下館子掃碼支付已成趨勢(shì)。圖/圖蟲(chóng)創(chuàng)意

(相關(guān)資料圖)

掃碼點(diǎn)餐并完成支付，已經(jīng)成為越來(lái)越多餐廳的必備服務(wù)。

但或許很多人不會(huì)想到，付給餐廳的錢可能沒(méi)有直接進(jìn)入老板的賬戶，甚至有一天連提取都成了問(wèn)題。

自2022年12月開(kāi)始，不斷有餐飲商家發(fā)現(xiàn)，自己通過(guò)餐飲SaaS系統(tǒng)服務(wù)商“嘩啦啦”收取的賬款，提不出來(lái)了。

嘩啦啦成立于2011年，主要業(yè)務(wù)是為餐飲企業(yè)提供收銀管理、會(huì)員營(yíng)銷管理、人事財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)分析等數(shù)字化服務(wù)。據(jù)其官網(wǎng)介紹，嘩啦啦已簽約餐飲商戶超40萬(wàn)家，客戶年交易總額超7000億元，占整個(gè)餐飲行業(yè)年收入的15%。

在2022年中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)發(fā)布的餐飲百?gòu)?qiáng)名單中，有一半以上的企業(yè)是嘩啦啦的客戶，如全聚德、文和友、老鄉(xiāng)雞、楊國(guó)福、茶百道、鮑師傅、瀘溪河、廣州酒家等響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放啤?/p>

“提現(xiàn)難”被曝出后，嘩啦啦曾表示問(wèn)題將在1月底之前完全解決。然而到了1月底，嘩啦啦又將解決時(shí)間推遲到3月底。

這些本屬于商戶的錢，為何提不出來(lái)了？更重要的是，商戶為何心甘情愿把錢交給嘩啦啦？

受影響的多為中小餐企

2月5日，正是農(nóng)歷正月十五元宵佳節(jié)，“人從眾”的火爆場(chǎng)景在多地餐飲市場(chǎng)上演。

然而就在無(wú)數(shù)餐飲人忙碌的同時(shí)，在河北滄州經(jīng)營(yíng)一家燒烤店的劉歡（化名），卻在自己的朋友圈發(fā)布了門店整體轉(zhuǎn)讓的通知。

劉歡的門店轉(zhuǎn)讓通知。圖/受訪者提供

劉歡告訴中國(guó)新聞周刊，自去年11月以來(lái)，生意就因?yàn)橐咔闀r(shí)斷時(shí)續(xù)，流水少了一多半。不過(guò)壓倒她的最后一根稻草卻不是疫情，而是嘩啦啦。

據(jù)劉歡介紹，她與嘩啦啦的合作是從2020年6月開(kāi)始的。“當(dāng)時(shí)看到同行都在用它們的系統(tǒng)，反饋也不錯(cuò)，我們也就上了?！?/p>

劉歡使用的嘩啦啦系統(tǒng)包含點(diǎn)餐、收銀、后廚劃菜等多種功能，一次性的軟件購(gòu)置費(fèi)用是2萬(wàn)多元，此外每年還需要支付1300多元的管理費(fèi)?！斑@期間合作一直都不錯(cuò)，系統(tǒng)定時(shí)升級(jí)，不需要我們操心。”

至于最重要的現(xiàn)金提現(xiàn)功能，劉歡也表示一直很及時(shí)?！爸暗劫~的時(shí)間是T+1（下一個(gè)工作日），很穩(wěn)定，直到去年12月?！?/p>

去年12月23日，當(dāng)劉歡再次點(diǎn)擊提現(xiàn)功能時(shí)，錢卻沒(méi)有和之前一樣，在第二個(gè)工作日到賬。

就在劉歡倍感疑惑時(shí)，12月27日，嘩啦啦對(duì)外發(fā)布公告承認(rèn)了這一問(wèn)題的存在，并表示將在2023年1月31號(hào)前解決。好不容易等到1月31日，不承想嘩啦啦再一次爽約，并將解決問(wèn)題的時(shí)間推遲到了3月31日。

可作為高度依賴現(xiàn)金流的餐飲企業(yè)，劉歡根本等不了那么久?！疤岵怀鰜?lái)的金額累計(jì)有7萬(wàn)多元，這可是我們一個(gè)月的全部收入。”

