隨著線下演出市場回暖，演唱會、音樂節(jié)、話劇脫口秀等各類文化演出火熱，“一票難求”屢上熱搜，“退換難題”也被頻頻熱議。近日多名市民向本報反映，一不小心買錯票、臨時有事去不了，他們想退換演出票時卻發(fā)現(xiàn)“難于登天”。調(diào)查顯示，不退不換儼然成為文化類演出“行規(guī)”，其中一大原因是為防黃牛。市民表示：“黃牛確實應(yīng)該抵制，但防黃牛的成本不應(yīng)全由消費者買單，消費者應(yīng)該享有自由退換票的權(quán)利。”

視覺中國供圖 消費者 看演出搶票難退票更難

張女士今年4月在大麥網(wǎng)購買了一張6月的巡回演唱會門票，門票與快遞費用共計992元。作為一名歌迷，張女士對此次演唱會十分期待，但由于購票提前了近兩個月，這期間發(fā)生的變化讓她始料未及?！?月初我生病了，需要住院治療?！睆埮空f，自己購買的是預(yù)售票，門票還未發(fā)貨，而且距離演唱會開始還有一個月，她本認(rèn)為這種情況下退票不是難事，實際操作才發(fā)現(xiàn)，大麥網(wǎng)上壓根沒有退票入口。

(資料圖片僅供參考)

她聯(lián)系了大麥網(wǎng)客服人員，這才被告知演出門票不予退換。張女士一連多日不斷和客服溝通，并提交了自己的醫(yī)囑、住院許可證、住院收據(jù)等證明，但最終只收到一條“您的訂單已反饋溝通不支持退換”的短信。

市民通過北京民聲微博反映退票難問題。

無奈之下，她又聯(lián)系演出主辦方，但搜索到的聯(lián)系電話無法接通。隨后她又嘗試通過12345市民服務(wù)熱線和12315市場監(jiān)管熱線反映退票問題。市場監(jiān)管部門經(jīng)與主辦方協(xié)商后向張女士反饋：演唱會主辦方明確表示不能予以退票，不接受調(diào)解。

楊女士也有相似的遭遇。她前不久購買了兩張價值一千多元的演唱會門票，購買后才得知與自己的考試時間沖突，來不及到現(xiàn)場。協(xié)商退票時，楊女士同樣被告知，演出票品具有特殊性和時效性，且演出購票頁面已經(jīng)對購票成功后不支持退換進行了明確提示，因此無法辦理退票。楊女士說：“我嘗試了很多辦法和購票平臺及主辦方溝通，最終都只得到了不退不換的回復(fù)。”

張女士告訴記者，她發(fā)現(xiàn)這場演出購票需要身份信息，入場也需要查驗身份信息，但購票人信息無需和觀演人一致，所以眼看演唱會時間臨近，退票又遙遙無期，她只好低價轉(zhuǎn)票，以求減少損失?！昂迷谧罱K門票出手了?？涩F(xiàn)在有不少演出都是強實名制，購票人和觀演人信息必須一致，這種情況下無法轉(zhuǎn)票，一旦臨時有事無法到場，就只能自認(rèn)倒霉?！?/p>

不僅大型演唱會不支持退換票，話劇、音樂劇、脫口秀等小型線下演出同樣退換無門。王女士與好友相約購買下午四點場的線下脫口秀門票，下單后突然發(fā)現(xiàn)不小心錯買成了下午兩點場。她當(dāng)即聯(lián)系工作人員希望換票?！皟蓚€場次門票都有很多富余，而且從發(fā)現(xiàn)買錯后到聯(lián)系客服不超過5分鐘。”盡管如此，客服依舊表示無法更換演出場次、座位等，如果確實購買有誤，可以幫助判斷是否能夠退票。但當(dāng)王女士按照客服的提示進行咨詢時，又被告知門票不能退。

