí)現(xiàn)家電的智能化操作。這些智能體的應(yīng)用不僅提高了家居生活的便利性，也提升了人們的生活品質(zhì)。

開放的智能體生態(tài)，是新商業(yè)時(shí)代的服務(wù)載體，其影響力和潛力逐漸顯現(xiàn)。行業(yè)普遍認(rèn)為，AI浪潮中，基于自然語(yǔ)言交互并能執(zhí)行任務(wù)的智能體，有望改變?nèi)藱C(jī)交互的方式，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從GUI(圖形用戶界面)向CUI(對(duì)話用戶界面)演變;此外，伴隨智能體落地千行百業(yè)，服務(wù)信息的總量將會(huì)指數(shù)級(jí)增加，服務(wù)信息的匹配和分發(fā)效率也將極大提升。通過(guò)專業(yè)智能體的深度連接，AI服務(wù)有望實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)式的躍升，煥新AI時(shí)代的數(shù)字化服務(wù)。中國(guó)擁有足夠大的用戶規(guī)模，中國(guó)各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型有強(qiáng)烈需求，這是中國(guó)發(fā)展AI的天然優(yōu)勢(shì)與支撐。擁有足夠參數(shù)與語(yǔ)料的大模型，則可以極大降低智能體的開發(fā)成本，使邊際成本趨零，讓無(wú)數(shù)普通人和千行百業(yè)都能用上AI，讓原本昂貴的服務(wù)走向大眾化。

我國(guó)企業(yè)正在積極開發(fā)基于大模型的智能體應(yīng)用生態(tài)。比如，基于過(guò)去的實(shí)踐，在剛剛結(jié)束的2024外灘大會(huì)和服貿(mào)會(huì)上，支付寶展示了一站式智能體開發(fā)平臺(tái)“百寶箱”——依托專業(yè)的智能體構(gòu)建能力，商家機(jī)構(gòu)可0代碼、最快1分鐘創(chuàng)建專屬智能體，并一鍵發(fā)布到支付寶小程序、支付寶App、支小寶App等。百寶箱支持多個(gè)主流大模型，提供海量的第三方API和插件、8000多種服務(wù)，涵蓋公共服務(wù)、消費(fèi)服務(wù)和金融服務(wù)等;同時(shí)，可提供一系列行業(yè)解決方案，支持與生態(tài)伙伴的深度定制。與此同時(shí)，基于百靈大模型，螞蟻還陸續(xù)推出了國(guó)內(nèi)首款服務(wù)執(zhí)行與智能陪伴能力AI生活管家“支小寶”、AI金融管家“螞小財(cái)”以及AI健康管家，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將開放生態(tài)升級(jí)到AI智能化，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新與技術(shù)能力開放，成為了服務(wù)業(yè)數(shù)智化升級(jí)的一把關(guān)鍵鑰匙。

服務(wù)業(yè)數(shù)智化服務(wù)真實(shí)生活

AI數(shù)智人、AI智能體和AI機(jī)器人等技術(shù)，在服務(wù)業(yè)得以應(yīng)用，不僅體現(xiàn)在應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，更在于其創(chuàng)新性發(fā)展，重構(gòu)服務(wù)業(yè)千行百業(yè)，為行業(yè)帶來(lái)新的價(jià)值。