資深連鎖經(jīng)營(yíng)專家文志宏向中國(guó)新聞周刊分析，餐飲業(yè)是非常倚重現(xiàn)金流的行業(yè)，房租與員工工資是剛性支出。特別是中小餐企，營(yíng)業(yè)資金基本來(lái)源于每日的營(yíng)業(yè)收入。一旦收入斷流，房租與人工支出便會(huì)成為巨大的壓力?！皩?duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)是脂肪，而現(xiàn)金流是血液。利潤(rùn)沒(méi)了還可以撐一段時(shí)間，但現(xiàn)金流沒(méi)了，企業(yè)就會(huì)倒閉?！?/p>

劉歡表示，疫情下現(xiàn)金流本就緊張，如今還提不出來(lái)，直接導(dǎo)致門店的資金鏈斷裂，沒(méi)錢再付房租和人工了，無(wú)奈只能將門店轉(zhuǎn)讓。

遭遇嘩啦啦提現(xiàn)難題的不止劉歡一人。在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于嘩啦啦提現(xiàn)難的投訴多達(dá)上百條，光是近30天的投訴就有53條。

一位在上海開(kāi)餃子館的商戶向中國(guó)新聞周刊反映，她早在去年12月2日就發(fā)現(xiàn)無(wú)法從嘩啦啦提現(xiàn)了。起初她聯(lián)系客服，工作人員表示12月20號(hào)就能恢復(fù)正常。然而直至今日，去年12月的全部流水，累計(jì)6.8萬(wàn)元依舊提不出來(lái)?！傲f(wàn)八對(duì)于大企業(yè)來(lái)說(shuō)不算什么，可對(duì)于我們小店來(lái)說(shuō)影響很大，如今房租和人工都欠著呢?！?/p>

對(duì)于可能會(huì)給餐飲商戶造成困難和不便，嘩啦啦方面承諾，截至2023年1月1日凌晨還未出賬的提現(xiàn)金額，公司將按照每日0.03%給予補(bǔ)償。不過(guò)很多商戶并不在乎賠償，只想盡快要回屬于他們的營(yíng)業(yè)收入。

值得注意的是，提現(xiàn)難影響的更多是月流水在幾萬(wàn)或者十幾萬(wàn)的小商戶。中國(guó)新聞周刊向全聚德、茶百道等大型連鎖餐企求證，對(duì)方均表示并未使用嘩啦啦的支付功能，因此沒(méi)有受到提現(xiàn)難的影響。

文志宏表示，大型連鎖餐企通常有更強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和更完備的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，而中小餐企及個(gè)體戶，在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防這方面或因投入不足、或受傳統(tǒng)觀念影響，往往有所疏忽。

商家的錢為何要“轉(zhuǎn)一道”？

令人好奇的是，在移動(dòng)支付如此便捷的當(dāng)下，為何餐廳的錢款沒(méi)有直接進(jìn)入自己的賬戶，而是要從嘩啦啦再“轉(zhuǎn)一道”？

一位遼寧的商戶告訴中國(guó)新聞周刊，對(duì)于初創(chuàng)型餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，嘩啦啦使用起來(lái)非常便利。客人必須在支付完成后才會(huì)出單，再進(jìn)入菜品制作的環(huán)節(jié)。由此便可以很大程度上避免跑單現(xiàn)象的發(fā)生。

另一位河南商戶也持同樣看法，他還補(bǔ)充道，使用嘩啦啦可以實(shí)時(shí)查看客單價(jià)、菜品銷售情況、所有進(jìn)銷貨以及外賣平臺(tái)的信息，并算出餐廳的毛利和凈利，幫助商家做好經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。“這些信息很全面也很實(shí)時(shí)，如果沒(méi)有它就要自己做報(bào)表，不僅復(fù)雜，工作量也很大。”

知支之（上海）商業(yè)管理有限公司創(chuàng)始人孟慶剛擁有30年餐飲從業(yè)經(jīng)歷，曾參與過(guò)多家國(guó)內(nèi)頭部餐企及供應(yīng)鏈的數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)。他告訴中國(guó)新聞周刊，商戶使用嘩啦啦，并通過(guò)其收款有著三層必要性。