售票方 隨意退換容易助長黃牛倒票

記者查詢貓眼、大麥等官方售票平臺發(fā)現(xiàn)，演唱會、音樂會、話劇脫口秀等各類演出的購票頁面都標(biāo)有“不支持退”的提示，平臺的退換票規(guī)則顯示，票品為有價證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時效性、唯一性等特征，如非演出變更、演出取消、票品錯誤等原因，不提供票品服務(wù)。隨后記者又查詢了票牛、摩天輪等二級票務(wù)平臺，購票頁面都顯示鑒于文體演出票品特殊性，一旦用戶與賣家達成有效訂單代表交易協(xié)議生效，除演出活動被取消或延期外，用戶不能主動要求取消交易。

大麥網(wǎng)的短信回復(fù)內(nèi)容。

“不退不換”儼然成為文化類演出的“行規(guī)”。在隨機采訪中，很多市民表示對這一現(xiàn)象已經(jīng)見怪不怪、習(xí)以為常，雖然覺得有些霸道，卻也無可奈何。這種“霸道”的“行規(guī)”究竟是如何形成的？

據(jù)相關(guān)領(lǐng)域人士介紹，文化演出確實具有一定特殊性，如果隨意放開退票通道，會在一定程度上影響二次銷售，損害其他觀眾的購票權(quán)益，同時也會對演出主辦方、場地方的票房收入造成影響。另一個不能忽略的原因則是，一旦門票可以無理由退貨，將降低黃牛囤票的成本，助長黃牛肆意倒票的行為。

據(jù)記者多方了解，演出門票未實名制時，常常出現(xiàn)正規(guī)渠道門票售罄，黃牛卻手握大把門票的情況。然而，隨著技術(shù)進步和機制完善，實名售票在很大程度上壓縮了黃牛的市場空間，不過黃牛又通過研發(fā)搶票軟件、雇傭?qū)W生搶票、預(yù)先收取定金代搶等方式囤票。近幾個月來，多場熱門演唱會就都出現(xiàn)了官方渠道一票難求、黃牛肆意高價倒票的現(xiàn)象。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在這種情況下，如果放開退票通道，黃牛囤票將更加肆無忌憚，“黃牛賣不出去還可以退，囤票的風(fēng)險就轉(zhuǎn)嫁給了主辦方?！?/p>

焦點“概不退換”涉嫌霸王條款

多名遭遇退票難的消費者表示，黃牛倒票固然不可取，但通過“不退不換”來抵制黃牛，殃及了填錯信息、重復(fù)購票或確因工作學(xué)習(xí)健康等特殊原因無法享受演出服務(wù)的普通消費者。

事實上，即便有實名購票和不退不換的雙重加持，黃牛還是能鉆空子。記者了解到，從4月至今，全國各地多場熱門演唱會都出現(xiàn)了黃牛倒票的情況，一邊是消費者退票無門，一邊是黃牛高價售票，最終導(dǎo)致無法到現(xiàn)場的消費者白白浪費門票，想去現(xiàn)場的歌迷又不得不高價購買黃牛票?！叭绻@些退票能夠回流，想買票的粉絲就能從官方渠道買到正常價格的門票，黃牛倒票的機會反倒少了?！痹庥鰮屍彪y的消費者說。

近期，一則關(guān)于規(guī)范演出市場秩序的通知表示，“督促演出舉辦單位、演出票務(wù)經(jīng)營單位面向市場公開銷售的營業(yè)性演出門票數(shù)量，不得低于核準(zhǔn)觀眾數(shù)量的70%”。對此，不少消費者認(rèn)為，該通知雖然旨在整治演出市場亂象，但也表明，即便“組合拳”能夠嚴(yán)防黃牛通過線上公開銷售渠道倒票，其他渠道的“內(nèi)部票”依然有可能流入黃牛手中。據(jù)悉，日前多個熱門演唱會開場前，部分社交平臺就出現(xiàn)了黃牛兜售的高價“內(nèi)部票”。

“通過不退不換打擊黃牛，初衷是好的，但票務(wù)機制過于‘一刀切’，有霸王條款之嫌?！北本┚熉蓭熓聞?wù)所律師張自豪表示，“主辦方以格式條款的方式排除了消費者退換票的權(quán)利，雖然主辦方在演出前期投入了大量資金，不愿承擔(dān)消費者任意退票及黃牛倒票帶來的風(fēng)險，但不應(yīng)該將相關(guān)成本完全轉(zhuǎn)嫁到消費者身上?！备鶕?jù)《民法典》第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利，或者提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利的，該格式條款無效?！断M者權(quán)益保護法》第二十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