在今年北京服務(wù)貿(mào)會(huì)上，全國(guó)首款就業(yè)AI數(shù)智人“小顧”吸引了不少關(guān)注，它由成都三顧云科技與支付寶聯(lián)合研發(fā)，應(yīng)用了螞蟻百靈大模型、靈鏡數(shù)字人、智能問答、刷臉投遞等智能服務(wù)能力，可有效提升職位匹配效率。求職者可與“小顧”對(duì)話，“一問、一刷、一點(diǎn)”即可獲取崗位推薦、政策咨詢、崗位報(bào)名、權(quán)益保障等智能服務(wù)。就業(yè)AI數(shù)智人小顧作為專業(yè)的就業(yè)智能體，與支付寶政務(wù)模型打通，可快速精準(zhǔn)響應(yīng)不同求職咨詢需求，在提升求職效率和精準(zhǔn)度以及就業(yè)服務(wù)體驗(yàn)有比較好的表現(xiàn)，平均每次給單個(gè)求職者節(jié)約20分鐘，求職效率較傳統(tǒng)人工方式提升至少10倍以上。小顧還能聽得懂各地方言，不同地區(qū)的求職者只需刷臉就能自動(dòng)生成簡(jiǎn)歷并完成投遞。因與各地政府就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，確保崗位信息的真實(shí)性和安全性，讓更多偏遠(yuǎn)山區(qū)人群或返鄉(xiāng)青年群體實(shí)現(xiàn)就近就業(yè)。待求職者投遞崗位后，小顧還會(huì)在幾分鐘內(nèi)通過(guò)AI電話回訪，幫求職者補(bǔ)齊簡(jiǎn)歷，就業(yè)并全程跟進(jìn)求職進(jìn)展。

AI智能體也在重塑服務(wù)業(yè)鏈條。基于智能體之間的互聯(lián)協(xié)作，為消費(fèi)者提供全服務(wù)過(guò)程的智能匹配。比如，依托支付寶AI出游解決方案所創(chuàng)建的“黃山智能體”，可根據(jù)游客旅途中空間定位變化，結(jié)合黃山景區(qū)及周邊商家提供的豐富區(qū)域服務(wù)供給，由AI主動(dòng)判斷并推送旅程前、中、后所需服務(wù)，給游客提供攻略、叫車、伴游講解、周邊美食推薦等服務(wù)，讓出游更輕松。比如出發(fā)前，黃山智能體會(huì)提前告知景區(qū)溫度、紫外線指數(shù)、穿衣推薦，以及結(jié)合全網(wǎng)最新黃山游玩攻略，給到一日游或多日游路線攻略;當(dāng)用戶達(dá)到景區(qū)門口，會(huì)自動(dòng)調(diào)取門票二維碼，不需自己翻找;當(dāng)識(shí)別到用戶開始爬山，“AI 伴游”功能也將自動(dòng)打開，用戶每路過(guò)一個(gè)景點(diǎn)，就會(huì)自動(dòng)收到語(yǔ)音講解，提供多元化的數(shù)智化伴游服務(wù)。

AI智能體還深刻影響并改變著醫(yī)療健康行業(yè)的未來(lái)。去年11月，浙江衛(wèi)健委聯(lián)手支付寶推出了全國(guó)首個(gè)數(shù)字健康人“安診兒”，依托AI大模型+數(shù)字人技術(shù)，為浙江省內(nèi)用戶提供覆蓋就診前、中、后的全流程就醫(yī)陪診。“安診兒”上線以來(lái)，已服務(wù)了1000多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，近500萬(wàn)人次，用戶滿意度98%。

在提升公共服務(wù)的均等化和普惠性方面，AI智能體也表現(xiàn)顯著。用戶辦理服務(wù)已從原來(lái)傳統(tǒng)的貨架式搜索到今天的邊聊、邊辦、主動(dòng)服務(wù)，從辦事線下跑腿、線上預(yù)約，進(jìn)階到AI幫辦，政務(wù)民生服務(wù)因新技術(shù)變得越來(lái)越便捷。長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推出的AI客服智能體“我的長(zhǎng)沙?沙仔”，通過(guò)與大模型等技術(shù)結(jié)合，使其具備上下文理解與答案檢索生成能力，集合智能問答、政策咨詢、辦事引導(dǎo)等功能可識(shí)別語(yǔ)音、文字等多種交互方式，輕松實(shí)現(xiàn)全天候即問即答。