“從商戶層面來(lái)說(shuō)，所有數(shù)據(jù)要做留存，統(tǒng)一出口便于收集所有數(shù)據(jù)；從顧客層面來(lái)說(shuō)，高度集成的收銀軟件，使用便利性和體驗(yàn)感最好；從國(guó)家層面來(lái)說(shuō)，包括錢款在內(nèi)的數(shù)據(jù)都有據(jù)可查，更利于監(jiān)管。”孟慶剛解釋道。

更重要的是，使用嘩啦啦的支付服務(wù)，扣點(diǎn)更低。有商戶介紹，嘩啦啦的提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)是千分之3.8，低于微信和支付寶或者其他第三方支付平臺(tái)。

不過(guò)對(duì)于收錢的事情，嘩啦啦卻覺(jué)得自己很“冤枉”，因?yàn)樯虘舻腻X壓根沒(méi)有進(jìn)入它們的賬戶，千分之3.8的手續(xù)費(fèi)也不是交給它們。資料顯示，嘩啦啦本身并不持有《支付業(yè)務(wù)許可證》，其支付服務(wù)其實(shí)是通過(guò)北京愛(ài)農(nóng)驛站科技服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“愛(ài)農(nóng)驛站”）來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

換句話說(shuō)，商戶的錢經(jīng)過(guò)嘩啦啦，最終流入了愛(ài)農(nóng)驛站。那么愛(ài)農(nóng)驛站又是一家什么公司呢？

從股權(quán)關(guān)系來(lái)看，愛(ài)農(nóng)驛站與嘩啦啦存在著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，甚至可以說(shuō)是“兄弟公司”。根據(jù)天眼查，嘩啦啦所屬的北京多來(lái)點(diǎn)信息技術(shù)有限公司創(chuàng)始人是萬(wàn)穎彥，萬(wàn)穎彥同時(shí)也是愛(ài)農(nóng)驛站和北京谷泰科技的法人代表。

此外，北京多來(lái)點(diǎn)信息技術(shù)有限公司的第一大股東是北京格致璞科技有限公司。愛(ài)農(nóng)驛站的控股股東是北京谷泰科技有限公司，而北京谷泰科技的第三大股東也是北京格致璞科技有限公司。

鑒于嘩啦啦與愛(ài)農(nóng)驛站的關(guān)系，有商戶開(kāi)始猜測(cè)，嘩啦啦與愛(ài)農(nóng)驛站是不是挪用了商戶的資金。這種說(shuō)法也不斷在網(wǎng)上發(fā)酵蔓延，并進(jìn)一步加劇了商戶的焦慮。元旦前后，不少商戶沖到位于北京西直門的嘩啦啦總部討要說(shuō)法，甚至直接在公司大廳打地鋪。

不過(guò)更多的商戶只能等待。一位同樣遭遇提現(xiàn)難題的浙江某火鍋店老板告訴中國(guó)新聞周刊，他并非沒(méi)想過(guò)去北京找嘩啦啦當(dāng)面對(duì)質(zhì)，但這么做的時(shí)間成本和金錢成本都不低，而且也不一定有效果?！皩?duì)大部分外地商戶來(lái)說(shuō)，我們能做的其實(shí)也就是不斷地?fù)艽蚩头娫挕！?/p>

提現(xiàn)難，難在哪兒？

為了探明提現(xiàn)難的真相，中國(guó)新聞周刊近日前往嘩啦啦總部，相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)于近期的質(zhì)疑進(jìn)行了逐一回應(yīng)。

嘩啦啦方面表示，2022年11月份，為滿足公司業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的需求，公司按計(jì)劃進(jìn)行機(jī)房遷移和系統(tǒng)升級(jí)，相關(guān)服務(wù)遷移和升級(jí)到新機(jī)房和阿里云。

“由于負(fù)責(zé)基礎(chǔ)運(yùn)維的部分員工突然確診新冠陽(yáng)性，技術(shù)團(tuán)隊(duì)其他成員皆被判為密接，機(jī)房所在物業(yè)方根據(jù)防疫政策要求，無(wú)法允許我司員工進(jìn)入。

同時(shí)，系統(tǒng)升級(jí)過(guò)程中出現(xiàn)技術(shù)故障，造成數(shù)據(jù)紊亂，結(jié)算和交易數(shù)據(jù)存在差異，需要人工逐條對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理、核對(duì)，確保數(shù)據(jù)鏈還原。當(dāng)時(shí)預(yù)判可在1月31日前解決全部提現(xiàn)問(wèn)題。

