摘要：

為深入了解婚姻介紹服務(wù)行業(yè)有關(guān)情況，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，北京、天津、河北省消協(xié)組織聯(lián)合對(duì)婚戀中介服務(wù)消費(fèi)進(jìn)行了消費(fèi)調(diào)查。

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查、體驗(yàn)調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的方式進(jìn)行。

(相關(guān)資料圖)

一、問卷調(diào)查相關(guān)情況

消費(fèi)者問卷調(diào)查共完成4299條的數(shù)據(jù)收集，調(diào)查內(nèi)容主要包括消費(fèi)者對(duì)婚戀中介服務(wù)的認(rèn)知情況、平臺(tái)的選擇偏好及依據(jù)等。

數(shù)據(jù)顯示，移動(dòng)端婚戀網(wǎng)站的注冊(cè)率遠(yuǎn)高于PC端，70.3%的被訪者通過手機(jī)APP注冊(cè)婚戀網(wǎng)站，50.7%的人通過微信小程序注冊(cè)，42.2%的人通過網(wǎng)站網(wǎng)頁注冊(cè)，37.6%的用戶通過線下門店注冊(cè)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者更注重婚戀網(wǎng)站的安全性和會(huì)員活躍數(shù)，有69.3%的被訪者注重網(wǎng)站信息的真實(shí)安全可靠，其次53.1%的被訪者看重網(wǎng)站注冊(cè)會(huì)員數(shù)量。

在影響用戶選擇婚戀機(jī)構(gòu)網(wǎng)站的因素上，有66.0%的被訪者會(huì)考慮網(wǎng)站是否提供有力的用戶隱私保護(hù)，其次57.3%的被訪者會(huì)考慮網(wǎng)站是否有全方位的自我展示方式，50.2%的被訪者會(huì)考慮網(wǎng)站是否便利獲取其他會(huì)員信息。

在婚戀中介機(jī)構(gòu)體驗(yàn)過的服務(wù)上，占比最高的是相親活動(dòng)，占比為73.2%，其次是一對(duì)一服務(wù)，占比為60.9%，另外57.3%的用戶體驗(yàn)過電話推薦匹配會(huì)員，有33.4%的用戶體驗(yàn)過感情咨詢類服務(wù)。

二、體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果及主要分析

線上婚戀app體驗(yàn)調(diào)查部分，共選取較為主流的25個(gè)相親婚戀APP進(jìn)行線上測(cè)試，包括伊對(duì)、對(duì)緣、我主良緣、珍愛網(wǎng)、面具約會(huì)、百合婚戀、愛優(yōu)婚戀、同城快聊、趣約會(huì)、紅線相親、悅緣婚戀、一伴婚戀、網(wǎng)易花田、marryU、世紀(jì)佳緣、你的先生、真情在線、牽手戀愛、探探、同城約會(huì)、有緣網(wǎng)、呼呼、你的先生、蜜糖脫單、心上紅娘。

重點(diǎn)對(duì)有無信息核實(shí)情況、會(huì)員權(quán)益、引流情況、線上APP聊天、線下紅娘服務(wù)、退款渠道、用戶協(xié)議等7個(gè)方面進(jìn)行體驗(yàn)。

線下體驗(yàn)調(diào)查環(huán)節(jié)中，體驗(yàn)員對(duì)世紀(jì)佳緣、marryU、不見不散三家婚戀中介進(jìn)行線下購買會(huì)員體驗(yàn)。

通過體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)存在如下問題：

1.部分婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)信息審核不嚴(yán)

首先是實(shí)名認(rèn)證尺度不一。通過體驗(yàn)員對(duì)25家婚戀app的線上體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，實(shí)名認(rèn)證的尺度不一。“珍愛網(wǎng)”“ 百合網(wǎng)”“ 世紀(jì)佳緣”等平臺(tái)均需要本人提交身份證號(hào)并通過人臉識(shí)別進(jìn)行認(rèn)證；“愛優(yōu)婚戀”“一伴婚戀”“ 你的先生”“ 真情在線”等平臺(tái)需要額外支付60到128元不等的認(rèn)證費(fèi)用；“面具約會(huì)”雖然有真人認(rèn)證環(huán)節(jié)，但支付25元后可免去真人認(rèn)證環(huán)節(jié)；而“同城約會(huì)”“ 同城快聊”等平臺(tái)僅需要綁定手機(jī)號(hào)就可以直接使用app。

