新華社上海1月31日電 題：“春節(jié)游”火爆 多地積極探索新措施為國內旅游業(yè)持續(xù)復蘇增長“加油”“疏堵”

(資料圖)

新華社記者

據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期全國國內旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%。實現(xiàn)國內旅游收入3758.43億元，同比增長30%。全國文化和旅游假日市場總體安全平穩(wěn)有序，文旅市場復蘇勢頭強勁。

強勁的復蘇態(tài)勢也對各地旅游管理部門、企業(yè)經營者和一線工作人員提出新的要求。新華社記者發(fā)現(xiàn)，為順應行業(yè)復蘇態(tài)勢，滿足大眾旅游服務需求，多地在探索中采取了平衡客流、升級安保、提升服務等一系列措施助推國內旅游業(yè)持續(xù)復蘇增長。

措施一：科學引導均衡客流 挖潛全域旅游調和冷熱

上海浦江游覽接待游客同比增長239%、西安曲江新區(qū)接待市民游客同比增長了133.68%、湖南張家界景區(qū)接待游客人數(shù)超過歷史最高水平……“人潮洶涌”是今年火爆春節(jié)游帶給各地旅游業(yè)者的一項共同考驗。

一些地方發(fā)力挖潛全域旅游調和客流冷熱。上海新春推出超過500項新春文旅活動，成功引導半數(shù)游客不向傳統(tǒng)熱門景區(qū)扎堆，而是前往當?shù)匚穆眯驴臻g游玩消費。重慶市在中心城區(qū)、渝東北、渝東南分別助推觀光休閑演藝游、三峽人文風光游、民俗康養(yǎng)生態(tài)游，鼓勵各旅游目的地錯位發(fā)展，均衡引導客流。

四川提前布局“冬游四川”文旅消費促進系列活動，讓“冷”地方“熱”起來，助力春節(jié)客流均衡化。活動推出多項獎補優(yōu)惠政策，當?shù)毓灿?44家國家4A級及以上旅游景區(qū)實施景區(qū)門票減免或買一贈一等優(yōu)惠政策。其中，阿壩州、甘孜州、涼山州和攀枝花市“三州一市”國有4A級及以上旅游景區(qū)實行“門票買一送一”、國有4A級以下旅游景區(qū)門票全免的優(yōu)惠政策。綿陽市推出“一元游綿陽，萬張門票等搶”活動。宜賓市則引入“夢回宋朝”沉浸式漢服秀劇本殺等新業(yè)態(tài)新場景，以煥新游客體驗這一優(yōu)勢從傳統(tǒng)熱門景點吸引客流。

中國旅游研究院長江旅游研究基地首席專家羅茲柏建議，各地加強旅游信息宣傳引導，既要有“網紅”目的地引流，也要有特色“平替”景區(qū)可去。同時，建議主管部門加強市場細分引導，推動景區(qū)依分眾化、小眾化方向提升品質，為游客打造更多沉浸式的旅游體驗。

措施二：強化旅游安全措施

客流洶涌增加了游客、文博單位等各方面的安全風險。對此，春節(jié)期間，文化和旅游部通知要求進一步加強旅游安全工作，包括加強對設施設備的安全檢查，做好流量管理，完善安全提示警示標識和安全防護設施，關注旅途中的消防和道路交通安全，謹慎參與高風險項目，避免前往沒有正式開發(fā)開放、缺乏安全保障的區(qū)域旅游等。

一些地方著力升級安全機制與技術。重慶制定了一系列包括導游、旅行社、酒店、景區(qū)、郵輪管理等在內的服務安全標準并強化了貫徹執(zhí)行和培訓力度。張家界市武陵源區(qū)委書記張龔告訴記者，面對潮涌般的旅游客流，當?shù)鼐皡^(qū)主要進入通道采取預約、分時、分段放行等措施確保游客安全，并制定了詳細的分流管控措施：游客易扎堆的主要游覽線路采取單向分流管控；落實按核定承載量調控運力預案，比如當索道、百龍?zhí)焯莺途皡^(qū)停車場出現(xiàn)游客擁擠時，立即啟用環(huán)保車運力調控，引導游客到人數(shù)較少的游覽線游覽，或提示游客改變下山方向，選擇其它方式上、下山。

記者還了解到，為保障客流高峰期文物安全，秦始皇帝陵博物院建成啟用了秦始皇陵遺產監(jiān)測平臺，在博物院內的一二三號兵馬俑坑、銅車馬博物館、9901和0006陪葬坑及秦陵封土共布置了130個監(jiān)測設備，對遺址及文物本體、游客密度、大氣環(huán)境等情況進行實時監(jiān)測，監(jiān)測內容包括沉降、空氣二氧化碳含量和溫濕度變化、大氣顆粒物、瞬時客流量等內容。在監(jiān)測之外，博物院在銅車馬博物館中安裝了恒溫恒濕設備、充氮設備，在二號、三號兵馬俑坑的展館安裝了空調，用來調節(jié)、控制博物館展廳及展柜環(huán)境。

措施三：提升服務需求預判能力 加大服務質量監(jiān)管力度

上海市市場監(jiān)管局工作人員介紹，春節(jié)假期，休閑消費回補增溫，餐飲住宿和文娛體育等訴求有所增長，主要反映在假日餐飲消費、在線訂送餐服務、賓館住宿預訂等方面。但服務質量不盡如人意成為部分游客的“堵心事”。中國旅游研究院專項調研顯示，面對快速復蘇的春節(jié)假日旅游市場，兩成左右的旅游企業(yè)表示接待能力確實捉襟見肘。

多地通過在互聯(lián)網，特別是移動互聯(lián)網上開展服務預約，提前預判服務需求并采取應對措施。上?？萍拣^、上海自然博物館、上海天文館接待客流幾乎每天都接近其最大額定承載量。三館也采取線上實名、分時預約的方式，以提前對景區(qū)客流做好預判。重慶在全市推廣使用文旅小程序，接入場所近4000家，提升信息預判能力。

狠抓監(jiān)管也為保障好游客體驗提供了底氣。重慶在多個區(qū)縣游客集中地前置設立旅游投訴現(xiàn)場受理點、相關區(qū)縣探索建立了旅游購物無理由退貨機制，做到投訴“不過夜”；上海啟動“網格化督查”機制，按照“分片包區(qū)”的原則，采取“四不兩直”方式對37處文旅場所開展督查。

四川新美好國際旅行社電商部負責人吳琰建議，隨著更多游客走向非傳統(tǒng)意義的景區(qū)，提升旅游服務質量變成一項系統(tǒng)性工程，文旅、交通、綠化、市場監(jiān)管、衛(wèi)健等各部門亟需加強協(xié)作，提升“全域旅游”目的地的“全域服務”質量。

“兔年春節(jié)游火爆，既讓我們旅游業(yè)者充滿信心，同時也提醒我們要為后續(xù)的五一小長假、暑期、國慶黃金周等旅游旺季做好充分準備，包括從業(yè)人員的服務質量、智慧系統(tǒng)的便民程度、創(chuàng)新產品和服務的引入，都需進一步完善，以迎接文旅市場的進一步復蘇與提升?！鄙虾|方明珠廣播電視塔有限公司總經理郭一峰認為，眼下不少旅游企業(yè)的在崗人員業(yè)務素養(yǎng)與能力只能說勉強“合格”，對適應和保障高品質服務需求恐怕仍有差距，“要保證持續(xù)復蘇發(fā)展，擴充人力資源、抓好業(yè)務培訓也是當務之急”。（記者：陳愛平、周文沖、張超群、張格、蔡馨逸、楊淑君）

關鍵詞： 服務質量