但在1月份持續(xù)推進(jìn)過(guò)程中，公司發(fā)現(xiàn)部分原始數(shù)據(jù)存在錯(cuò)亂情況，因此需要更多數(shù)據(jù)源去稽核、驗(yàn)證，這導(dǎo)致工作量劇增。由此導(dǎo)致所涉及的部分商戶目前無(wú)法按照原定計(jì)劃的解決方案如期完成?！?/p>

對(duì)于商戶資金被挪用的質(zhì)疑，嘩啦啦方面表示，所有商戶的收單資金都會(huì)在第三方支付公司的備付金賬戶進(jìn)行處理，而備付金接受央行監(jiān)管，嘩啦啦和愛(ài)農(nóng)驛站均無(wú)權(quán)處置。

近些年來(lái)，隨著我國(guó)非銀行支付行業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)備付金的監(jiān)管也日趨嚴(yán)格。從2019年1月起，非銀行支付機(jī)構(gòu)客戶備付金須100%繳存央行，并撤銷在商業(yè)銀行開(kāi)立的備付金賬戶。根據(jù)《非銀行支付機(jī)構(gòu)客戶備付金存管辦法》規(guī)定，任何單位和個(gè)人不得挪用、占用、借用客戶備付金，不得以客戶備付金提供擔(dān)保。

博通咨詢金融行業(yè)首席分析師王蓬博表示，跟嘩啦啦合作的第三方支付機(jī)構(gòu)，備付金實(shí)際都是放在央行的賬戶里，不太可能存在資金挪用的情況。孟慶剛也表示，從規(guī)則上看，嘩啦啦本身只是一家SaaS系統(tǒng)服務(wù)商，沒(méi)有權(quán)限劃撥商戶的資金。

不過(guò)一位金融行業(yè)人士表示，備付金交由央行集中存管雖能有效遏制資金挪用風(fēng)險(xiǎn)，但不能絕對(duì)杜絕支付機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的虛假商戶與虛假交易，也無(wú)法完全避免非法交易平臺(tái)傳遞給支付機(jī)構(gòu)引發(fā)的資金風(fēng)險(xiǎn)。

事實(shí)上，愛(ài)農(nóng)驛站此前就有過(guò)違規(guī)記錄。資料顯示，2019年2月、2022年7月和10月，愛(ài)農(nóng)驛站曾分別因違反清算規(guī)定、違反規(guī)定將境內(nèi)外匯轉(zhuǎn)移境外等原因，受到中國(guó)人民銀行、國(guó)家外匯管理局的行政處罰。

其中在2022年7月，中國(guó)人民銀行營(yíng)業(yè)管理部（北京）發(fā)布的處罰信息顯示，愛(ài)農(nóng)驛站因七項(xiàng)違法違規(guī)行為被警告，合計(jì)罰沒(méi)716.28萬(wàn)元。違規(guī)行為包括，違規(guī)進(jìn)行非同名資金劃轉(zhuǎn)；未按照規(guī)定履行客戶身份識(shí)別義務(wù)；與不明身份的客戶進(jìn)行交易或者為客戶開(kāi)立匿名、假名賬戶等。

數(shù)據(jù)安全需要警惕

過(guò)去十年，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)取得了舉世矚目的發(fā)展成就，數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必經(jīng)之路。

在政府、平臺(tái)以及餐飲企業(yè)多方推動(dòng)下，餐飲業(yè)也正擁抱新的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)主場(chǎng)，打造新的增長(zhǎng)曲線。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2020年，58%的餐飲企業(yè)認(rèn)為數(shù)字化、智能化發(fā)展是行業(yè)增效的有效路徑。

在文志宏看來(lái)，數(shù)字化已經(jīng)成為餐飲從業(yè)者的必修課。一方面，數(shù)字技術(shù)通過(guò)創(chuàng)造新消費(fèi)場(chǎng)景，構(gòu)建線上業(yè)務(wù)渠道，減少了服務(wù)業(yè)的時(shí)空制約，餐飲行業(yè)形成線上線下良性循環(huán)的發(fā)展局面。另一方面，數(shù)字化帶動(dòng)智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)、SaaS系統(tǒng)等在餐飲業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，提高了餐飲行業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)效率。