AI機(jī)器人也給服務(wù)業(yè)帶來(lái)了新的消費(fèi)體驗(yàn)。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，基于多模態(tài)的智能助理、數(shù)字人、自然語(yǔ)言交互等，人工智能技術(shù)被越來(lái)越多地應(yīng)用到各類生活消費(fèi)場(chǎng)景。當(dāng)前，多款仿生機(jī)器人、象棋機(jī)器人、咖啡機(jī)器人等功能各異的機(jī)器人展現(xiàn)智能化的未來(lái)生活場(chǎng)景。家用AI下棋機(jī)器人可以教孩子學(xué)棋、對(duì)弈，智能咖啡機(jī)器人75秒就可以制出一杯高品質(zhì)咖啡，虛擬數(shù)字人能夠執(zhí)行營(yíng)銷互動(dòng)、智能迎賓等多種任務(wù)。在虛擬商店中，AI可以根據(jù)消費(fèi)者的歷史購(gòu)買記錄、瀏覽行為和搜索關(guān)鍵詞等信息，智能推薦符合其興趣和需求的商品。這種個(gè)性化服務(wù)不僅提高了購(gòu)物的便捷性，也增強(qiáng)了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。在服裝和美妝領(lǐng)域，AI和VR的結(jié)合為消費(fèi)者帶來(lái)了虛擬試穿和虛擬試妝的功能。消費(fèi)者可以通過(guò)VR設(shè)備試穿不同款式的衣物，AI技術(shù)能夠?qū)崟r(shí)分析消費(fèi)者的面部特征和膚色等信息，為他們提供最適合的妝容和發(fā)型建議。運(yùn)用AI技術(shù)不僅節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間，降低了退貨率，也提高了購(gòu)物的滿意度。

著眼未來(lái)，人工智能是產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型我國(guó)服務(wù)行業(yè)數(shù)字化的引擎。我國(guó)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要推進(jìn)人工智能與數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)要素、產(chǎn)業(yè)深度轉(zhuǎn)型、人民美好生活相結(jié)合，加強(qiáng)科技創(chuàng)新特別是原創(chuàng)性、顛覆性科技創(chuàng)新，激發(fā)生產(chǎn)要素活力，開辟發(fā)展新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)新模式，培育高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)能。

作為人工智能在物理空間的重要體現(xiàn)和關(guān)鍵裝備，AI人形機(jī)器人有望成為引領(lǐng)服務(wù)業(yè)數(shù)字化發(fā)展、智能化升級(jí)的關(guān)鍵。當(dāng)下，應(yīng)該結(jié)合服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要，在服務(wù)業(yè)細(xì)分領(lǐng)域加快推進(jìn)發(fā)展并落地實(shí)踐。

推動(dòng)人工智能賦能中小微企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型就是重要的著力點(diǎn)。鼓勵(lì)人工智能細(xì)分領(lǐng)域領(lǐng)軍企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)搭建開源、開放平臺(tái)，構(gòu)建人工智能協(xié)同創(chuàng)新平臺(tái)，降低各行業(yè)人工智能技術(shù)應(yīng)用門檻，形成產(chǎn)業(yè)鏈上下游通力合作、大中小企業(yè)貫通的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

加快場(chǎng)景創(chuàng)新是“AI+”服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。場(chǎng)景創(chuàng)新是以新技術(shù)的創(chuàng)造性應(yīng)用為導(dǎo)向，以供需聯(lián)動(dòng)為路徑，實(shí)現(xiàn)新技術(shù)迭代升級(jí)和產(chǎn)業(yè)快速增長(zhǎng)的過(guò)程。以AI智能體為代表的人工智能在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展，必須推動(dòng)各類創(chuàng)新主體開放場(chǎng)景，圍繞場(chǎng)景創(chuàng)新加快資本、人才、技術(shù)、數(shù)據(jù)、算力等要素匯聚，促進(jìn)人工智能創(chuàng)新鏈、產(chǎn)業(yè)鏈深度融合。通過(guò)場(chǎng)景創(chuàng)新促進(jìn)人工智能關(guān)鍵技術(shù)和系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)，形成技術(shù)供給和場(chǎng)景需求互動(dòng)演進(jìn)的持續(xù)創(chuàng)新力。

(作者系中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院副院長(zhǎng)、中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，教授、博士生導(dǎo)師 歐陽(yáng)日輝)

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