其次是背景信息審核不嚴(yán)。對(duì)于收入、房屋、車輛、婚姻狀況等背景信息并未全部進(jìn)行核實(shí)。在線上app中，“珍愛網(wǎng)”“百合網(wǎng)”“世紀(jì)佳緣”“面具約會(huì)”等平臺(tái)，在實(shí)名認(rèn)證后仍然可以隨意對(duì)身高、體重、收入、學(xué)歷等信息進(jìn)行變更?！癕arryU”會(huì)員向體驗(yàn)員透露，在注冊(cè)會(huì)員時(shí)，房產(chǎn)證、駕駛證等資料在注冊(cè)時(shí)可以選擇性提交，該會(huì)員透露，曾碰到過匹配對(duì)象處在戀愛狀態(tài)的情形。

2.部分婚介服務(wù)機(jī)構(gòu) “紅娘”資質(zhì)有待規(guī)范

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《婚姻介紹服務(wù)》中要求，婚姻介紹服務(wù)人員應(yīng)持有相關(guān)職業(yè)(婚介師、婚姻家庭咨詢師、心理咨詢師)資格證書，上崗前和上崗后均應(yīng)接受培訓(xùn)。然而體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，部分紅娘未體現(xiàn)出專業(yè)性，甚至涉嫌存在誘導(dǎo)消費(fèi)的問題，有些紅娘在征婚者繳納中介費(fèi)或入會(huì)費(fèi)前，作出“終生服務(wù)”、“包成功”等口頭承諾。

在部分招聘平臺(tái)中能看到，“珍愛網(wǎng)”、“有緣網(wǎng)”“我主良緣”等平臺(tái)招聘紅娘、婚戀顧問等職業(yè)的要求與銷售行業(yè)類似，并未發(fā)現(xiàn)其對(duì)從業(yè)資質(zhì)明確的要求。

3.部分婚介機(jī)構(gòu)存在實(shí)際服務(wù)與承諾不符情形

實(shí)際服務(wù)與承諾不符是消費(fèi)者反映最多的問題，主要表現(xiàn)為婚介服務(wù)平臺(tái)介紹的相親對(duì)象不符合預(yù)期、介紹的會(huì)員數(shù)量與合同不符等問題。部分平臺(tái)收費(fèi)后，存在后續(xù)服務(wù)沒有按照約定精準(zhǔn)匹配，甚至有敷衍了事的嫌疑。

通過體驗(yàn)員線下體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“marryU”平臺(tái)紅娘介紹的對(duì)象匹配不精準(zhǔn)，在簽訂合同前，紅娘強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)資源庫質(zhì)量高，有很多在國(guó)企和外企的優(yōu)質(zhì)會(huì)員，然而在私下與匹配對(duì)象溝通過程中發(fā)現(xiàn)，部分匹配對(duì)象實(shí)際與承諾不符。

4.部分婚介機(jī)構(gòu)存在退款難的現(xiàn)象

線上婚戀app體驗(yàn)過程中有部分平臺(tái)存在不退款的現(xiàn)象，“世紀(jì)佳緣”“愛優(yōu)婚戀”“悅緣婚戀”“面具約會(huì)”“同城快聊”“真情在線”“同城約會(huì)”等婚戀app在用戶協(xié)議中存在類似會(huì)員服務(wù)一經(jīng)售出不退不換的條款。而體驗(yàn)員在線下體驗(yàn)中則遇到了退款難的問題，體驗(yàn)員在與“marryU”平臺(tái)簽合同前，服務(wù)人員承諾可以退款，但在服務(wù)期間，由于專屬紅娘更換，導(dǎo)致后期服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低，匹配對(duì)象的數(shù)量和質(zhì)量均未達(dá)到預(yù)期，體驗(yàn)員提出退款要求，卻遭冷遇。