不過(guò)由于我國(guó)餐飲市場(chǎng)的主體是中小餐企，完全自研數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)他們而言成本太高，因此現(xiàn)階段尋求與SaaS系統(tǒng)服務(wù)商合作更為現(xiàn)實(shí)。

而隨著SaaS系統(tǒng)服務(wù)商收集的數(shù)據(jù)愈發(fā)龐大，數(shù)據(jù)安全和風(fēng)險(xiǎn)隱患也日益突出。在孟慶剛看來(lái)，嘩啦啦此次出現(xiàn)的提現(xiàn)難題，本質(zhì)上還是數(shù)據(jù)安全問(wèn)題，背后反映出企業(yè)在數(shù)據(jù)管理以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)上存在不足。

對(duì)于這一點(diǎn)，嘩啦啦方面也予以承認(rèn)?！斑^(guò)去的一年，公司確實(shí)在經(jīng)營(yíng)方面遇到困難，疊加商戶提現(xiàn)延遲問(wèn)題，致使市場(chǎng)中出現(xiàn)了‘嘩啦啦挪用資金’的誤解。”

事實(shí)上，SaaS行業(yè)虧損并不是新聞。2018年4月，另一家頭部餐飲SaaS系統(tǒng)服務(wù)商客如云宣布從新三板摘牌。背后的緣由很大程度是因?yàn)楣窘?jīng)營(yíng)不善、持續(xù)虧損。財(cái)報(bào)顯示，2016、2017兩個(gè)財(cái)年，客如云累計(jì)虧損約1.5億元。2020年2月，客如云被阿里全資收購(gòu)。

文志宏表示，中國(guó)餐飲業(yè)數(shù)字化仍然處于早期階段，SaaS行業(yè)內(nèi)的企業(yè)大多處于投入期，真正盈利的企業(yè)并不多。而持續(xù)三年的疫情，進(jìn)一步惡化了SaaS行業(yè)的生存狀況。

通常來(lái)說(shuō)，SaaS系統(tǒng)服務(wù)商想要盈利主要通過(guò)兩點(diǎn)，一是軟件版權(quán)費(fèi)用，另一部分則是軟件運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。嘩啦啦表示，疫情下餐館大量倒閉，降低了使用嘩啦啦軟件的頻次。即便是能夠活下來(lái)的企業(yè)，花錢也更謹(jǐn)慎了，普遍減少了數(shù)字化方面的投入。

不過(guò)孟慶剛也指出，即便這是SaaS行業(yè)的普遍現(xiàn)狀，也不能成為嘩啦啦提現(xiàn)難的借口。當(dāng)務(wù)之急是盡快厘清漏洞，早日解決問(wèn)題，避免給餐飲企業(yè)造成更大損失。

嘩啦啦方面表示，對(duì)于未能如期解決商戶提現(xiàn)問(wèn)題，感到萬(wàn)分抱歉、非常慚愧。據(jù)12月26日統(tǒng)計(jì)，受到影響的商戶總計(jì)為3705戶。截至1月31日已處理83%，目前待處理商戶數(shù)僅剩600余戶。根據(jù)目前的計(jì)劃和預(yù)期，3月底前可解決全部問(wèn)題。

對(duì)于這一點(diǎn)，中國(guó)新聞周刊向一家與嘩啦啦合作，且同樣遭遇提現(xiàn)難的知名連鎖烘焙品牌求證，對(duì)方表示12月中旬開(kāi)始出現(xiàn)提現(xiàn)延時(shí)問(wèn)題，大約三周之后完全解決。另外一家遼寧商戶也表示，自己12月無(wú)法提取的流水總計(jì)為120萬(wàn)元，目前每天能提取5萬(wàn)元。

不過(guò)即便問(wèn)題解決了，給商戶造成的信心傷害卻無(wú)法在短期內(nèi)消弭。在采訪中，不少商戶出于對(duì)嘩啦啦的擔(dān)心，表示已經(jīng)暫停了系統(tǒng)的使用。

嘩啦啦方面也承認(rèn)了這一點(diǎn)，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)客戶流失比例不足1%。對(duì)此一位業(yè)內(nèi)人士分析道，切換SaaS系統(tǒng)的成本并不低，而且SaaS行業(yè)好用的選擇也不多，商家繼續(xù)使用嘩啦啦更多還是無(wú)奈之舉。

作者：余源（andyy1988@126.com）

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