探索 抵制黃牛、保障消費者權(quán)益能兩全

“如果說演出有特殊性和時效性，那么酒店住宿、航空鐵路也是一樣的，為什么訂酒店、買火車票機票可以退換，演出票就不能？”消費者認(rèn)為，抵制黃牛不應(yīng)成為“不退不換”的借口。

酒店住宿、航空鐵路等都曾面臨退票難的問題，火車票還曾一度是黃牛泛濫的焦點。但隨著相關(guān)行業(yè)票務(wù)機制的不斷完善，目前大部分平臺及酒店推出了線上預(yù)訂“限時取消”服務(wù)，航空行業(yè)推出了階梯退費政策；鐵路行業(yè)推出“階梯退費”和“候補”方案，不僅方便了消費者合理退換票，黃牛惡意倒票的行為也得到極大遏制。

與演出售票更為相似的還有電影售票。由于影院和購票平臺不支持退換，電影票退換難一直困擾著觀眾。但在2018年9月，中國電影發(fā)行放映協(xié)會發(fā)布了《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，指出各院線、影院投資公司、影院在與第三方購票平臺簽訂電影票代售協(xié)議時，要明確“退改簽”規(guī)定，規(guī)定條款盡量細化，做到權(quán)責(zé)清楚。記者搜索了多家購票平臺并走訪多家電影院，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前電影售票平臺往往在主頁面提示影院是否支持退換，市民可以根據(jù)需要自行選擇，部分影院售票處也提供退換服務(wù)。

“火車、電影等的票務(wù)制度都是有價值的參考，演出也要在穩(wěn)定票務(wù)市場秩序和維護消費者權(quán)益中摸索出一條新路徑。”張自豪建議，在合理期限內(nèi)允許消費者退換票，根據(jù)時間的早晚制定差異化的手續(xù)費收取標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)遇到不可抗力時，尤其是發(fā)生了不可歸責(zé)于消費者自身的事件時，主辦方可以建立特殊的退票流程，為消費者提供合理的退換票渠道。

在全國范圍內(nèi)，已有部分省份開始探索新途徑。江蘇省消保委日前表示，文體演出開票通常提前數(shù)月，部分消費者更需要跨城市參加，其中不可控因素過多，如果限制退改，可能會“誤傷”普通消費者。這無疑是將打擊黃牛和保障消費者權(quán)益變成對立。此外，商家可以“因故取消”演出而不補償消費者，卻不給消費者任何因故取消的權(quán)利，涉嫌權(quán)利不對等。為此，江蘇省消保委建議相關(guān)平臺根據(jù)演出特性和時間安排，探索推出“階梯退費”方案，同時可推出候補機制，允許其他消費者按照購票時間依次遞補；若經(jīng)營者因故取消演出，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)時間節(jié)點給予消費者一定補償。同時，為有效避免黃牛多次無故退票，可建立信用監(jiān)督制度，對于多次無故退票的賬號，可在一定期限內(nèi)限制其預(yù)約購票。

當(dāng)前已有一些演唱會開始為消費者開通有條件退票服務(wù)。如消費者確有個人和家庭旅游計劃、工作出差計劃、學(xué)業(yè)計劃等不可更改的客觀原因，需在一定時間段內(nèi)向購票平臺提供機票、車票、出差證明等材料，經(jīng)審核后可辦理退票，根據(jù)退票時間不同，退票方案又細分為免手續(xù)費退票和收取部分手續(xù)費兩種。回收的門票將協(xié)同平臺不定期重新上架銷售。

由此可見，打擊黃牛和保障消費者權(quán)益并非不能兼顧，期待“兩全”的票務(wù)機制能逐步落地，得到更好的推廣。

（原標(biāo)題：演出票不退換的“行規(guī)”能改改嗎）

來源：北京日報 記者 鹿藝佳 文并攝

流程編輯：u028

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