隨后,一場跨越千里的線上線下接力救援就此展開,短短一個小時時間,這場生死危機被成功化解。
組織這場接力救援的是京東客服。
就是因為這樣一次偶然卻意義深遠的突發(fā)事件,引發(fā)了京東客服的深刻思考“既然我們可以接到社會的求助,那為什么我們不能去主動干預?”
2020年3月,京東客服“生命通道”團隊應運而生。他們是京東客服中經(jīng)驗最老到,也最擅長和人打交道的一群人。日??头ぷ髦蟹e累的溝通交流經(jīng)驗,令他們鍛煉出超出常人的同理心、溝通技巧和對情緒的敏感覺察,能夠依靠用心和關(guān)懷在危急關(guān)頭發(fā)現(xiàn)和“搶救”有輕生傾向的用戶。他們24小時不間斷輪班值守,通過監(jiān)控、響應有自殺傾向的消息,聯(lián)合警方和醫(yī)院等社會資源,共同實施自殺干預和救援,以專業(yè)和溫情并重的態(tài)度,為每一個可能陷入困境的生命提供及時的幫助與守護。
京東客服“生命通道”團隊捕捉危險信號的方式高效且多元。一方面,通過一線客服人員的敏銳洞察,當用戶咨詢涉及自殺傾向的問題或發(fā)送相關(guān)圖片時,客服會立即啟動應急機制;另一方面,與合作的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院緊密協(xié)作,及時響應來自醫(yī)療機構(gòu)的求助信息。此外,借助智能系統(tǒng),項目還能快速識別并分析敏感信息,實現(xiàn)預警與處理的同步進行,確保每一個潛在危機都能被及時發(fā)現(xiàn)并妥善處理。
成立4年來, 京東客服“生命通道”團隊已識別并成功挽救了數(shù)千名有輕生念頭的用戶,覆蓋了從學生到職場新人,再到為人父母的廣泛群體。這些曾被絕望籠罩的生命,如今在社會的關(guān)愛與自身的努力下,正逐步走出陰霾,重新?lián)肀?。這一系列的成功救援案例,給予了團隊持續(xù)前進的動力。
9月10日是世界預防自殺日,今年的主題是“改變對自殺的敘述”。該主題旨在提高人們對減少恥辱感、鼓勵公開對話以防止自殺重要性的認識。很多輕生者處在“萬念俱灰”的極端情緒下時,需要的往往就是一個“新的念想”,需要發(fā)現(xiàn)生命新的光亮,而這束光,也許就是一通電話、一次小小的打擾、一句暖心的話語。京東客服“生命通道”團隊成立的初衷,正是如此。
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