5.部分平臺(tái)存在消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的隱患

“悅緣婚戀”app在用戶協(xié)議中標(biāo)明，悅緣或悅緣婚戀指定的人員可復(fù)制、披露、散布、整合和以其他方式使用用戶上傳到平臺(tái)用于公開展示的用戶或會(huì)員資料、照片、圖像、聲音、視頻、文本和其中包含的其他內(nèi)容，以用作商業(yè)或非商業(yè)目的，您表示知情且同意，包括但不限于作為客戶資料進(jìn)行宣傳使用，且不視為對(duì)您相關(guān)權(quán)益的侵犯。

三、調(diào)查建議

為了引導(dǎo)和督促企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)婚介行業(yè)健康發(fā)展，京津冀消協(xié)組織結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下幾點(diǎn)建議：

1.有關(guān)部門要對(duì)婚介服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管。首先是要明確和壓實(shí)平臺(tái)的責(zé)任?！痘橐鼋榻B服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)婚介服務(wù)的重視，有關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管，督促婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格履行經(jīng)營(yíng)者的職責(zé)；此外是要加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管，不同部門之間要建立多方協(xié)同治理機(jī)制，明確各自監(jiān)管職能，織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，形成監(jiān)管合力，確保監(jiān)管不留死角。對(duì)違法違規(guī)婚介行為加大曝光和出發(fā)力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴(yán)重程度列入信用黑名單。發(fā)現(xiàn)利用婚托實(shí)施詐騙的，及時(shí)移交公安部門查處。

2.加強(qiáng)對(duì)婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，督促其對(duì)于征婚者自行提供的學(xué)歷、資產(chǎn)、婚姻狀況、是否有違法犯罪前科等基本信息按實(shí)填報(bào)，從源頭上保障征婚者人身、財(cái)產(chǎn)安全。廣泛推行婚介服務(wù)合同示范文本，明確婚介服務(wù)中當(dāng)事雙方的基本權(quán)利、義務(wù)，減少婚介服務(wù)合同糾紛的發(fā)生。充分發(fā)揮婚介行業(yè)協(xié)會(huì)引領(lǐng)作用，加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)，健全行業(yè)監(jiān)督和協(xié)調(diào)機(jī)制，引導(dǎo)婚介行業(yè)誠(chéng)信、自覺經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)杜絕夸大宣傳、虛假宣傳行為發(fā)生。

四、消費(fèi)提示

京津冀三地消協(xié)組織提醒消費(fèi)者，接受婚介服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)選擇證照齊全、規(guī)模較大、較正規(guī)的婚介機(jī)構(gòu)，可以提前通過其他途徑，例如網(wǎng)絡(luò)、熟人咨詢等方式了解所選機(jī)構(gòu)的服務(wù)、信用度及其他信息。

2.仔細(xì)閱讀協(xié)議合同。與婚介服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議時(shí)，不要輕信其口頭承諾，要詳細(xì)查看協(xié)議內(nèi)容后再簽字。對(duì)于婚介過程中的細(xì)節(jié)，以及婚介失敗的處理方案，都應(yīng)提前協(xié)商約定，并寫入合同、協(xié)議中，防患于未然。

3.匯款付費(fèi)要警惕。消費(fèi)者向婚介網(wǎng)站、服務(wù)門店匯款時(shí)，應(yīng)當(dāng)先查看對(duì)方提供的匯款賬戶是否與其名稱一致，經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確無誤后再匯款；如果匯款賬戶為個(gè)人，消費(fèi)者一定要高度警惕。

4.保留消費(fèi)憑證。付費(fèi)后，消費(fèi)者一定要索要正規(guī)的服務(wù)憑證，并保留好消費(fèi)憑證和協(xié)議。

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